«Умные» предприятия не просто внедряют новые технологии — они стратегически интегрируют системы, людей и данные для повышения эффективности и достижения измеримых бизнес-результатов, рассказал порталу ITPro Today Дхарани Потула, технический архитектор Salesforce в компании Bluewolf.

Цифровая трансформация — это «перепрошивка организации» с целью изменить методы ее работы и развития. Это особенно верно, когда дорожные карты технологий, инсайты на основе данных и совместное управление согласуются с четким видением бизнеса.

При правильном подходе инициативы по цифровой трансформации позволяют руководителям компаний переосмыслить, как системы, процессы и выстраивание рабочей силы могут оптимизировать работу, сократить расходы и открыть новые потоки доходов. Сочетание продуманной архитектуры предприятия с гибким надзором позволяет организациям достичь новых уровней эффективности, обеспечить устойчивый рост и способствовать расширению экономического влияния. По мнению почти 70% респондентов недавнего опроса Deloitte «Measuring Value from Digital Transformation Research», успешная цифровая трансформация — это «самая важная инвестиция, которую организация может сделать для повышения ценности предприятия». В то же время три четверти респондентов по-прежнему не могут определить, что именно представляет собой успешная цифровая трансформация.

Что делает предприятие по-настоящему «умным» в современной цифровой среде

«Умное» предприятие объединяет системы, людей и данные для быстрого и четкого решения реальных проблем. Речь идет не только о наличии новейших технологий, но и об их правильном применении, например, об использовании подключенных данных и автоматизации для ускорения принятия решений и повышения качества обслуживания клиентов. Например, одна международная туристическая компания улучшила обслуживание миллионов клиентов, используя данные реального времени для более индивидуального подхода. Вместо того чтобы строить предположения, компания прислушивалась к результатам анализа данных и вносила коррективы. Инновационный бизнес не разваливается при изменении условий. Он адаптируется и продолжает двигаться вперед.

Как цифровая трансформация может напрямую повысить эффективность и улучшить результаты бизнеса

Цифровая трансформация направлена на то, чтобы сделать работу проще, быстрее и более целенаправленной. Исходя из своей практики могу сказать, что она может помочь компаниям сократить время на проверку маркетинговых кампаний более чем на 300% и уменьшить задержки с одобрением при проверке рисков более чем на 50%. Эти результаты достигаются за счет устранения ручных операций, автоматизации рутинных задач и централизации систем.

Например, одно из предприятий объединило более 25 устаревших инструментов в единую платформу, что позволило командам по продажам обслуживать клиентов без необходимости переключаться между системами. Благодаря этому процесс регистрации клиентов, который раньше занимал несколько дней, стал занимать менее часа. Информация о новых клиентах теперь хранится в единой системе, а сотрудники знают, какие действия необходимо предпринять на каждом этапе, чтобы процесс шел своим чередом. Идея заключается в том, что преобразования должны упрощать работу, а не усложнять ее.

Архитектурные и управленческие стратегии, которые поддерживают рост во времена перемен

Наличие гибких систем при изменении условий ведения бизнеса — будь то рынок, поведение клиентов или нормативные акты — помогает компаниям реагировать на изменения, не начиная все с нуля. Некоторые организации строят свои системы по частям, чтобы можно было изменить одну часть, не нарушая работу остальных. В одном случае служба поддержки клиентов снабдила свои команды информационными панелями реального времени, что дало им возможность быстро перестраиваться в ситуациях высокого давления. Такой подход позволяет команде модернизировать свою систему, не нарушая работу остальных подразделений предприятия. Ведь если на автомобиле спустило колесо, достаточно заменить его, а не менять весь автомобиль.

Как увязать инициативы по цифровой трансформации с долгосрочными бизнес-целями

Все всегда начинается с вопроса о том, что на самом деле пытается сделать бизнес. Хочет ли он расти быстрее? Удержать больше клиентов? Выйти в новые регионы? Независимо от цели, командам руководителей крайне важно определить четкие задачи, а затем привязать к ним все элементы системного дизайна. Например, один потребительский бренд сосредоточился на повышении уровня клиентского опыта. Организация создала единый процесс, объединяющий маркетинг, продажи и обслуживание, чтобы у клиента был последовательный путь. Партнер по проекту регулярно советовался с руководством, вносил необходимые коррективы и следил за тем, чтобы каждый этап поддерживал бизнес-результат.

Важно проводить такие встречи хотя бы раз в несколько недель и следить за тем, чтобы они состояли не только из «обновления статуса». Вместо этого используйте эти встречи для определения того, решаются ли нужные проблемы. Повышается ли уровень удержания клиентов? Помогает ли эта система сотрудникам организации? Очень важно собирать отзывы пользователей, чтобы определить, позволяет ли система выполнять их работу более эффективно и результативно. Именно так трансформация будет полезной сегодня и останется таковой в долгосрочной перспективе.

Метрики для оценки успеха

Трансформация эффективна только тогда, когда люди используют инструменты, клиенты становятся счастливее, а бизнес может справиться с изменениями без отставания. Чтобы оценить успех цифровой трансформации, изучите такие показатели, как время, необходимое для выполнения ключевых задач, частота использования системы, скорость адаптации команды и отзывы клиентов. Например, способность помочь группам поддержки сократить объем повторяющейся работы и высвободить ценное время для повышения производительности — это ключевой показатель успешной инициативы по цифровой трансформации. Именно такие результаты имеют значение.

В конце концов, дело не только в скорости — дело в том, чтобы оставаться продуктивным даже тогда, когда не все идет по плану.