Еще совсем недавно первые call-центры выполняли единственную простую функцию обработки дистанционных запросов или заказов клиентов. Но технологический прогресс, конкуренция и повышение требований со стороны клиентов заставили многие компании изменить приоритеты, теперь они все чаще рассматривают клиента не только как способ получения дохода, но также и как средство изучения рынка и развития на этой основе дополнительного интеллектуального бизнеса. [spoiler]
В настоящее время у значительного числа контактных центров в дополнение к базовым начала формироваться новая многогранная функция – сбор и управление клиентской информацией. А это значит, что КЦ могут стать одними из самых полных источников информации обо всех клиентских взаимоотношениях, что может стать хорошим шансом для бизнеса современной компании. Таким образом, некоторые КЦ в функциональном плане уже прошли большой путь от простейших справочных служб до центров понимания и управления клиентским опытом.
Как измерить качество обслуживания клиента в КЦ? Как услышать каждого клиента в многообразии источников коммуникаций? Как выстроить структуру компании, чтобы обеспечить эффективную обратную связь от клиентов и от сотрудников? Как сделать клиента не просто лояльным, а восхищенным? Такие вопросы стояли на VI Contact Centers Summit.
Можно сказать, что за последние четверть века мы начали отходить от «ненавязчивого советского сервиса» и дожили до появления современных клиентоориентированных компаний. «Клиент – основа основ, без него не бывает никакого бизнеса, – говорили докладчики на форуме. – Мы стараемся предвосхитить потребности клиента, создать Wow-эффект».
Конечно, здесь речь идет не о звуковом эффекте, а о попытке создать для заказчика такие условия, чтобы он в восхищении сказал “Wow!” (если по-русски: “Ух, ты!”). Поэтому надо говорить, скорее, о Wow-сервисе, который пока способны создать далеко не все компании. Но такие предприятия, которые к этому стремятся, уже есть и кое-что у них получается.
Так, по результатам бенчмаркингового исследования, проведенного в 2013 – 2015 гг. по заказу Национальной ассоциации контактных центров, доля российских контакт-центров, измеряющих удовлетворенность клиентов качеством сервиса при обращении в КЦ, в последние годы повысилась и составляет 77%. При этом около 40% компаний сообщили, что они уже достигли целевых показателей удовлетворенности клиентов.
