Рассмотрим, как не потерять лояльность клиентов в условиях ускоренной цифровизации бизнеса.
Новые привычки
Последние полтора года люди всё больше полагаются на онлайн-сервисы, которые предоставляют им доступ к важным услугам, позволяют оставаться на связи с близкими, работать или учиться, не выходя из дома. Совместное исследование ВШГУ, РАНХиГС и Google прогнозирует, что в ближайшие четыре года объем российской интернет-торговли вырастет до 4,4 трлн. руб. Это почти 20% от всего рынка ритейла.
Такой рост стал возможен благодаря тому, что приложения значительно упростили выполнение множества повседневных бытовых и рабочих задач. Более того, для многих пользователей цифровые сервисы стали возможностью попробовать что-то новое. Потребители поняли, что практически во всех сферах жизни у них есть удобная и эффективная цифровая альтернатива.
AppDynamics провела социологическое исследование «The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?», чтобы выяснить, какую роль в жизни людей сыграли приложения во время пандемии. С 2019 года пользователи стали пользоваться приложениями на 30% чаще, а цифровые сервисы помогли пережить период жестких ограничений более 80% опрошенных россиян.
Цифровая лояльность
По мере того, как потребители стали чаще использовать цифровые сервисы, они начали обращать внимание на производительность и удобство интерфейса. Теперь пользователи всех возрастных групп ищут «идеальное приложение». Они ожидают, что все цифровые сервисы будут персонализированы в соответствии с их потребностями и сделают их жизнь проще и интереснее.
Наше исследование показало, что 79% опрошенных сохраняют лояльность именно к тем брендам, которые открыли им доступ к услугам и сделали все возможное для поддержания качества цифрового обслуживания. Становится очевидно, что компании, которые инвестировали в цифровизацию своего бизнеса, получили возможность для развития глубоких и длительных отношений с клиентами.
Если же взглянуть на эту ситуацию глазами бизнеса, выяснится, что и организации возлагают большие надежды на новый формат взаимодействия с потребителями. Эксперты ВШГУ, РАНХиГС и Google выяснили, что больше половины опрошенных руководителей и владельцев компаний позитивно относятся к развитию технологий, которые создают новые возможности для бизнеса. При этом компании, успевшие запустить процессы цифровизации, увереннее чувствуют себя на рынке и в 1,5 раза чаще положительно оценивают экономическую ситуацию на рынке.
Обратная сторона лояльности
Несмотря на то, что потребители относятся с большим энтузиазмом к брендам, имеющим удобные приложения, они совершенно не согласны мириться с низкой производительностью. Исследование AppDynamics выявило, что у 56% опрошенных россиян значительно выросли ожидания в отношении качества и стабильности работы цифровых сервисов. Полагаем, что клиенты больше не будут молча ждать решения проблемы и с большой долей вероятности сразу же найдут альтернативный сервис.
В некоторых случаях компании несут прямую ответственность за проблемы, связанные с медленной загрузкой страниц, высоким временем отклика или простоями. Однако пользователи готовы обвинять компании даже в тех случаях, когда на качество работы сервиса влияют такие внешние факторы, как плохое подключение к Интернету, медленная работа платёжных шлюзов или технические проблемы со сторонними сервисами.
Эксперты ВШГУ, РАНХиГС и Google также попытались разобраться, что мешает компаниям обеспечивать высокое качество пользовательского опыта. Выяснилось, что для 39% организаций основным барьером стал дефицит финансовых ресурсов, а для 38% — нехватка квалифицированных сотрудников, которые могут управлять процессами цифровизации.
Независимо от реальных причин 77% опрошенных считают, что бренды несут полную ответственность за производительность цифровых сервисов. Также больше половины пользователей больше не готовы давать второй шанс приложению, если то не работает должным образом.
Соответствие ожиданиям
Несмотря на различные трудности, компании больше не могут отодвигать на второй план вопрос качества цифрового обслуживания. Они должны быть уверены, что вся система работает безупречно. Для решения этой задачи компаниям требуется единый инструмент сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры, который проанализирует все компоненты системы и предоставит полный отчет об их производительности. Это поможет выявлять и устранять проблемы до того, как они повлияют на клиентский опыт.
Однако недостаточно просто собирать данные с помощью инструментов сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры. ИТ-специалисты должны четко понимать влияние отдельных компонентов системы на ключевые бизнес-процессы. Только так ИТ-руководители получат возможность расставлять приоритеты и сфокусировать свои усилия на тех направлениях, которые представляют реальную ценность для компании. В результате это позволит оптимизировать производительность приложений и соответствовать высоким ожиданиям потребителей.
