В первой части статьи мы определились с основными задачами, которые ставятся перед социальными ECM-системами, и с кругом лиц, которые вовлечены в решение этих задач. Во второй части статьи поговорим о характеристиках социальных ECM.

Сразу отмечу, что речь пойдет именно о характеристиках, а не критериях. Все приведенные характеристики — это цели, приближаясь к которым, ECM становится более удобным инструментом для решения инициативных, повседневных задач команды. Пользователи все чаще будут выбирать ECM для хранения своего контента, использовать существующий в системе механизм workflow для налаживания и поддержки горизонтальных связей, для взаимодействия в рамках проектов.

Совершенно не предполагаю, что полученный список можно будет использовать, чтобы однозначно вынести вердикт, что ECM-система А — социальная, а система Б — увы, нет. Или что система Б более “социальная”, чем система А. Во-первых, приведенный список характеристик более чем субъективен. Во-вторых, сама “социальность” не является однозначным благом для организации. Это — инструмент, которым нужно умело пользоваться. И в-третьих, первичным все же является стратегия социального развития организации, а ECM-система — это механизм для претворения этой инициативы в жизнь.

Итак, какие черты характерны для социальной ECM?

Легкие коммуникации

В первой части статьи говорилось, что для современного бизнеса характерно большое количество горизонтальных связей, пронизывающих всю компанию и выходящих за ее пределы. Коммуникации должны быть легкими, т. е. не требовать больших усилий. И должны быть более “персональными”, если можно так выразиться. В социальной ECM запись справочника “Пользователи” трансформируется в профиль пользователя, напоминающий таковой в социальных сетях. Это и фотография пользователя, и какие-то слова о себе, позволяющие другим легче преодолевать барьер общения. Это и возможность быстро связаться с пользователем при помощи средств IM или мобильной связи, электронной почты. Видя перед собой фотографию, прочитав “приветственное слово”, с которым сотрудник приходит в компанию, общаться легче, быстрее происходит переход от формального начала к беседы к более продуктивному неформальному диалогу.

При этом не должна страдать безопасность, появление новых контуров взаимодействия не должно вызывать появления “дыр” в системе безопасности. Особенно это актуально при межорганизационном взаимодействии. Для связи с партнерами и контрагентами можно выделить “демилитаризованные зоны” — порталы, сайты, узлы. Необязательно, чтобы этот функционал реализовывался при помощи той же ECM-системы, что используется и для организации внутреннего взаимодействия. Главное, чтобы была единая политика в области безопасности информации.

Инициативное взаимодействие

В компании, исповедующей культуру Enterprise 2.0, возникает и создается множество активных команд сотрудников, решающих общие задачи. Нужно рабочее пространство, где собирается вся информация, имеющая отношение к решению пролемы. Причем это не только документы, но и справочные данные, информация, содержащаяся в задачах/заданиях, вики, блогах и т. п. Нужен не просто репозиторий документов, а библиотека знаний и рабочая площадка одновременно. Не все ECM-системы, ориентированные на традиционное делопроизводство, подходят для этой роли. С одной стороны, у них имеется избыточный (для решения этой задачи, а не той, для которой они разрабатывались) функционал карточек, журналов регистрации и номенклатуры дел, с другой — ощутимый дефицит простоты организации пространства для инициативного взаимодействия.

Другой аспект — это характер общения. Если над задачей работает небольшой неформальный коллектив, то общение идет часто в “широковещательном” режиме, характерном для публичных интернет-ресурсов. Инициатор публикует мнение, ставит вопрос, и дальше начинается обсуждение. ECM-система, чтобы оставаться центром социального взаимодействия, также должна поддерживать такой режим коммуникаций, обеспечивая управление правами доступа и возможность поиска этой информации.

Простой интерфейс

Простота

Я начинал работать над этим материалом несколько месяцев назад и был приятно удивлен, когда во вступительной речи на DOCFLOW 2013 Григорий Липич, генеральный директор ABBYY Россия, в числе требований к современной ECM-системе также назвал простоту интерфейса.

Системы, нацеленные на автоматизацию бюрократического (в хорошем смысле этого слова) взаимодействия, имеют, как правило, сложный универсальный интерфейс. Действительно, отправляя задачу, как правило, приходится указывать и срок, и наблюдателей, и лиц, перед кем исполнитель должен отчитываться, и массу другой служебной информации. Отсюда и такой механистический интерфейс. Тем более, что когда система внедряется “сверху”, мнение рядовых пользователей не имеет первостепенного значения. Наоборот, система помогает этих самых пользователей контролировать.

Если мы хотим, чтобы пользователи сами активно работали в системе, интерфейс должен быть простым, я бы сказал облегченным. Энергия творческого порыва, который охватывает инициативного сотрудника, не должна расплескиваться на преодоление сложностей интерфейса. То есть система не должна отбивать желание в ней работать.

Оформление

Не стоит забывать про оформление интерфейса пользователя, что также влияет на восприятие системы. Перед дизайнером социальных ECM-систем стоит сложная задача: “очеловечить” интерфейс системы, сделать его похожим на интерфейс продуктов для массового (не корпоративного) потребления, не скатившись в кич и безвкусицу. Это уже на уровне эмоций. Если провести аналогии с дресс-кодом, то интерфейс должен быть ближе к smart casual, а не formal, и тем более не просто casual. Можно даже вспомнить рекламные ролики Apple, в которых противопоставляются Windows и Mac — скучный бесцветный господин неопределенно средних лет в мешковатом костюме и живчик, одетый в стиле smart casual.

Просто о сложном

Какой бы дружелюбной ни была ECM-система, все равно для начинающего пользователя не все кажется в ней очевидным. В этом случае ему на помощь должны прийти разнообразные подсказки, контекстная справка, сценарии, мастера действий и другие инструменты, позволяющие сократить время на обучение и предлагающие оптимальные решения для типовых задач. Можно сказать, что система в какой-то мере должна предвосхищать действия и вопросы пользователя.

Мобильные устройства

Инициативная работа предполагает, что сотрудник взаимодействует с системой с помощью того устройства, которым располагает в данный момент или которое обеспечивает максимальный возможный в данных условиях комфорт. В том числе работа активно ведется с помощью мобильных устройств.

Обычно мобильный тренд выделяют в самостоятельный, а не в подвид социального. Тем не менее поддержка мобильных пользовательских устройств способна усилить эффект вовлеченности, дать возможность работы в официально нерабочее время, когда у пользователя появилась новая идея или решение или просто время для продуктивной работы.

Разумеется, не все сценарии работы в ECM-системе будут выполнимы или столь же эффективны при помощи мобильных устройств. На текущий момент основными сценариями работы с помощью мобильных устройств я бы назвал активное чтение и создание легкого (без оформления, без соблюдения всех грамматических норм) контента. Во втором случае важно зафиксировать идею, а преобразовать ее в грамотный и оформленный текст можно будет позже, когда появится такая возможность.

Вместо эпилога

Я привел несколько характеристик “социальной” ECM. Повторюсь, что это не критерии, позволяющие считать ECM-систему социальной. Это набор качеств, которые помогут сделать систему удобной для активной инициативной работы пользователей, использовать ее как центр коммуникации и организации рабочего пространства в рамках внутренних и внешних проектов.

Социализация рабочего взаимодействия в компании, культивирование инициативной работы — это не рецепт, гарантирующий успех и процветание. Это философия, стратегия, ее принятие должно быть осознанным и спланированным. И только тогда социальные инструменты, в том числе социальные ECM-системы, будут востребованы и эффективны.

Автор статьи — ИТ-аналитик компании DIRECTUM.

СПЕЦПРОЕКТ

Другие спецпроекты

Версия для печати