В течение последних семи лет исследователи Forrester пытались понять, что делает успешные компании успешными. Они обнаружили, что компании, которые одержимы успехом своих клиентов, растут в 1,8 раза быстрее, чем все остальные, независимо от отрасли или наличия группы аналогичных бизнесов, сообщает портал TechBeacon.

Согласно недавнему отчету Forrester «The State of Future-Fit Technology Strategy, 2022», только 3% всех компаний попадают в категорию «перспективных», отвечающих требованиям будущего («future-fit»). «Их цель — сделать клиента успешным во всем, что он пытается сделать», — говорит Бобби Камерон, аналитик Forrester и один из соавторов отчета. В качестве примера он приводит Amazon, которая берет на себя все заботы при оформлении заказа, поэтому клиенту практически никогда не приходится взаимодействовать с десятками тысяч независимых поставщиков. Клиенты могут даже не знать о существовании таких поставщиков.

Компании, отвечающие требованиям будущего, используют технологии по-другому

В отличие от аналогичных бизнесов, future-fit-компании используют технологии для быстрого поворота в случае изменения рынка или потребностей клиентов. Поэтому они используют подход outside-in («снаружи внутрь») для внедрения технологий, ориентированных на клиентов. Их внедрение обычно строится на платформе и зависит от быстрых циклов обратной связи с пользователями, чтобы понять, работает технология или нет. Компании проверяют, достигнуты ли цели проекта, используя данные и KPI для отслеживания взаимодействия с клиентами в течение длительного времени.

«Если я внедряю технологию outside-in, я не могу просто сказать клиентам, чтобы они использовали мою технологию, — говорит Камерон. — Я должен тестировать и выявлять, что работает, а что нет, поэтому я постоянно раскладываю материал с метриками и проверяю, продвинулся ли я к тому, что интересует клиента».

«Традиционные» и «современные» («modern») фирмы менее склонны к такому подходу. Первые (44% опрошенных компаний) склонны к разрозненному клиентскому опыту. По данным Forrester, они обращаются к технологиям для оптимизации бизнес-процессов, снижения затрат, консолидации технического долга и других внутренних мероприятий.

Согласно отчету, «современные» компании (37% опрошенных предприятий), как и компании категории future-fit, внедряют сквозные решения и ориентируются на облака, платформы и клиентов. Но, в отличие от «перспективных» компаний, они отдают предпочтение функциональности, а не улучшению клиентского опыта.

«Технологии трансформируются параллельно с уровнем одержимости организации клиентами, — говорит Камерон. — Я имею в виду, что ИТ-подразделения очень важны для успеха бизнеса. Это также означает, что они не могут делать все самостоятельно. Они должны двигаться вместе с бизнесом».

Платформы, практики и партнеры

«Организации, отвечающие требованиям будущего, ориентируются на облачные платформы, такие как платформа для контента, поэтому они не перетряхивают весь технологический стек каждый раз, когда необходимо внести изменения, — говорит Камерон. — Они накладывают тонкие слои процессов и технологий поверх непрерывной доставки... Они могут быстро изменить конфигурацию бизнеса без сбоев или остановки бизнеса».

Подавляющее большинство ИТ-руководителей «перспективных» (87%) и «современных» (80%) компаний планируют в ближайший год оптимизировать ценность, получаемую от внешних партнеров и поставщиков (по сравнению с 58% «традиционных» компаний). Большинство из них (90 и 79% соответственно) также будут придерживаться мультиоблачной стратегии, в то время как среди «традиционных» организаций таких всего 58%. Одинаковый процент ИТ-организаций, отвечающих требованиям будущего и современным требованиям, планируют увеличить количество нативных облачных разработок и отделить приложения от инфраструктуры, создавая многократно используемые архитектуры (придерживаться этих стратегий намерены 57% «традиционных» компаний).

«Многие „традиционные“ фирмы скажут вам: „У меня есть куча agile-вещей“, — говорит Камерон. — Спросите их: „Вы реализуете проекты с фиксированными требованиями, которые вы должны выполнить?“. Большинство из них ответят: „Да“. Это не agile. Вы не можете это масштабировать».

С точки зрения практики, ИТ-руководители в «перспективных» компаниях разделяют ответственность за бизнес-результаты со своими бизнес-коллегами. Почти все (98%) ИТ-организации, отвечающие требованиям будущего, организуют свою работу по продуктам — по сравнению с 82% «современных» и 62% «традиционных». И подавляющее большинство из них (89%) управляют технологическими бюджетами на основе бизнес-результатов. В то время как почти такая же доля «современных» компаний обычно финансирует технологические инициативы на основе бизнес-результатов, только 57% «традиционных» компаний считают это приоритетной задачей.

«Бизнес и ценность для потребителей занимают все более центральное место в технологических стратегиях по мере того, как организации становятся более future-fit, что влечет за собой увеличение количества практик, ориентированных на продукт, — говорится в отчете. — Общая ответственность за общий бизнес-результат позволяет отдельным командам двигаться вперед, основываясь на прогрессе в достижении результата, без бремени постоянного пересмотра и утверждения меняющихся требований».

Кроме того, в ближайший год 94% «перспективных» организаций планируют внедрить методы гибкого и бережливого бюджетирования для управления финансами — в сравнении с 89% "современных«и 55% «традиционных» фирм.

Совместные инновации с внешними технологическими партнерами также являются важным компонентом стратегий «перспективных» фирм в области технологий и цифровых преобразований. Почти все (98%) ИТ-руководители этих организаций согласны с тем, что сотрудничество с партнерами и поставщиками для создания лучших продуктов и услуг является приоритетной задачей. В «современных» и «традиционных» компаниях таковых 92 и 64% соответственно.

В ближайший год большинство ИТ-руководителей «перспективных» и «современных» организаций (78 и 67% соответственно) планируют развивать партнерские отношения с третьими сторонами для совместных инноваций и совместного вознаграждения, чтобы стимулировать партнеров к достижению лучших бизнес-результатов. По сравнению с 54% «традиционных» компаний.

Адаптивность, креативность и устойчивость

В этих целях ИТ-организации, отвечающие требованиям будущего, используют технологии не только для повышения эффективности затрат и производительности. Согласно Forrester, они также используют технологии для повышения своей адаптивности, креативности и устойчивости.

Согласно отчету, 87% ИТ-лидеров «перспективных» компаний планируют в ближайший год модернизировать, обновить или консолидировать аппаратное или программное обеспечение (по сравнению с 82% «современных» и всего 58% «традиционных» компаний). Они также будут более активно использовать команды гибкой разработки (81%), отдавать приоритет использованию Open Source-инструментов (80%) и больше разрабатывать внутри компании (84%).

«Современные» фирмы могут похвастаться схожими показателями во всех трех категориях, а вот «традиционные» фирмы значительно отстают: только 54% из них будут увеличивать использование agile, только 57% будут использовать больше инструментов с открытым исходным кодом и только 56% будут переносить разработку внутрь.

Кроме того, согласно Forrester, компании категории future-fit в значительной степени опираются на принятие решений на основе данных и предиктивную аналитику для более глубокого понимания потребностей существующих клиентов и поиска новых возможностей:

— 87% используют аналитику данных и инсайты для создания дифференцированного опыта, продуктов и услуг;

— 85% разрабатывают стандарты управления и использования данных и аналитики в масштабах предприятия, чтобы стимулировать межкомандное сотрудничество;

— 72% монетизируют активы данных через свои продукты и услуги;

— у 89% стратегия инноваций нацелена на конкретные цели бизнес-результаты.

Больше, чем технологии

При всем этом Forrester в своем отчете отмечает, что все технологии в мире будут бесполезны, если организации не смогут достаточно быстро адаптироваться, чтобы применить их на практике. Поэтому подавляющее большинство «современных» и «перспективных» организаций считают, что инновации имеют решающее значение для повышения устойчивости; они поощряют сотрудничество и взаимодействие, позволяют своим командам рисковать и принимают изменения.

«Разрушение разрозненности с помощью межфункциональных команд, поощрение сотрудничества и создание культуры уверенности в переменах — это важнейшие модели поведения для успеха „перспективных“ организаций... 76% профессионалов в области бизнеса и технологий в этих организациях твердо уверены в том, что их организационные структуры способны легко переносить серьезные изменения в бизнесе», — говорится в отчете.