Методы обслуживания, основанные на цифровых технологиях, в ближайшие годы будут все больше изменять способы продаж. Борис Локшин, соучредитель и генеральный директор компании Spryker Systems, выделяет три направления, лучше других готовые к революции в цифровой коммерции.
По данным McKinsey, во время пандемии компании сократили сроки разработки с трех-четырех лет до считанных недель, чтобы перевести в цифровой формат взаимодействие с клиентами и цепочками поставок. За тот же период цифровая коммерция пережила огромный рост, поскольку в Интернет устремились как бизнес-клиенты, так и потребители. Но, несмотря на большой онлайн-скачок (по оценкам Всемирного экономического форума, пандемия привела к 20%-ному общему росту использования Интернета), цифровая торговля все еще только нащупывает уровень, который она может достичь.
Сейчас самое время для компаний воспользоваться желанием пользователей перейти на цифровые технологии. Будь то B2B, B2C или D2C, компании должны думать не только о продаже одного продукта или услуги, но и о том, как подключить и монетизировать опыт. Сегодня существуют технологии, позволяющие создавать развитые возможности цифровой коммерции, которые могут трансформировать отрасли и соединять экосистемы. Вот три направления, где возможности цифровой коммерции наиболее широки.
1. Фармацевтика и здравоохранение
Здесь цифровая коммерция открывает широкие возможности как для B2B-, так и для B2C-каналов. B2B-покупатели медицинских и фармацевтических товаров все чаще стремятся получить онлайн-опыт, который повторяет их путь при покупке товаров личного пользования. Это сложная экосистема: она охватывает как лекарства, так и приборы, регулируемую и потенциально опасную продукцию, и сопровождается непростой логистической моделью, включающей холодную цепь и чувствительную ко времени доставку. Поставщики медицинских и фармацевтических препаратов, которые смогут упростить картину и соединить фронт- и бэк-энд системы, смогут воспользоваться спросом на цифровую коммерцию.
Для B2B появление цифрового пациента открывает огромные возможности. За последние 18 месяцев мы стали свидетелями быстрого появления решений в области решений теле- и мобильной медицины, которые могут предоставлять все необходимые пациенту услуги в одном приложении или платформе. От записи на прием к врачу, до выдачи лекарства по рецепту, заказа дополнительных анализов и последующего лечения. Эта модель не заставит себя ждать: только европейский рынок мобильного здравоохранения, как ожидается, вырастет на 34% в период с 2021 по 2026 гг. Компании, способные объединить поставщиков медицинских услуг, интернет- и обычные аптеки, а также службы телемедицины, будут иметь все возможности для удовлетворения потребностей цифрового пациента.
2. Покупки продовольственных товаров
Пандемия привела к массовому росту покупок продуктов питания через Интернет, и розничные компании быстро отреагировали на это, расширив возможности онлайновых продаж. Даже на таких незрелых рынках, как США, где до пандемии всего
И все же есть возможности для еще большего расширения. Чтобы обеспечить рост, розничные компании должны продолжать инвестировать в технологическую инфраструктуру и обеспечить полную интеграцию цифрового магазина с системой доставки. Это позволит им уделять первостепенное внимание обслуживанию покупателей и всегда обеспечивать точную и эффективную доставку. Это также дает продуктовым компаниям возможность внедрять такие модели, как click-and-collect (заказ товара через Интернет с получением в территориально удобной офлайн-точке продаж), в таких регионах, как Германия, где рынок онлайновых продаж продуктов питания еще не созрел, но уже расширяется. Инвестиции в технологическую основу также позволят розничным компаниям защитить свою долю рынка от наплыва поставщиков Q-commerce («быстрой коммерции») со сверхбыстрой доставкой.
3. Точки продаж
Прогресс в автоматизации означает, что любая отрасль, в которой есть точка продаж (POS), созрела для перемен. На разных рынках уже происходят большие изменения. Один из наиболее заметных примеров — Amazon Go в Великобритании и США, где традиционные POS — кассир и касса — полностью исчезли. Другой пример — автомобильный сектор, где получили широкое распространение цифровые автосалоны: BMW, Audi и Tesla дополняют свои физические POS виртуальной версией. По прогнозам Gartner, к 2024 г. развитие этого вида бесконтактной торговли приведет к тому, что 80% заказов в большинстве организаций станут бесконтактными.
Сегодня технология позволяет цифровизировать все основные этапы работы POS. От идентификации (кто вы?), управления правами (что вы уполномочены купить?) до оплаты (автоматизированный сбор) — а также исполнения, доставки и возврата. В будущем это также будет включать такие инновации, как 2D- и 3D-визуальные представления продуктов для обеспечения возможности персонализации, прямая видеотрансляция продуктов, интеграция живого чата, видеочата и социальных сетей. Способность предприятий соединить все цифровизированные элементы POS открывает большие возможности.
Как использовать открывающиеся возможности
Чтобы начать работу, организациям необходимо принять модульный и композитный подход, который способствует созданию новых сложных и комплексных моделей цифровой коммерции. Композитная коммерция позволяет компаниям выбирать технологию, которую они предпочитают, из предложений множества поставщиков, а не ограничиваться монолитным, готовым решением. Это позволяет им создавать интуитивно понятные и увлекательные сервисы, которые интегрируются с остальными существующими технологическими решениями в течение недель и месяцев, а не лет. Это дает компаниям возможность сосредоточиться на своих отличительных особенностях. Композитность также обеспечивает гораздо большую гибкость: компании могут менять фронтальную часть своего цифрового магазина по десять раз в день, если захотят, а не только добавлять логотип и каталог в магазин для проформы.
Композитная коммерция также имеет решающее значение для обеспечения устойчивости в будущем. Ее гибкость позволяет компаниям по мере необходимости интегрировать новые каналы, устройства и точки соприкосновения — такие как голос, IoT и дополненная реальность. Эта способность к постоянным инновациям и итерациям новых услуг будет в дальнейшем иметь решающее значение для бизнеса.
