Конкурируют или дополняют друг друга роботизация процессов (Robotic Process Automation, RPA) и цифровая автоматизация процессов (Digital Process Automation, DPA)? Цифровая трансформация немыслима без обеих технологий, утверждает на портале Information Age Джесси Шиа, генеральный директор и соучредитель AgilePoint.

На современном динамичном цифровом рынке организации должны сосредоточиться как на эффективности, так и на инновациях, чтобы опередить конкурентов. Им нужно быстро автоматизировать процессы, чтобы сделать больше, затратив меньше усилий при сохранении уровня качества. RPA и DPA — одни из самых быстрорастущих сегментов бизнес-технологий на сегодняшний день. По оценкам Markets and Markets, в 2022 г. объем рынка RPA достигнет 2,46 млрд. долл., а к 2026 году, по прогнозам Statista, — 8,33 млрд. долл. Но являются ли RPA и DPA конкурентами или дополняют друг друга? Хотя это разные технологии, они имеют общие цели. При совместном внедрении они становятся основой мощной платформы для цифровой трансформации всей организации и позволяют предприятиям обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.

Что такое RPA

RPA — это программная технология, которая сегодня позволяет предприятиям автоматизировать низкоуровневые задачи и в будущем по мере совершенствования технологии будет помогать людям решать высокоуровневые задачи. Основная цель RPA — заставить программных ботов выполнять рутинную, монотонную работу, освобождая сотрудников для выполнения задач, требующих эмоционального интеллекта, рассуждений, суждений, а также более высокого уровня обслуживания и взаимодействия с клиентами.

RPA — это поверхностное решение, которое не заменяет бизнес-процессы; однако оно позволяет выполнять рутинные процессы гораздо быстрее без привлечения людей. Боты работают непосредственно через интерфейсы приложений, автоматически вводят данные, запускают действия в нескольких системах и действуют от имени сотрудников. RPA позволяет предприятиям сократить численность персонала, оптимизировать имеющийся штат и добиться дополнительных преимуществ автоматизации без привлечения ИТ-специалистов. Однако эта технология не предназначена для постоянного совершенствования и оптимизации, а отсутсвие масштабируемости часто становится препятствием, которое приводит к неудаче проектов.

Что такое DPA

DPA представляет собой эволюцию традиционных технологий управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). BPM обеспечивает надежную инфраструктуру бизнес-процессов организации и оптимизирует их для достижения максимальной эффективности и сдерживания затрат. DPA возникла в результате роста потребности организаций в автоматизации бизнес-процессов в рамках более широких инициатив по цифровой трансформации, которые направлены на повышение качества обслуживания клиентов, а не на сокращение расходов.

Это не означает, что сокращение расходов больше не является целью, просто для DPA оно не является основным направлением, в отличие от BPM. В то время как BPM обычно фокусируется на оптимизации основной деятельности организации для повышения сквозной эффективности и соответствия требованиям, DPA нацелена на распространение бизнес-процессов на клиентов, поставщиков и партнеров, предоставление им лучшего опыта взаимодействия с компанией. В отличие от BPM, в DPA можно ожидать развертывания сотен или даже тысяч процессов.

Доводы в пользу конвергенции RPA и DPA

RPA направлена на устранение необходимости выполнения людьми повторяющихся, неквалифицированных задач, а DPA сосредоточена на автоматизации процессов для улучшения клиентского опыта, но в конечном итоге в тандеме они позволяют организациям обеспечивать лучший клиентский опыт и финансовые результаты. В отличие от ботов RPA, решения DPA не предназначены для полной замены задач, выполняемых человеком. Хотя последняя нацелена на оптимизацию и более динамичную автоматизацию процессов работы с клиентами, она все равно в значительной степени зависит от людей, таких как представители службы поддержки.

Боты RPA могут заполнить пробелы, оставленные DPA, чтобы организации могли работать более эффективно и высвободили людей для работы, ориентированной на клиента, которая требует интуиции и творческого мышления. Системы DPA должны обеспечивать наиболее привлекательный клиентский опыт, а боты RPA выполняют повторяющуюся, требующую много времени работу после того, как система DPA определит необходимость вмешательства человека. Как только бот выполнит задачу, DPA берет на себя управление, передавая последующие действия и результаты клиенту или другому сотруднику для завершения или проверки.

Хотя решения RPA и DPA можно внедрять по отдельности, при их стратегической совместной реализации индивидуальные преимущества становятся более выраженными. Они дополняют друг друга, образуя мощный дуэт, который может помочь организациям достичь своих целей по автоматизации процессов. В будущем RPA может быть включена в системы DPA и в общий набор инструментов цифровой трансформации.

Успешная стратегия цифровизации объединяет RPA и DPA для поддержки комплексной автоматизации сквозных процессов, которые можно динамически и непрерывно улучшать для повышения клиентского опыта. Однако объединение RPA и DPA не является «концом игры».

Плюс low-code

Сочетание RPA и DPA с перспективным подходом low-code позволяет обеспечить действительно устойчивую цифровую трансформацию в условиях, когда организации сталкиваются с почти непрерывными изменениями в технологическом ландшафте и растущими ожиданиями клиентов. DPA на базе low-code в перспективе может обеспечить сверхгибкие приложения, способные функционировать в любой комбинации условий, которые приносит меняющийся технологический ландшафт, и предоставлять индивидуальный клиентский опыт. Созданное с помощью DPA на базе low-code приложение можно использовать многократно, в любом месте, независимо от того, куда может привести вас клиент, без дорогостоящих и повторяющихся усилий по рефакторингу или перестройке.

Одной из причин роста популярности RPA является то, что ранее не существовало решения, предлагающего следующие преимущества:

  • низкий уровень кодирования с возможностью создания переносимых, перспективных приложений;
  • сильная основа BPM/DPA;
  • возможность развертывания в качестве платформы как услуги (PaaS);
  • расширение возможностей бизнес-экспертов при обеспечении надежного управления со стороны ИТ.

RPA имеет большую ценность, особенно при интеграции решений DPA с унаследованными системами без поддержки API. Однако организации могут добиться еще большей ценности, интегрируя RPA с платформой low-code общего назначения (т. е. для форм, процессов или мобильных устройств), которая позволяет создавать перспективные, переносимые, сверхгибкие бизнес-приложения.