Генеральный директор разработчика корпоративного ПО IFS Даррен Роос считает, что компаниям пора пересмотреть свои бизнес-стратегии, фокусируясь на предоставлении услуг. Применительно к экономической теории эта тенденция получила название «сервисизация» (servitization), пишет портал ComputerWeekly. Ее истоки уходят корнями на 30 лет назад. Обоснование этого явления было изложено учеными Женевского международного института управления Сандрой Вандермерве и Хуаном Рада в работе «Сервисизация бизнеса: дополнительные услуги — источник добавленной стоимости». До последнего времени сервисизация циркулировала в производственной среде, но с недавних пор появились свидетельства ее применения в любых сферах бизнеса, которые ориентируются на продукты.

Решения для этой сферы предлагают такие компании, как GE Digital, IFS, Salesforce, Oracle и SAP.

Что же послужило толчком к сервисизации? Эксперты считают, что в основном это связано с ростом Интернета вещей (IoT). К 2020 г. всемирную сеть оккупируют 20 млрд. «умных» устройств, в т. ч. планшетов, смартфонов, датчиков слежения, камер, смарт-часов, роботов, которые будут генерировать невероятно большой объем трафика и данных. Очевидно, что они представляют для компаний неисчерпаемый кладезь информации о том, как клиенты пользуются их услугами, какие продукты вызывают интерес, а какие нет. К примеру, смарт-датчики смогут заблаговременно информировать производителей конвейеров о степени их изношенности или диагностировать поломки с целью их предотвращения. Удаленные службы технической поддержки уже приступили к тестированию интеллектуального ПО для прогностического обслуживания продуктов.

В прошлогоднем отчете McKinsey, озаглавленном «Послепродажное обслуживание в промышленности: основа роста», говорится, что продажа новых продуктов приносит производителям маржу в размере порядка 10%, тогда как вторичная маржа за их послепродажное обслуживание в среднем составляет 25%.

Не поддается сомнению тот факт, что для многих компаний дополнительные виды обслуживания являются опорой, но ориентировка на сервисизацию — это не просто несколько обособленных сервисов, она может выступать в качестве концептуальной модели для дальнейшего развития бизнеса. Скажем, компания может перейти от прямых продаж продукта к подписанию с контрагентами соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Технический директор IFS Дэн Мэтьюз приводит в качестве примера компании, занимающиеся производством оборудования для кондиционирования воздуха. По его словам, теперь эти производители делают акцент на том, что их техника способна обеспечить гарантированную температуру воздуха. Они снабжают ее специальными датчиками, которые помогают отслеживать зафиксированный в договоре температурный режим. Если он превышает норму или же она ниже заявленной — они могут модифицировать оборудование или же заменить его. Таким образом, датчики, подключаемость и сервис становятся решающими факторами для соблюдения прописанных в SLA договоренностей. Другими словами, SLA становится ориентированным на бизнес.

Сервисизация в современной инкарнации

Возникают вопросы: повышает ли сервисизация эффективность первичного и послепродажного обслуживания продукта? Открывает ли эта технология путь к новым новые бизнес-идеям и возможностям? Кристиан Альт, директор по цифровым преобразованиям швейцарской фирмы SIG Holding, работающей на рынке оборудования, материалов и сервисов упаковки продукции, занимает в отношении сервисизации четкую позицию, полагая, что она привносит новые штрихи в бизнес компании. По его словам, ранее SIG не намеревалась заниматься сервисами, но затем привнесла их в свою стратегию общего развития и цифровой трансформации.

«Мы рассматривали цифровизацию не просто как сервис, а как нечто более глобальное. У нас на рассмотрении было 160 тем, которые в итоге переросли в шесть, но самой важной из них была цифровизация обслуживания», — сказал он, добавив, что прежде чем приступить к цифровизации, компания наняла специального консультанта, который помог опросить клиентов SIG и выяснить, как это их затронет. В ходе предварительных работ по оцифровке компании выяснилось, что спектр предлагаемых ею услуг и технического обслуживания был «слишком статичным» и предлагался по завышенным ценам, что замедляло ее рост.

В итоге SIG выбрала схему прогностического обслуживания, что устроило как ее, так и ее клиентов, хотя не обошлось без сложностей. В первую очередь это касалось интеграции систем управления эффективностью активов (APM), управления сервисным обслуживанием (FSM) и планирования ресурсов предприятия (ERP); другая сложность поджидала компанию на кадровой ниве — многие сотрудники SIG оказались не готовы к переменам. Исходя из своего опыта, Альт говорит, что компании, которые встали на путь сервисизации, нуждаются в специальном ПО. Что касается самой SIG, то она пока что находится в стадии эксперимента и ожидает, что первые данные о его ходе будут получены не ранее осени.

Эта информация будет поступать в режиме реального времени и станет основой для корректировки бизнес-расчетов SIG. Несмотря на то, что прогностическая служба компании еще не развернута в полную силу, SIG начала получать положительные отклики от своих клиентов. «Мы переводим все наши системы на единую платформу, что должно помочь нам оптимизировать бизнес и цепочку поставок», — сказал Альт. В теории прогностическое обслуживание поможет не только прогнозировать сбой оборудования, но и снабдить обслуживающий техподдержку персонал необходимыми деталями.

Для этих целей можно воспользоваться 3D-, или аддитивной печатью: в случае, когда система прогнозирования предупредит SIG о потенциальной проблеме, компания сможет с ее помощью создать затребованную деталь прямо на складе — это снизит потребность в дорогостоящих компонентах и улучшит логистику.

Вопросы цифровой культуры

CIO SIG говорит, что цифровизация является основополагающим компонентом бизнеса для компаний, которые хотят оставаться в тренде. Ведущую роль здесь будут играть ИИ и машинное обучение, которые установят неразрывную связь с большими данными. В отчете PwC за 2017 г., предметом исследования которого было прогностическое обслуживание, говорится, что ИИ поможет фирмам сократить время простоя, но вместе с тем изменит культуру отношений на предприятии, мышление, организацию рабочих процессов.

«Цифровая культура — это аспект, которому следует уделить особое внимание. Без наличия таковой исключено налаживание межфункциональных связей и сотрудничества внутри коллектива, а значит — внедрение цифровых технологий. Цифровая культура — это распределение ролей, где каждый начиная с продавцов и заканчивая членами совета директоров понимают мощь аналитики данных. Нужно понимать, что по-настоящему цифровые компании принимают решения и выстраивают свои бизнес-процессы, руководствуясь добытыми данными», — говорится в отчете.

Данные как ориентир — такой подход выбирается все большим числом компаний. В конце 2016 г. Volkswagen Truck and Bus Group (вскоре будет переименована в Traton Group) запустила цифровой проект под названием RIO (впоследствии проект переродился в отдельную компанию). Его цель — помочь транспортной отрасли оптимизировать цепочку поставок. По словам генерального директора RIO Яна Кауманса, помимо ПО Salesforce компания использует и собственное решение, которое с ним интегрировано. По-сути, RIO — это портал для индустрии грузоперевозок, где клиенты могут выбирать подходящие им услуги. Предлагать свои услуги могут и сторонние поставщики.

Основная часть этих услуг, начиная от отслеживания грузовиков и заканчивая обслуживанием транспортных средств, ориентирована на данные. Кауманс говорит, что полноценная работа RIO немыслима без датчиков и качественной широкополосной связи. Фактически RIO — это яркий пример сервисизации бизнеса, потому что он сфокусирован не только на технологии, но и помогает оптимизировать предложения клиентов. Сервисизация наделяет клиентов возможностью изменять или дополнять сервисы производителей по своему усмотрению, что, в принципе, выгодно и самим производителям, поскольку избавляет их от постоянного поиска моделей монетизации своего бизнеса.

Несмотря на то, что сервисизация значительно отличается от традиционной модели послепродажного обслуживания и поддержки продуктов, она демонстрирует возрастающее значение сервисов, смодулированных клиентами.

Компонентная база — вот основное преимущество сервисизации. В перечень компонентов входят технологии больших данных, FSM, APM, управление цепочками поставок и ERP. Качественная компоновка этих модулей поможет компании снизить затраты, ускорить вывод новых предложений, сократить время простоя и улучшить продажи.

Версия для печати