Почему владение полным комплексом сервисов является катализатором роста

Каждый бизнес сегодня становится цифровым. В эту новую цифровую эпоху клиенты все больше жаждут отличного опыта. В результате организациям необходимо поддерживать бесперебойное взаимодействие в ними и быстро внедрять инновации, что можно обеспечить только с помощью управления цифровыми операциями, пишет на портале The New Stack Инга Вайзман, маркетолог по продуктам PagerDuty.

Ключевым элементом этого является владение сервисами, которое дает разработчикам возможность брать на себя ответственность за код, который они создают на каждом этапе жизненного цикла ПО/услуги. Это, в свою очередь, помогает быстрее реагировать на инциденты, снижать их воздействие на клиентов и время простоя, обеспечивая бесперебойное цифровое взаимодействие.

Однако на этом ценность владения сервисами не заканчивается. Оно позволяет разработчикам быть ближе к своим клиентам, а также быть экспертами по своему конкретному сервису, что дает им возможность быстро внедрять изменения. Это означает, что они будут тратить меньше времени на борьбу с пожарами и больше времени на инновации. Поскольку мы переходим на цифровые технологии, а потребители пользуются все большим количеством цифровых услуг, организации, использующие эту модель, окажутся в лучшем положении.

Принятие ответственности

Принятие ответственности за сервисы набирает обороты именно потому, что цифровые операции становятся фундаментальными для успеха бизнеса во время пандемии. По мере роста нагрузки на сложную экосистему облачных и микросервисов, на которых работают современные приложения, инциденты неизбежны. Наше исследование показало, что 80% организаций ощутили значительное увеличение нагрузки на цифровые сервисы с начала пандемии. Респонденты также сообщили об увеличении количества ежедневных инцидентов на 47% за шестимесячный период.

В этом контексте владение полным спектром сервисов имеет большой смысл. Оно поощряет команды разработчиков и инженеров брать на себя полную ответственность за свой код — от проектирования и разработки до производственной эксплуатации и окончательного прекращения работы. Это означает три вещи. Во-первых, разработчики больше вкладываются в свои проекты, а значит, с большей вероятностью создадут высококачественный код, менее подверженный сбоям. Во-вторых, они смогут предложить наиболее быстрый и эффективный путь решения любых проблем. Наконец, они будут ближе к объекту изменений и благодаря более тесной обратной связи смогут быстрее внедрять инновации.

В то же время, владение полным комплексом сервисов может принести бизнесу более фундаментальную пользу, чем помощь командам в создании более качественного кода и уменьшении воздействия на клиентов и времени простоя. Все сводится к инновациям.

Почему инновации настолько важны

Многие организации находятся на переломном этапе. По мере того, как экономика медленно и неравномерно начинает открываться после закрытия, наконец-то появляется свет в конце тоннеля. Однако имеет место и осторожность. Пандемия коренным образом изменила запросы потребителей и то, как компании должны удовлетворять своих клиентов. Возврата к прежнему порядку уже не будет, потому что поведение и требования потребителей изменились.

Это делает инновации гораздо более важными, чем когда-либо. Однако для многих руководителей предприятий по-прежнему важнее стабильность, сокращение расходов и непрерывность бизнеса. По данным McKinsey, большинство из них играют в безопасность до тех пор, пока не прояснится дальнейший путь, и этот подход может снова их подкосить.

Игнорирование инновационных проектов сейчас — это ошибка. Это ключ к сохранению конкурентоспособности, удержанию клиентов и приобретению новых. Если организации не будут двигаться достаточно быстро, то не смогут воспользоваться новыми возможностями, возникающими в связи с быстро меняющимся поведением клиентов. Достаточно взглянуть на здравоохранение: То, как мы управляем своим здоровьем, становится все более цифровизированным. У нас есть приложения на носимых устройствах, виртуальные осмотры врачей и сервисы виртуальных тренировок, такие как Peloton. Здравоохранение движется навстречу клиентам в цифровом мире, но для этого команды должны уметь внедрять инновации, чтобы удовлетворять меняющийся спрос.

История говорит нам, что инновации в условиях кризиса — это правильное решение. Анализ McKinsey за последние 14 лет ясно показывает, что «инноваторы, прошедшие через кризис» опережают рынок примерно на 10%, а в последующие годы — более чем на 30%.

Как может помочь полное владение сервисами

Цель цифровых технологий в конечном счете сводится к тому, чтобы быстрее конкурентов внедрять инновации и обеспечивать бесперебойный цифровой опыт. Как владение сервисами помогает организациям? Оно позволяет командам тратить меньше времени на реагирование на проблемы со своим ПО. Более того, это означает, что команды находятся ближе к своим клиентам, бизнесу и предоставляемой ценности. Разработчики лучше понимают требования клиентов, поэтому могут видеть незакрытые пробелы и быстро принимать меры для их устранения.

Это далеко от традиционных подходов к разработке «сверху вниз». Речь идет о том, чтобы доверить командам бóльшую автономию, чтобы они сами делали все правильно для клиентов и бизнеса. Речь идет о высвобождении творческого потенциала и желания предоставлять удивительные услуги и продукты — то, что разделяют все разработчики. Речь также идет о том, чтобы давать достаточно общих указаний, чтобы все работало, но при этом находиться на достаточном расстоянии, чтобы у команд было пространство, необходимое для постоянного развития и совершенствования, как они считают нужным.

С чего начать

Такой переход не произойдет в одночасье. Для того чтобы он стал реальностью, потребуется изменить процессы и культуру. Немногие люди активно принимают перемены, поэтому вам нужно будет привлечь их на свою сторону, как можно раньше продемонстрировав потенциальную ценность владения сервисами. Для этого начните с малого, с сервисов, уже внедренных в облаке, и команд, которые по природе своей более инновационны. Это поможет продемонстрировать успехи ключевым заинтересованным сторонам и показать, что доверие и автономия могут дать потрясающие результаты.

Это должно сопровождаться воспитанием культуры отсутствия вины, в которой ошибки рассматриваются как возможность для обучения. Именно так вы сможете дать своим командам уверенность, необходимую для того, чтобы идти на риск. Инновации не происходят в культуре, избегающей риска — просто посмотрите на успехи, достигнутые в последние годы финтех-стартапами в сравнении с инкумбентами финансового сектора.

Мать инноваций

Если необходимость — мать изобретения, то она также является прародительницей инноваций. До пандемии никогда не было большей необходимости или возможности воспользоваться новыми цифровыми продуктами и услугами, такое происходит на рынке раз в поколение.

Инновации должны стать двигателем роста в новую постпандемическую эпоху, а облако — платформой, на которой создаются новые услуги. Владение сервисами играет ключевую роль, воспитывая в разработчиках страсть к созданию лучших продуктов. Чтобы достичь этой инновационной нирваны, организации должны дать командам возможность принимать решения и позволить им взять на себя ответственность за сервисы. Доверие к ним служит общему благу и в конечном итоге позволит организациям внедрять инновации в нужном темпе и обеспечивать отличный опыт для клиентов.