Основным KPI цифровой трансформации во время пандемии была скорость, обусловленная необходимостью выживания бизнеса в период кризиса. Но в постковидном мире ею уже нельзя будет ограничиваться, считают опрошенные порталом Enterprisers Project эксперты.

Времена меняются, и метрики цифровой трансформации тоже должны меняться. «В прошлом году основным показателем успеха было выживание», — говорит Дэвид Кушман, директор HfS Research по исследованиям практики развивающихся технологий. Очень многим трансформация была навязана. У компаний и их ИТ-отделов не было другого выбора, кроме как делать то, что нужно, причем быстро. Скорость была главным KPI.

Завершив некоторое количество инициатив (многие из которых уже давно были в списке дел, связанных с цифровыми технологиями), организации смотрят, что делать дальше.

«Чтобы перестроить свою деятельность и выжить во время пандемии, компании в значительной степени полагались на автоматизацию и передовые возможности, такие как искусственный интеллект и периферийные вычисления, — говорит Гутам Беллиаппа, вице-президент по ИИ-инженерии компании Capgemini в Северной Америке. — В 2021 г. они увидят истинную ценность этих инвестиций, поскольку продвинутся на своем инновационном пути, увидят бóльшую эффективность и будут двигаться с большей скоростью, получая при этом доход, позволяющий им и дальше занимать агрессивную позицию на рынке».

Цифровые изменения будут продолжаться. Главные конкурентные отличия будут связаны с быстротой реакции — на клиентов, на сотрудников, на экосистемы, на изменения рынка. Конечной целью для большинства организаций будет возвращение к росту. «Пандемия сместила фокус многих компаний с показателей, ориентированных на рост, на показатели, обеспечивающие устойчивость за счет сокращения расходов, — говорит Беллиаппа. — Теперь, благодаря массовой вакцинации, рынок резко переориентируется со стратегий сдерживания расходов на агрессивные стратегии роста».

Очень важно, чтобы ИТ-отделы и заинтересованные бизнес-стороны установили ключевые показатели успеха, которые соответствуют новым организационным целям. Ниже представлены некоторые KPI цифровой трансформации, на которые имеет смысл ориентироваться в 2021 г.

1. Непрерывное получение отдачи для бизнеса

«То, что изначально было крупномасштабной трансформацией, превратилось в непрерывную трансформацию, и это нашло отражение в метриках. Так что, в некотором смысле, метрики разовой трансформации преобразовались в метрики непрерывной трансформации», — говорит Прашант Келкер, партнер консалтинговой компании ISG.

Метрики, связанные с реализацией бизнес-кейсов, превратились или превращаются в показатели непрерывного получения отдачи. Показатели своевременной/бюджетной доставки преобразуются в показатели гибкости при адаптации к масштабам. «До появления COVID мир уже задумывался о переходе от проектного мышления к продуктовому, — говорит Келкер, чья фирма отслеживает непрерывное получение отдачи в 400 компаниях. — Пандемия ускорила этот процесс. Многие теперь заинтересованы в согласовании, выделении, распределении и расходовании бюджетов в соответствии с agile-инициативами, ориентированными на продукт».

2. Доля процессов, разработанных для облака

Нативные облачные инструменты и автоматизация могут обеспечить гибкость, которая необходима компаниям в будущем. «Процессы должны быть разработаны для выполнения с начала до конца в облаке и должны иметь возможность постоянно совершенствоваться на основе взаимодействия с людьми, — говорит Кушман, который советует провести базовую оценку и установить цели для мониторинга. — Чтобы создать структуру, в которой сквозной процесс может выполняться по всей цепочке создания ценности с гибкостью, позволяющей реагировать на быстро меняющиеся потребности, вам нужно как можно быстрее приблизиться в этом показателе к 100%».

3. Атрибуция доходов

Важным будет соотнесение доходов с конкретными маркетинговыми усилиями. «Сюда входит весь спектр того, что может помочь снизить отток клиентов, повысить эффективность их привлечения и улучшить впечатления от бренда, — говорит Нитиш Миттал, вице-президент Everest Group. — Например, в розничной торговле ключевым императивом является обеспечение бесконфликтного опыта прямого взаимодействия с покупателем».

Для некоторых компаний будет полезно определить, как технологические инновации в целом влияют на доходы. «Все генеральные директора, директора по развитию бизнеса и директора по маркетингу, с кем мне довелось побеседовать, переходят от сдерживания расходов к завоеванию доли рынка и получению ценности, — говорит Беллиаппа. — Доходы от торговли обычными товарами не столь значительны, как доходы от новых, инновационных, эффективных и дифференцирующих возможностей, которые не только трудно воспроизвести, но и которые имеют высокий потенциал роста».

4. Конверсия новых клиентов

Оставив позади 2020 г., покупатели сегодня как никогда готовы пробовать новое. Чтобы определить, используется ли эта возможность, компании надо посмотреть, насколько успешно она конвертируют людей, которые пробуют продукт или услугу, в регулярных покупателей.

«Наша готовность пробовать новые бренды находится на рекордно высоком уровне, — говорит Мэтт Джонсон, директор лаборатории продуктов и опыта в консалтинговой компании West Monroe. — У компаний есть невероятная возможность извлечь из этого выгоду. Сейчас как никогда важно измерить, насколько хорошо они конвертируют покупателей».

5. Инновации, успешно выведенные на рынок

Очень важно убедиться, что цифровая трансформация и данные действительно позволяют компаниям выявлять и использовать новые возможности. «Показателем успеха здесь может служить количество и ценность успешных инноваций, выведенных на рынок», — говорит Кушман.

6. Доля бизнес-процессов, поддерживаемых искусственным интеллектом

Масштабирование использования возможностей ИИ, таких как машинное обучение, является важной частью цифровой мечты многих организаций. Кушман предлагает отслеживать процент наиболее важных бизнес-процессов организации, которые поддерживаются возможностями или системами ИИ. Фирмы использовали период пандемии для доказательства ИИ-концепций. «Мы ожидаем, что эти темы перерастут в AIOps/MLOps», — говорит Келкер.

7. Опыт и продуктивность сотрудников

«Поскольку работа становится более распределенной и гибкой, организации пытаются направить инвестиции в цифровую трансформацию на улучшение опыта сотрудников, повышение производительности, а также на создание более сбалансированной рабочей среды и предотвращение выгорания, — говорит Миттал. — Это также имеет отношение к клиентскому опыту — для конкретных функций, таких как поддержка и обслуживание заказчиков».

8. Показатели устойчивости

Многие организации инвестируют в инициативы цифровой трансформации для достижения агрессивных целей в области устойчивого развития. «Это включает их технологический след (в инфраструктуре, приложениях и данных), а также разработку платформ для отслеживания и отчетности по устойчивому развитию для клиентов и рынков, — говорит Миттал. — Появляется целый набор новых инструментов, которые помогут организациям контролировать и оптимизировать свои инвестиции в устойчивое развитие».

9. Зрелость в качестве подключенного предприятия

В прошлом году очевидной стала ценность совместных экосистем. Степень готовности компании к публикации своих сервисов и их монетизации в связанной экосистеме становится важным показателем, говорит Келкер. Особенно для тех производственных предприятий, которые внедряют подключенные продукты и платформы.

10. Осведомленность клиентов или их охват

Компании должны быть в курсе того, где клиенты находят их или их проекты.

«Из-за множества доступных цифровых каналов и готовности людей пробовать новые бренды, находящейся на рекордно высоком уровне, конкурентная среда меняется ежедневно, — говорит Джонсон. — То, что сработало для привлечения внимания клиентов сегодня, может не сработать завтра. Мониторинг того, где и как находят вас люди и находят ли вообще, и корректировка стратегии и тактики на основе этих результатов будут иметь большое значение на современном конкурентном цифровом рынке».