В современном мире подключенных устройств и Интернета мы видим, как изменились потребности и ожидания туристов. Стоимость, возможность выбора, комфорт — все это по-прежнему играет важную роль, однако теперь решение о бронировании принимается на основании уже имеющегося опыта.

С момента, когда путешественник задумался о будущей поездке, а затем приступил к планированию, все забронировал, отправился в путешествие — всегда, на всех этапах мы, представители туристической отрасли, должны обеспечить комплексный набор персонализированных услуг.

Уровень конкуренции в отрасли довольно высок. Активно развивающиеся компании, такие как Airbnb и Uber, которые научились предлагать клиентам качественно новый уровень обслуживания, рушат давно сложившиеся монополии и меняют отношение к брендам.

Мы считаем, что в ближайшем будущем способность обеспечивать необходимый уровень персонального обслуживания будет зависеть от пяти ключевых технологий. Эти технологии позволяют туристическим компаниям предложить нечто большее, чем просто поездку. Мы называем этот этап эволюции туристического бизнеса «Дистрибуция 4.0» — воплощение в жизнь принципов Четвертой промышленной революции в индустрии туризма.

Интернет вещей (IoT)

Интернетом вещей называется взаимодействие электронных устройств, способных отправлять и получать данные посредством Интернета. Эта технология развивается настолько быстро, что, по мнению экспертов, к 2019 году в мире будет более 26,6 млрд. устройств, подключенных к Интернету вещей.

Однако люди не могут напрямую взаимодействовать с Интернетом вещей. У нас нет процессоров, как у компьютера. Но зато у нас есть мобильные устройства, через которые мы можем обмениваться цифровой информацией.

Именно через этот канал связи туристы могут адаптировать разные аспекты своего путешествия под себя. Это могут быть какие-то простые действия: выставить температуру в комнате, заказать обслуживание в номере заранее, еще до приезда, включить или выключить свет, получать оповещения о статусе рейса в режиме реального времени.

Мобильные технологии

Согласно данным GSMA, более двух третей всего населения земли, то есть 5 млрд. человек, пользуются услугами мобильных операторов.

Наше собственное исследование, в котором участвовали 11 тыс. респондентов из 19 стран, показало, насколько важны мобильные технологии для современного туриста. 33% путешественников бронируют туры, гостиницы и билеты через мобильные устройства, 62% признают, что электронные билеты и посадочные талоны заметно упрощают поездку, 46% говорят о том, что наличие электронных услуг влияет на выбор авиакомпании.

Мобильное устройство становится персональным помощником во время поездки. С момента начала поиска услуг и до момента возвращения оно определяет, насколько приятные впечатления оставят отдельно взятые услуги или поездка в целом.

Мобильные устройства — это средства непрерывного персонального взаимодействия. Они позволяют предлагать туристам различные варианты услуг в зависимости от личных предпочтений или местоположения клиента. Но чтобы мобильное устройство могло понимать потребности владельца, ему — устройству — нужен разум.

Искусственный интеллект

Искусственный интеллект — это наш универсальный пропуск, открывающий все двери к пониманию того, как обеспечить индивидуальный подход в обслуживании, которого ожидают от нас туристы.

Современные ИИ-системы избавляют от необходимости быть постоянно готовыми ответить на запрос клиента: они позволяют действовать предиктивно, опираясь на средства прогнозирования, то есть это системы, способные предложить лучшее время для покупки билетов на самолет и бронирования номеров в отеле или лучшее время года для путешествия в выбранную страну.

Если мы будем постоянно снабжать систему ИИ в тревел-индустрии новой информацией, обучать ее, давать ей доступ к актуальным базам данных, возможности персонализации обслуживания станут практически безграничными.

Big Data

Согласно исследованиям IBM, 90% всей информации было создано в последние два года. Способы передачи, анализа, использования информации развились до таких пределов, что работа с технологией больших данных (Big Data) стала привычной практикой.

Доступ к данным приносит пользу не только нашим клиентам — туристические компании могут использовать данные, чтобы лучше понимать, какие подходы работают, а какие — нет. Данные — это топливо для маркетинга в двадцать первом веке. Так, в туристической отрасли мы можем предугадать дальнейшие действия наших клиентов еще до того, как они сами решат, что будут делать. Это достигается с помощью предиктивной аналитики и анализа комплексных блоков данных, например истории поездок или демографических характеристик.

Чтобы использовать все эти данные, нам нужен доступ к большим вычислительным мощностям. Отчасти их может нам предоставить облачная инфраструктура.

Облачные вычисления

Облачные технологии дают нам инфраструктуру для быстрой, экономичной и своевременной обработки больших объемов данных.

Это клей, который соединяет всех участников туристической отрасли, позволяя относительно легко перемещать данные и контент, а также проводить обработку информации и доставлять ее максимально близко к потребителю с географической точки зрения.

В конце концов, облачные технологии имеют достаточную пропускную способность, позволяющую нам работать эффективно даже в периоды очень высокой загрузки, и одновременно дают дополнительную выгоду нашим туристам.

Заключение

Нужно признать, что индустрию туризма ждет удивительное будущее. Сейчас, во времена Четвертой промышленной революции, наша способность обеспечить достаточно высокий уровень обслуживания будет опираться на умение применять все перечисленные технологии на практике. Наша задача — продемонстрировать должную предпринимательскую хватку и не упустить те возможности, которые открываются перед нами благодаря новым технологиям.

Автор статьи — главный архитектор компании Travelport.

Версия для печати