Еще несколько лет назад сфера применения систем управления документами и учетных систем делилась довольно четко: первые — для государственного сектора, вторые — для коммерческого. И было понятно почему: страна в целом проходила начальную фазу автоматизации, в рамках которой решались задачи повышения эффективности основных деловых процессов. Конечно, и системы электронного документооборота (СЭД) внедрялись в бизнесе, но в основном для автоматизации организационно-распорядительного документооборота — задачи хотя и нужной, но узкоспециализированной.

Однако, как раз в последние два-три года наблюдается заметный процесс расширения использования СЭД на коммерческих предприятиях, особенно в финансовой и страховой сферах. Это вызвано очевидными объективными причинами и в первую очередь быстрым ростом объемов документов (как накопленной базы, так и потоков), затраты на поддержку которых и их управление порой растут столь же значительно. Как подходить к решению подобных задач, в какой последовательности выполнять работы по внедрению? Для ответов на эти и другие “проектные” вопросы нужно изучать отраслевой опыт, например, полученный за последние два года банком ВТБ24 при создании системы управления клиентскими досье на базе решения DocsVision.

Вице-президент, заместитель директора операционного департамента ВТБ24 Валерий Мендус считает, что в отечественных компаниях существует весьма настороженное отношение к СЭД-проектам. Проблема во многом определяется тем, что в отличие от учетных решений, непосредственно связанных с обеспечением основной деятельности предприятия, управление документами относится скорее к категории вспомогательных задач. Автоматизация тут позволяет оптимизировать бэк-офисные функции, снизить затраты, но не даёт возможности напрямую увеличить продажи и соответственно доходы.

При этом учетные задачи вполне стандартизированы, а вот документооборот во многом уникален для каждой компании. Поэтому для СЭД-проектов вариант готовых решений и “лучших практик” не очень годится, в таких проектах присутствует немалый объем “ручного” труда внедренцев (проектирование, настройка, доработка ПО, отладка и пр.) и как следствие — значительное влияние человеческого фактора. Имеются и проблемы выбора базового СЭД-решения, поскольку информации об отраслевом опыте и аналитических исследований на этот счет явно недостаточно.

“Доказать руководству, что такие СЭД-проекты нужны, довольно сложно, — отмечает Валерий Мендус. — Экономический эффект неочевиден, а риски провала, в том числе из-за невозможности использовать готовые решения, весьма значительны. Короче говоря, на рынке сложилось несколько мифов относительно СЭД: сложно, дорого, рискованно. Но наш опыт доказывает обратное: это не так уж трудно, умеренно по цене и вполне предсказуемо”.

Однако опасения опасениями, но жизнь просто заставляет заниматься задачами управления документами: период экстенсивного роста бизнеса за счет только повышения объемов продаж закончился, нужно думать об оптимизации затрат, которые в сфере документов быстро растут по мере ускоренного роста потоков и архивов. В конце 2008 г. (обратим внимание: это начальная фаза экономического кризиса с очень неясными перспективами по глубине падения и продолжительности) руководство ВТБ24, одного из крупнейших российских банков, специализирующегося на работе с частными клиентами, решило создать новую систему управления архивом клиентских досье, который к этому времени начал приближаться к отметке в 5 млн. документов*.

На тот момент в банке отсутствовал собственный архив, досье размещались на аутсорсинге и для их учета использовалось решение собственной разработки. Но этот вариант уже плохо справлялся с растущими объемами и не обеспечивал необходимого расширения функционала. Нужно отметить, что большинство крупных банков для ведения подобных архивов использует схемы аутсорсинга — их ведут специализированные компании-операторы. Но руководство ВТБ24 придерживается принципиальной позиции: персональная информация клиентов должна находиться в периметре ответственности банка, поэтому вариант аутсорсинга рассматривался как временный. Но при этом перед операционным подразделением были поставлены четкие задачи:

  • качество работы системы и стоимость операционных затрат на ее поддержку должно быть на уровне специализированных аутсорсеров;
  • система должна обеспечивать не только перспективы роста объемов документов, но и возможность тиражирования для автоматизации других участков работы с документами;
  • решение должно обеспечить постепенный переход на максимально возможный уровень “безбумажного” документооборота.

“Для нас было очевидно, что нужно использовать проверенное отраслевым опытом промышленное решение. Всем известно, что аутсорсинговые компании для подобных задач применяют западные ECM-платформы. К тому же для любой солидной организации важны вопросы престижа, так что имя вендора имеет значение, — рассказал Валерий Мендус. — При этом наш департамент как непосредственный заказчик проекта изначально склонялся к варианту отечественного ПО. Мы знали, что это не только дешевле, но и проще при внедрении и эксплуатации, при обеспечении нужного уровня качества и перспектив развития. В данном случае убедить руководство в своей правоте было не очень сложно, денег-то выделено немного: на дворе кризис, начинать проект нужно срочно, и результат должен быть получен быстро. Выбор в пользу DocsVision был сделан довольно оперативно, мы с этой системой были знакомы по ряду проектов. С исполнителем также определись без проблем: им стала компания Syntellect”.

Работы стартовали уже в начале 2009 г.: исследование процессов, проектирование системы, настройка, развертывание... К началу второго квартала был проведен перевод данных из старой учетной системы в DocsVision, создана электронная картотека, и самое главное — реализована промышленная технология архивного хранения бумажных документов, что позволило банку свести к минимуму аутсорсинговое хранения клиентских досье и обеспечило возможность функционирования собственных архивов.

А концу 2009-го завершился второй этап проекта (скорее даже его новая “ветка”) — организация электронного хранилища документов валютного контроля, включая маршрутизацию, распределение и контроль сроков обработки документов. В данном случае это уже 100-процентный электронный документооборот, который в настоящему моменту введен в промышленную эксплуатацию и позволил реализовать схему централизованного валютного контроля. Решение является одним из первых в отечественной банковской практике, было продемонстрировано и высоко оценено специалистами Центрального банка России, с которыми банк активно сотрудничает по разработке нормативного документа, регулирующего электронное хранение документов валютного контроля.

Что касается архива клиентских досье, то сегодня в нем хранится 11 млн. экземпляров, он ежемесячно пополняется на 400—450 тыс., и планируется, что к концу 2013-го объем архива должен выйти на уровень более 20 млн. досье.

Общая логика работы системы выглядит примерно так. По всей территории страны у ВТБ24 более пятисот точек продаж. Электронные карточки досье формируются автоматически в онлайн-режиме по факту продажи продукта клиенту и сразу попадают в систему. Сами бумажные документы передаются в три центра хранения, организованные в Москве, Новосибирске и Хабаровске.

Транспортировка досье — это очень важная часть системы в целом. В настоящее время заканчивается третий этап проекта — управление доставкой документов от точек продаж до центров хранения, что должно обеспечить полный контроль всего процесса, выполнение нормативных сроков передачи и свести потери к нулю. Технически это реализовано за счет интеграции DocsVision с системой Lombardi Teamworks, на базе которой реализована логистическая схема передачи досье на хранение.

Для управления собственно архивами в основных отделениях банка создано около 100 рабочих мест, с которых помимо прочего выполняется обработка запросов клиентов и служб самого банка. При этом ведется формирование электронного варианта архива по принципу востребованности документов: при получении первого же запроса на досье оно сканируется и формируется его электронный вариант, который и отправляется в ответ на запрос. Ясно, что при последующих обращениях используются электронные документы.

Технологии, фактически уже отработанные на архиве клиентских досье, сейчас тиражируются в рамках общего развития архивной инфраструктуры банка. Речь идет об управлении хранением кассовых и бухгалтерских документов. В соответствии с требованиями Центрального банка России такие документы должны храниться два года, причем на собственной территории (тут вариант аутсорсинга не проходит). В ВТБ24 эти бумаги собираются в семи базовых филиалах банка и головном офисе, где реализуется та же схема управления (контроль передачи документов и их хранения), что и для досье.

Итак, прошло почти два года с момента инициации проекта, поставленные тогда задачи в целом выполнены, работы продолжаются в направлении модернизации и автоматизации всей архивной инфраструктуры банка. Как оценивает эффективность проекта сам заказчик?

Валерий Мендус пояснил: “Мы полностью удовлетворены результатами. Разумеется, был проведен подсчет экономического эффекта. Наши затраты на проект за два года составили около 4 млн. руб., ожидаемый эффект — до 40 млн. руб. экономии издержек в год. Это достигается за счет сокращения затрат во внутренних бизнес-процессах, снижения потока клиентских обращений (процесс прохождения документов более открыт для клиентов и не требует звонков в call-центры), минимизации рисков при разбирательствах в конфликтных ситуациях, в том числе в судах. Кроме чисто экономических показателей есть еще и очень важные качественные результаты. Дело даже не в том, что руководство банка удовлетворено этим проектом — еще важнее, что оно поверило в реальность внедрения подобных систем электронного документооборота. Можно сказать, что мы собственным примером развеяли бытовавшее представление о том, что СЭД — это дорого, сложно и рискованно”.

Одна из традиционных проблем СЭД-проектов заключается в том, что кроме чисто финансовых расходов они требуют от заказчика немалых затрат собственных человеческих ресурсов, отвлечения сотрудников от их основной работы. По мнению представителя ВТБ24, в этом проекте использование собственных кадровых ресурсов было весьма умеренным: “Если оценить соотношение “людских” затрат исполнителя и заказчика, то наша доля тут составила не более 10%, что очень неплохо. Важно также отметить, что процесс передачи системы на сопровождение ИТ-службам банка проходил и сейчас проходит в целом довольно гладко”.

И наконец, интересно сравнить такой “внутренний” вариант проекта со схемой аутосорсинга. “Здесь нет однозначного ответа. Каждый раз приходится считать и сравнивать затраты. Мне кажется, что для небольших объемов (менее 5 млн.) хранимых документов предпочтительней аутсорсинг, а при более значительных экономически целесообразным возможно и собственное хранение, — считает Валерий Мендус. — Но я имею в виду уже реализованную систему. А вот ее создание требует соответствующего качества проекта, правильного выбора инструментов, исполнителей, проработки бизнес-процессов, обучения персонала и многого другого. Ну и конечно же решимости добиться нужного результата у самого заказчика”.

*Клиентское досье — набор документов по сделкам с физическими лицами, включая договор с клиентом и сопутствующие документы (копию паспорта, справки 2-НДФЛ и др.).

Версия для печати (без изображений)