Арт Харрисон, соучредитель компании Daylight, рассказывает на портале eWeek о методах выявления теневых процессов и их преобразования в усовершенствованные бизнес-операции.

В то время как основные усилия по преобразованию базовой системы — цифровая трансформация — традиционно привлекают основное внимание и ресурсы ИТ-отдела и часто приводят к многолетним инициативам, требующим напряжения всех сил, существуют более коварные теневые процессы, которые часто остаются незамеченными в течение месяцев, а то и лет.

Речь идет о бизнес-процессах, которые, возможно, не являются основными для вашего бизнеса, но все же могут влиять на работу сотрудников и клиентов и ежегодно обходиться компаниям в миллионы долларов в виде затрат времени и ресурсов. Оставленные без внимания, они могут разрушить ваши бизнес-функции, если не будут рано или поздно обнаружены и скорректированы. Но, как следует из названия, выявить эти процессы, пока не стало слишком поздно, бывает непросто, не говоря уже о том, чтобы понять, как пресечь их в зародыше.

С точки зрения ИТ, выявить эти процессы может быть вдвойне сложно, поскольку многие из них выполняются в автономном режиме — вот почему они могут разрушить цифровую трансформацию компании, если не принять меры на ранней стадии. Вот несколько лучших практик, которые необходимо внедрить уже сегодня, когда речь идет о выявлении теневых процессов и их преобразовании в усовершенствованные операции.

Определение теневых процессов

Один из моих любимых наглядных примеров — это банк. В нем — да и в общем-то в любой компании — довольно легко определить основные процессы. Такие процессы в банках включают в себя регистрацию расчетного счета, подачу заявки на ипотеку или доступ к мобильному приложению. В рамках каждого из этих основных процессов существует бесчисленное множество вспомогательных бизнес-процессов, таких как изменение процентных ставок, добавление еще одного человека к вашей ипотеке или изменение бенефициаров счета. Хотя эти действия могут и не приносить вашему банку новых клиентов, они являются частью жизненного цикла клиента.

Именно в рамках всех этих вспомогательных бизнес-процессов могут начать процветать теневые процессы, будь то ручной ввод данных или создание форм, или выделение специальных средств для помощи клиенту в решении сложного вопроса. Невозможно перечислить все возможные теневые процессы, которые ваша компания могла непреднамеренно создать, гораздо проще их найти и выявить.

Большинство организаций строится вокруг команд, выполняющих определенные функции или задачи. Если вернуться к нашему примеру с банком, то есть команды, которые занимаются ипотекой, расчетными счетами, политикой и т. д. и т. п.

Оцените процессы каждой из ваших команд, посмотрите на основные задачи, которые они выполняют, а затем найдите все артефакты, виджеты, бумажные формы и другие вспомогательные инструменты, которые связаны с основной задачей, выполняемой командами. Это даст вам хорошее представление о том, какие из теневых процессов можно ограничить и преобразовать, чтобы гарантировать, что у них не будет места для развития.

Стоимость неопознанных теневых процессов

Большинство компаний и ИТ-отделов знают о существовании теневых процессов. Сложность борьбы с ними возникает из-за бюджетных ограничений: многие компании даже не будут рассматривать вопрос о решении проблем ИТ-отдела или бухгалтерии, если не будет доказано, что это ежегодно будет экономить определенную (большую) сумму денег.

Теневые процессы действительно стоят значительных денег и времени, но их трудно оценить количественно — отсюда и слово «теневой» в определении — и это, как правило, приводит к тому, что ИТ-отделы и руководство компании будут отдавать приоритет не решению этих операционных проблем, а более крупным вопросам, которые непосредственно влияют на основной процесс компании — даже если теневой процесс может быть устранен относительно простой интеграцией или поддержкой.

Но ирония заключается в том, что деньги все равно тратятся, потому что команды, на которые влияет существование этих теневых процессов, скорее всего, пересмотрят их и либо создадут, либо купят специализированные решения — например, ПО Pega или Appian — именно для удовлетворения своих потребностей. И если у каждой команды есть несколько теневых процессов, и каждая команда находит свое собственное решение, то в итоге вы можете получить сотни новых технологий, каждая из которых в конечном итоге потребует ИТ-поддержки.

Действительно ли ИТ-отделы что-то выигрывают, если отмахиваются от решения проблемы теневых процессов, которые, вероятно, бурно развиваются в их организации? Вовсе нет. В конечном счете, вы все равно теряете деньги. Лучше найти единое, экономически эффективное решение сейчас, чем потом наблюдать, как эти процессы — и специализированное ПО, предназначенное для их решения — выходят из-под контроля.

Определение приоритетов решения

Разработка стратегий для решения проблемы теневых процессов почти всегда утомительна и занимает много времени, особенно если учесть, что многие из них выполняются вручную и не живут в облаке или в существующих данных. Но ИТ-отделы все равно унаследуют проблемы, связанные с теневыми процессами, поэтому самое лучшее решить их раз и навсегда и продумать, как ваша организация сможет справляться с этой проблемой в будущем.

Создав единый набор систем для этих теневых процессов, вы не только дадите разработчикам возможность справляться с ними до того, как они станут огромной проблемой, но и оснастите свою организацию всем необходимым, поскольку команды смогут решать свои проблемы, не тратя непомерные суммы денег на специализированное ПО, поддержка которого ляжет на плечи ИТ-отдела.

Что вы получите в итоге? Каждая команда сможет оставаться сосредоточенной на своих ключевых целях без дополнительного бремени, которое в конечном итоге создают эти специальные решения. И появится надежда на осуществление настоящей цифровой трансформации, усовершенствование рабочих процессов, требующих больших объемов данных, и автоматизации в масштабах всей компании.