Чтобы быть успешным, стратегия взаимодействия с клиентами должна быстро адаптироваться, и именно здесь ключевую роль играют возможности гиперперсонализации. Директор по продуктам Symend Пехкеонг Те рассказывает на портале eWeek о пяти факторах, которые оказывают влияние на меняющееся взаимодействие с клиентами и о том, почему гиперперсонализация выводит его на новый уровень.

Сегодняшние потребители хотят, чтобы общение было актуальным и отвечало их конкретным требованиям. Многие компании уже пошли навстречу их пожеланиям. Стриминговые сервисы предлагают к просмотру фильмы, основываясь на том, что вы уже смотрели, тогда как маркетплейсы рекомендует товары для покупки, исходя из данных о поиске и покупках, которые имели место раньше. ИИ-алгоритмы постоянно учатся и дают новые рекомендации в зависимости от действий, а не предлагают фиксированный набор рекомендаций. Это примеры гиперперсонализации, которая объединяет ИИ и данные в реальном времени для предоставления пользователям более релевантных продуктов, услуг и информации о контенте.

Клиенты ожидают индивидуального подхода, и 80% из них отдают предпочтение компаниям, которые его предоставляют. В розничной торговле персонализация повышает удовлетворенность клиентов на 20% и конверсию продаж на 10-15%. Более того, персонализированные призывы к действию имеют на 202% более высокий коэффициент конверсии, чем стандартные. Статический, транзакционный подход к привлечению клиентов уже не является успешным. Ниже рассматриваются пять факторов, которые оказывают влияние на меняющееся взаимодействие с клиентами и преимущества гиперперсонализации.

1. Обобщенной персонализации больше недостаточно

Персонализация выходит за рамки общих подходов, таких как индивидуальное приветствие. Чтобы быть успешным, стратегия взаимодействия с клиентами должна быстро адаптироваться, и именно здесь ключевую роль играют возможности гиперперсонализации. Использование нескольких направлений персонализации может стать мультипликатором силы, повышая эффективность взаимодействия, но для этого необходим постоянный подход. Персонализация настраивается путем поиска и проверки поведенческих шаблонов, а также регулярного тестирования и тонкой настройки следующего взаимодействия в зависимости от результата последнего взаимодействия с клиентом.

2. Больше никаких статических правил взаимодействия

Большинство существующих сегодня решений направлены на получение данных в режиме реального времени для обеспечения вовлеченности. Но не только данные должны быть в реальном времени. Чтобы добиться гиперперсонализации, набор правил, кампаний и алгоритмов должен стать динамическим. В вопросах вовлечения людей нет ничего неизменного. Данные в реальном времени и динамически адаптирующаяся стратегия вовлечения являются ключевыми факторами. Самое главное — помнить, что нельзя полагаться на застойные, устаревшие данные. Важность оперативности невозможно переоценить. Для компании крайне важно правильно понимать своих клиентов в режиме реального времени и предоставлять им наилучшее возможное решение.

3. Понимание привычек клиентов — ключевой момент

Гиперперперсонализация должна основываться не только на предпочтениях потребителей, но и на их привычках. Поскольку потребности и внимание клиентов быстро меняются, это необходимо делать оперативно и постоянно. Также важно помнить: то, что клиенты говорят и чего хотят, иногда сильно отличается от того, что они делают; вам нужно учиться на том, что они делают, и быстро адаптироваться к этому. Для этого сосредоточьтесь на ключевых областях предложения, пользовательского опыта и поведения. Например, исходя из желаний клиента, как оформлено ваше предложение? Является ли действие, которое он должен совершить, стрессовым? Не следует ли упростить процесс, чтобы клиенту было легче действовать? Часто ли он реагирует на сообщения, выражающие эмпатию, или на срочные сообщения? Все эти факторы должны быть приняты во внимание.

4. Начинать с нуля — слишком медленно

Вам необходимо использовать уроки и ошибки других, чтобы начать свой путь гиперперсонализации. Время не терпит отлагательства; у клиента есть на вас короткий промежуток времени, потому что на его внимание претендует множество других вещей. По данным McKinsey, компании, использующие технологии для улучшения клиентского опыта, могут повысить удовлетворенность клиентов на 15-20%. С самого начала убедитесь, что у вас есть надежная, масштабируемая инфраструктура, которая отвечает постоянно меняющимся требованиям персонализации.

5. Меньше — значит больше

В борьбе за клиентский опыт нельзя победить, отдавая предпочтение количеству, а не качеству. В условиях напряженной жизни клиенты не хотят, чтобы их заваливали сообщениями, которые не имеют к ним никакого отношения. Они хотят, чтобы общение было адаптировано к ним с точки зрения содержания, расположения и времени. В этом и заключается гиперперсонализация. С помощью правильного решения вы сможете отправлять своим клиентам меньше, но более релевантных сообщений. Это улучшит их восприятие вашего бренда, а также ваши финансовые перспективы.