Цифровизация офисной деятельности идет уже много лет, но начавшаяся год назад пандемия COVID-19 и массовый перевод сотрудников на удаленный режим работы поставили в повестку дня вопросы формирования новой цифровой офисной среды. Эти вопросы обсуждались на онлайновой конференции «Современный цифровой офис 2021», организованной изданием itWeek при поддержке IDC.

«Если бы нас спросили полтора года назад, сколько нам понадобится времени для перехода на удаленку, думаю большинство бы сказало, что около года, — отметил в своем выступлении евангелист BPM компании Comindware Анатолий Белайчук. — На самом деле, масса компаний уложилась в считанные недели. Оказалось, что дело было не в реальных сложностях, а в наличии мотивации».

«Последние годы мы ведем проекты в разных странах, расположенных в разных часовых поясах с привлечением сотрудников из разных стран, поэтому к удаленной работе мы уже были готовы лет десять назад, — сообщил генеральный директор компании „СВЗ“ Юрий Бражников. — Со многими нашими клиентами мы в ходе проектов вообще ни разу не встречались и выполняли все необходимые работы по развертыванию систем и их поддержке в онлайне. Нам не важно, где трудятся наши специалисты — дома или в офисе, и это никак не влияет на эффективность их работы».

Подтверждением роста готовности компаний к переходу на удаленку служат результаты опроса, проведенного IDC в мае 2020 г. и охватившего 110 российских компаний разных отраслей и размеров (от фирм со штатом менее 100 человек до корпораций с численностью более 5 тыс. сотрудников). Вице-президент и региональный директор IDC в России и СНГ Роберт Фариш обратил внимание на то, что до пандемии на производственных предприятиях, в здравоохранении, образовании, энергетике удаленная работа из дома, как правило, не предусматривалась вовсе. В момент проведения опроса около 60% таких организаций уже разрешали подобную удаленную работу хотя бы частично. Кардинально уменьшилось (с 38 до 8%) число компаний, вообще не разрешающих работу из дома.

Разумеется, есть функции, которые по самой своей сути не допускают переноса с территории предприятия в домашнюю среду. Об этой причине своего отказа от удаленки заявили 89% компаний, не применяющих данный режим работы. Все остальные барьеры на этом пути во время пандемии стали для руководства многих компаний менее значимыми. Если до пандемии 31% компаний заявляли, что работа из дома не соответствует их корпоративной культуре, то уже в мае 2020 г. подобную причину не назвала ни одна из опрошенных организаций. В мае прошлого года многим казалось, что пандемия не продлится так долго и не затронет столь глубоко все сферы нашей жизни. Поэтому сегодня, спустя почти год после проведения опроса IDC, конкретные цифры могут и измениться, но качественную картину они отражают вполне адекватно.

Анатолий Белайчук предложил посмотреть на цифровой офис с точки зрения иерархии соответствующих сервисов. Если отвлечься от специализированных бизнес-приложений типа ERP или CRM, то любому офису нужны телефонная связь, почта, календарь, адресная книга, средства для обмена файлами и их коллективного создания и редактирования в офисных пакетах. В новых условиях все это должно работать вне стен физического офиса, что объективно требует опоры на облака. Оказалось, что соответствующие технологии и сервисы (скажем, Google Docs и Office 365) имеются на рынке и к началу пандемии уже широко использовались. Настолько широко, что докладчик выразил искренне удивление тому, что во многих государственных органах, где готовятся проекты законов и распоряжений, широко используется зарубежный сервис Google Docs.

В связи с этим Юрий Бражников выразил надежду, что использование облачных решений станет более разумным. При их выборе должны оцениваться самые разные риски, в том числе возможность отключения российского сегмента Интернета, которое может лишить крупные компании, независимо от их юрисдикции, контактов со своими партнерами и клиентами. По его мнению, поскольку альтернативные сервисы, развернутые в российских ЦОДах, уже есть, со временем большинство отечественных компаний откажутся от международных решений и сервисов в пользу российских, чисто облачных или гибридных, развернутых на территории нашей страны.

Как рассказал менеджер по операционной поддержке ИТ «Coca-Cola HBC Россия» Виталий Сенаторов, его компания начала активно перемещать используемые сервисы в облака в 2019 г. Сегодня вне облака у нее остались только системы ERP и CRM.

А Заур Абуталимов, директор по продукту компании Ivideon, предлагающей облачные решений по видеонаблюдению и видеоаналитике, отметил, что в условиях пандемии был зафиксирован как рост интереса к облачным решениям по одним направлениям, так и его снижение — по другим. Скажем, спрос на облачное подключение тепловизоров, контролирующих температуру людей в аэропортах, офисах и магазинах, увеличился очень сильно. Облако особенно хорошо в тех ситуациях, когда нужно очень быстро развернуть то или иное решение. Для этого клиенту достаточно установить у себя камеру, подключить ее к облаку, зарегистрировать ее там и сразу приступить к использованию. Доверие к облакам начало расти еще до пандемии, и она его только укрепила.

По словам Анатолия Белайчука, технологии для удаленной работы следующего уровня призваны обеспечить текстовые, аудио- и видеокоммуникации через мессенджеры, поддерживать общие календарно-сетевые графики, управление бизнес-процессами, корпоративные базы знаний, наработанные регламенты и процедуры. К организации удаленной работы предъявляется также ряд требований, не связанных с выполнением тех или иных функций. К примеру, исходя из соображений безопасности и необходимости обеспечить доступ из любого места, придется делать выбор между облачными и онпремисными решениями. При наличии равноценных систем важным фактором, с точки зрения рядовых сотрудников заказчика, является полноценная поддержка в этих системах русского языка.

Пандемия стала толчком для внедрения новых технологий, отметил Анатолий Белайчук. На их базе следует постепенно переходить к новым формам работы, которые, условно говоря, сделают привычные корпоративные сервисы столь же удобными, как заказ такси. Необходимо научиться управлять изменениями и сформировать в компании корпоративную культуру, поощряющую склонность к изменениям. Ведь если темп изменений снаружи окажется выше, чем внутри компании, дни ее будут сочтены. Поскольку многие аспекты нарождающихся офисных процессов заранее никому не известны, целесообразно использовать методологии Agile, позволяющие менять требования в ходе выполнения проекта.

Существенным моментом организации удаленной работы в офисе является контроль деятельности сотрудников, в том числе и автоматизированный. Здесь важно не сводить все к формальным показателям, а ставить во главу угла реальную результативность работы сотрудников. «Нужно не следить за сотрудником, а контролировать результаты его работы», — уверен Юрий Бражников. Тем не менее, согласно опросу IDC, после того, как ситуация нормализуется, основным способом (у 46% респондентов) останутся регулярные личные проверки работы удаленных сотрудников. Роберт Фариш объясняет это тем, что руководители пока не знают, как в условиях удаленки мотивировать людей на повышение общей эффективности бизнеса. Следует также помнить, что в случае гибридного офиса, когда часть сотрудников находится на удаленке, а другая часть в физическом офисе, иногда наблюдается изоляция первой группы от второй с преимущественными коммуникациями внутри каждой из групп.

Важная тема, которая не была затронута в упомянутом опросе — это управление так называемым цифровым выгоранием, которое требует выявления ситуаций, когда те или иные сотрудники перегружены работой. Если этим не заниматься, то последствия будут негативными для здоровья людей, а в отдельных случаях такое положение может подтолкнуть ценных сотрудников к уходу в другую компанию. Думается, выгоранию способствуют и неудовлетворительные бытовые условия, когда площадь квартиры ограничена, в ней проживают другие члены семьи, включая детей, которые тоже сидят на удаленке, а у сотрудника нет изолированного от других рабочего пространства.

Как обеспечить управление ИТ-сервисами и поддержку пользователей, когда существенная часть сотрудников находится вне офиса? Можно ли разрешать им пользоваться собственными компьютерами (BYOD+VDI) или компании следует выдавать сотрудникам технику, сертифицированную определенным образом?

Юрий Бражников убежден, что если мы создаем новую виртуальную офисную среду, нельзя оставаться заложником множества унаследованных технологий и продуктов. Если вся деятельность ведется через веб-интерфейс, становится безразлично, на каком ноутбуке или планшете вы работаете. В этом случае ничто не мешает использованию в рабочих процессах своих личных компьютеров. Одновременно решаются многие проблемы информационной безопасности, поскольку все документы и данные хранятся не на личном компьютере, а в облачном или корпоративном ЦОДе. Разумеется, есть исключения, когда сотрудникам, например дизайнерам, требуются более мощные системы и тяжелый софт, который устанавливается на десктопе или рабочей станции.

В компании Ivideon, в которой трудится множество разработчиков, ситуация иная. По словам Заура Абуталимова, строгой политики в этом отношении у них нет: каждый сотрудник решает сам, что ему лучше подходит — работа на собственном ПК или на корпоративном. Поскольку все они используют веб-интерфейсы, такой выбор мало что меняет. В случае поломки клиентское оборудование не ремонтируется у сотрудников дома, а просто заменяется. По факту, предпочтения сотрудников в этом отношении находятся в соотношении 50 на 50.

Как рассказал Виталий Сенаторов, в его компании эксперименты и исследования в этом направлении проводили еще несколько лет назад и пришли к выводу, что использовать личные устройства для корпоративной работы не следует. Сейчас у них из дома работают около 3000 сотрудников по всей России, и централизованно поддерживать весь разношерстный парк применяемых устройств было бы очень сложно. Это относится также и к оборудованию, предоставляемому провайдерами доступа в Интернет и не принадлежащему сотрудникам. Всем сотрудникам, работающим на удаленке, выдается стандартизованное оборудование. В случае компьютера — это одна модель ноутбука с фиксированным набором софта. Такой подход снижает совокупную стоимость владения и обслуживания. Использование корпоративного оборудования в личных целях не запрещается, но при этом регулируется установка ПО, сопряженного с теми или иными рисками.

Для обеспечения кибербезопасности при удаленной работе участники конференции предлагали наряду с традиционными мерами (например, обучение пользователей, тренинги и мониторинг их активности), более широко применять инструменты Mobile Device Management (MDM). В частности, Юрий Бражников отметил, что поскольку удаленные сотрудники работают в основном на мобильных устройствах, задачи ИБ можно успешно решать с помощью инструментов MDM, которые позволяют дистанционно отключать камеру или устанавливать другие ограничения на каждом отдельном устройстве. Для повышения безопасности «Coca-Cola HBC Россия» сейчас осуществляет переход на облачный VPN, позволяющий контролировать доступ клиентских устройств к любым элементам корпоративной инфраструктуры.

По оценкам IDC, приведенным Робертом Фаришем, в прошлом году, несмотря на общий экономический спад, расходы российских компаний на ИТ выросли, причем ряд направлений инвестиций непосредственно связан с организацией удаленных офисных рабочих мест. По некоторым позициям рост имел взрывной характер. Это относится к средствам для совместной работы (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex), ноутбукам и аксессуарам для них, облачным бизнес-приложениям (финансы, CRM, маркетинг, организация продаж), ИТ-инфраструктуре для организации удаленной работы (виртуальные рабочие места, VPN) и к инструментам обеспечения сетевой безопасности.

Все мы надеемся, что пандемия рано или поздно закончится, но хотелось бы понять, какие изменения, произошедшие в результате цифровой трансформации офисов станут необратимыми. И в частности, сохранятся ли в прежнем виде офисные помещения. В мае прошлого года 55% компаний, участвовавших в опросе IDC, полагали, что после пандемии они полностью вернутся в свои физические офисы, около 30% собирались в той или иной мере сократить свои офисные площади (у большинства в пределах 20%). По мнению Роберта Фариша, в крупных городах выгоды от удаленки в плане повышения производительности труда и экономии затрат очень велики как для работодателей, так и для работников, поэтому размеры физических офисов там будут уменьшаться.