Как показали данные недавнего исследования, проведенного аналитической компанией Kony, большинство проектов в области цифровой трансформации фокусируются на оптимизации технологий, а не на предоставлении клиентам лучшего пользовательского опыта. Исследователи делятся на портале ZDNet советами о том, какие шаги нужно предпринять предприятиям, чтобы превратить цифровую трансформацию в успешный проект.
Kony опросила 800 руководителей и 800 потребителей, представляющих банковский сектор, розничную торговлю, коммунальное хозяйство и здравоохранение. По итогам опроса исследователи пришли к выводу, что расходование средств в размере 4,7 трлн. долл. на цифровые проекты не принесло желаемых результатов — о существенных сдвигах в предоставляемом им опыте сообщило только 19% потребителей, тогда как 50% опрошенных пока что не ощутило на себе какие-либо перемены, связанные с широкомасштабным запуском цифровых проектов. В целом сложилась тупиковая ситуация: пользователи не видят усилий по улучшению цифрового опыта от предприятий, тогда как те не прислушиваются к их мнению или не понимают их потребностей.
Большая часть цифровых проектов ориентирована на внутреннюю деятельность предприятий с целью улучшения бизнес-процессов — 68%, тогда как на обслуживание клиентов — 28%. Небольшая группа (4%) считает, что их инициативы ориентированы на опыт сотрудников. Таким образом, в большей мере цифровая трансформация приносит выгоду бизнесу, а не пользователям. Большинство из них (62%) потратили бы больше денег на приобретение товаров или заказ услуг, если бы их цифровой опыт «был легким и непринужденным». Исследователи информируют, что ведущие компании «признают необходимость перемен и готовы идти на риск. У них есть гибкие, ориентированные на клиента стратегии внешней направленности с пониманием того, что цифровая трансформация — это прежде всего культурные, а не просто технологические изменения».
С другой стороны, проекты трансформации «отстающих» компаний, как правило, имеют четкую внутреннюю направленность — на повышение производительности рабочего процесса, снижение затрат, улучшение внутреннего сотрудничества. Конечно, существуют веские причины, почему многие предприятия фокусируются на внутренних процессах и достижении эффективности. По мнению одного из авторов DevOps.com Джорджа Халма, целенаправленные инвестиции в ИТ не всегда гарантируют бизнес-результат, к тому же имеются другие направления деятельности, которые позволяют лучше согласовать технологии с бизнесом: «Цифровая трансформация — это бесконечный континуум, и те предприятия, которые оперативно ликвидируют технический долг, модернизируют методы доставки ПО, инвестируют в машинное обучение, оптимизируют бизнес, чтобы сделать его более экономичным и гибким, тем самым создают платформы, которые в долгосрочной перспективе обеспечат гарантированный цифровой опыт».
Авторы отчета приводят несколько рекомендаций, которые помогут продвижению к цифровому будущему.
Устраните преграды между командами, чтобы цифровая стратегия приобрела связность. Большинство инициатив в области цифровой трансформации основаны на скоординированном, изолированном подходе, при котором конкретные проекты ведутся отдельными департаментами с централизованной финансовой поддержкой. Цифровые лидеры, скорее всего, будут создавать централизованно финансируемую, стратегически управляемую инициативу, реализовывать последовательную и общеорганизационную стратегию с поддержкой руководителей предприятия всех уровней и стремления к изменениям.
Приоритетность инвестиций в цифровые результаты, а не в цифровые инициативы. Как продемонстрировал опрос, потребители считают, что предприятия недооценивают возможности цифровых технологий. Речь идет скорее не о размере инвестиций, а о правильном выборе приоритетов при расходовании средств.
Вооружитесь инновационным мышлением и стремлением к улучшению. Выбор инвестиционных приоритетов должен быть неразрывно связан с изучением рынка и желаниями потенциальных клиентов. Для улучшения текущих и будущих бизнес-процессов лидерам цифровых преобразований следует сосредоточиться на создании культурной и технологической инфраструктуры. Поиск решений должен быть перманентным, направленным не только на решение текущих вызовов, но и тех, которые ждут их завтра.
