Чтобы удовлетворить меняющиеся потребности клиентов многие организации обратились к роботизации процессов (RPA). Как ожидается, эта технология будет расти еще долгие годы. Опрошенные порталом TechBeacon эксперты рассказывают о путях ее эволюции.

К внедрению RPA приступила основная масса отраслей, и в ближайшие несколько лет она будет включать в себя новые технологии, что повысит привлекательность для корпоративных клиентов, предложив более прогрессивные сценарии использования. Согласно прогнозам Allied Market Research, в 2027 г. объем глобальной индустрия RPA составит около 19,5 млрд. долл. по сравнению с 1,6 млрд. в 2019 г.

Организации, занимающиеся ПО и финансовыми услугами приступили к внедрению RPA одними из первых. В ближайшие несколько лет уверенный рост продемонстрируют сегменты услуг, здравоохранения и фармацевтики, говорится в отчете. Внедрение RPA является ключевым фактором, который поможет организациям улучшить бизнес-процессы и возможности, повысить эффективность и снизить операционные расходы. С другой стороны, рост может сдерживаться «риском отсутствия безопасности данных и меньшим потенциалом RPA в наукоемком бизнесе», говорится в отчете.

Некоторые эксперты согласны с тем, что рост RPA не за горами. Исследование Forrester о будущем работы и автоматизации, опубликованное в феврале 2020 г., показало, что 48% из 160 респондентов планируют в следующем году увеличить свои расходы на RPA на 5% или более. Автоматизация находит отклик у ИТ-лидеров, которые стремятся автоматизировать больше процессов. «Наша задача — неустанно автоматизировать все, что делается вручную», — говорит ИТ-директор Cisco Жаки Гичелаар.

Ниже рассматриваются тенденции, на которые предприятию следует обратить внимание при внедрении RPA.

RPA будет включать интеллектуальные процессы и когнитивную автоматизацию

В последние несколько лет выявились ограничения RPA, в том числе в плане масштабирования и оркестровки. Вендоры начали изучать концепцию когнитивной автоматизации, чтобы использовать машинное обучение и искусственный интеллект для принятия решений в случае, если бот RPA не справляется с задачей, говорит Джефф Ходжсон, директор практики автоматизации в глобальной ИТ-консалтинговой компании Saggezza.

Индустрия достигла стадии, когда автоматизировать можно практически все процессы. Вопрос теперь заключается в том, как добиться масштаба и автоматизировать процессы, потенциальная окупаемость инвестиций в которые меньше идеальной. В решении этой задачи может помочь технология интеллектуального анализа процессов. Она изучает процессы и задачи компании и объединяет их с ИИ, чтобы создать модель работы на основе данных, сказал Ходжсон. Это позволяет организациям при изучении возможностей автоматизации выявлять проблемные точки и потенциально узкие места. «Прежде чем запускать проект в жизнь они могут опробовать его в безопасной цифровой среде», — добавил он.

Давид Касас Аларкон, главный бухгалтер CBRE Property Management, рассказал, что для управления счетами-фактурами поставщиков его компания использует оптическое распознавание символов (OCR) и в дополнение к этому встроенные функции RPA. Когда поставщики присылают свои счета, «мы применяем OCR для чтения информации о счетах, которая загружается в бухгалтерскую систему. Загрузка информации в нее не всегда проходит гладко, но робот обучен обнаруживать системные ошибки, устранять их и повторно загружать данные», — пояснил он. Робот повторяет загрузку данных до тех пор, пока она не завершится успешно. Кроме того, он выгружает отчеты, чтобы убедиться, что все счета-фактуры были успешно обработаны, и ежедневно предоставляет статус процесса.

Согласно отчету Deloitte, по мере внедрения RPA у организаций растут амбиции в плане использования когнитивных технологий, которые имитируют функции человека. Более четверти (28%) тех, кто внедряет и масштабирует RPA, также внедряют когнитивную автоматизацию, и только 6% внедрили когнитивную автоматизацией без применения RPA, говорится в отчете.

RPA не сможет полностью заменить все рабочие места

Люди еще со времен индустриальной революции опасаются, что их рабочие места будут захвачены роботами, напоминает Касас Аларкон. Однако, по его словам, они должны рассматривать RPA как возможность освободиться от рутинных задач, которые больше подходят для роботов. Оцифровка финансовых процессов действительно приносит «возможность трансформации рабочих задач, которые оставались неизменными на протяжении десятилетий, — сказал он. — RPA не является угрозой для финансовых работников, она помогает делать более высокооплачиваемую работу», при этом автоматизируя «изнурительные корпоративные задачи и помогая пользователям сосредоточиться на творчестве и выполнении работы, требующей размышлений».

Некоторые эксперты считают, что не все работники умственного труда надежно защищены от «посягательств» ботов RPA. Согласно статистике McKinsey, число вынужденных потерь рабочих мест растет. До пандемии консалтинговая компания прогнозировала, что в результате автоматизации к 2030 г. работу в США потеряют 37 млн. работников, но недавно увеличила этот прогноз до 45 млн.

Даже за год многое может измениться. Большинство респондентов исследования «Global Human Capital Trend-2020», проведенного Deloitte в 2020 г., заявили, что рассматривают ИИ в основном как инструмент автоматизации и замену ручного труда, а не как способ дополнить возможности человека. Однако в этом году опрос Deloitte показал, что руководители считают, что использование технологий и людей — это не выбор «или-или», а партнерство. «Применение автоматизации неизбежно приведет к изменениям в структуре бизнеса. Кто-то, выполняющий роль Х, может в конечном итоге потерять ее, но люди не будут полностью заменены автоматизацией», — полагает Ходжсон.

Он считает, что цель автоматизации — сделать человека как можно более эффективным, а не полностью избавиться от его услуг. Исключения будут всегда, но он выразил надежду, что «люди, потерявшие работу из-за автоматизации, смогут найти работу лучше, чем ввод данных из документов». Кроме того, Ходжсон утверждает, что рабочие места в колл-центрах, которые были переведены в офшор, вернутся в свои страны, поскольку тенденция к «управлению взаимоотношениями» закрепится в долгосрочной перспективе.

«Ключевым фактором отличия между роботом и человеком станет человеческий контакт в отношениях с клиентами и покупателями. Ценность такого значимого человеческого взаимодействия будет выше, чем сейчас», — добавил он. Признавая, что это может быть дороже, чем полная автоматизация колл-центров, Ходжсон подчеркивает важность управления взаимоотношениями для организаций. «Вы хотите чувствовать себя так же, как при разговоре со своим соседом, с кем-то, кто может общаться с вами на местном уровне», — заключил он.

Рост Low-code/No-code/гражданской разработки

Гражданская разработка, в значительной степени обусловленная технологиями Low-code/No-code, становится большой тенденцией, отметил Ходжсон. А это, в свою очередь, подталкивает компании к изучению способов автоматизации умственного труда. При внедрении гражданской разработки организации должны убедиться, что у них есть необходимые навыки управления и что «то, что вы позволяете людям автоматизировать, не является слишком сложным», — сказал он.

Однако слой автоматизации можно применить и к более сложной работе, «если это означает, что вы позволите людям принимать более качественные и последовательные решения в рамках всей организации», — считает эксперт. Например, автоматизация может быть применена к работе андеррайтеров, «человеческого воплощения корпоративного аппетита к риску». Автоматизация может помочь им принимать более последовательные и качественные решения. «В этом случае вы не автоматизируете скучные задачи, а помогаете людям лучше выполнять свою работу», — утверждает Ходжсон.

Нейт Цанг, основатель и генеральный директор гонконгской компании WallStreetZen, полагает, что команды могут добиться большего без необходимости развивать глубокие технические знания RPA для решения любой конкретной проблемы. «В настоящее время RPA лучше всего использовать как инструмент для гражданских разработчиков в средах Low-code/No-code. Цель состоит в том, чтобы с помощью RPA преодолеть разрыв между навыками гражданских разработчиков и сложностью их задач», — говорит Цанг. По его словам, организации уже прошли этап поиска простых задач для автоматизации, таких как преобразование данных. «Для таких задач уже существует множество вариантов. Скорее, RPA необходимо более тесно интегрировать в среду разработки, чтобы ее мог использовать нетехнический персонал», — считает он.

RPA станет решением для всех

Предприятия, которые не то что не занялись внедрением RPA, но даже не экспериментируют с ней, рискуют значительно отстать от конкурентов, говорит Ходжсон. Тем не менее наверстать упущенное будет все проще или, по крайней мере, дешевле. Но пока получение лицензии на ПО от поставщика RPA может оказаться «непомерно дорого», в частности, для небольших компаний. Ходжсон ожидает, что в этом году корпоративные поставщики, включая Microsoft, Google и Amazon Web Services, начнут предлагать менее дорогие услуги RPA. Эти услуги будут предлагать «возможности, достаточные для того, чтобы малый и средний бизнес начал серьезно использовать технологии автоматизации», — добавил он. По его словам, автоматизация задач не зависит от размера компании; разница лишь в том, что небольшие компании выполняют тот же объем работы, но с меньшим количеством людей.

Консолидация рынка

Ходжсон прогнозирует захватывающую борьбу между поставщиками RPA и BPM (управление бизнес-процессами) и гигантами отрасли, которые объединяются вокруг основного набора возможностей и соперничают за одну и ту же рыночную долю. По его словам, через пять лет на этом рынке останутся одна или две крупные компании, после того как все остальные будут поглощены технологическими гигантами и крупными поставщиками RPA. «Все они движутся к одному и тому же общему набору возможностей. Нишевым поставщикам будет трудно выжить в долгосрочной перспективе», — заключил он.