До сих пор автоматизация отдельных задач управления осуществляется разрозненно в различных подсистемах и приложениях корпоративной ИС. Менеджер, в зависимости от конкретной операции в управленческом процессе, вынужден обращаться к данным с помощью различных инструментов. Подобный подход не обеспечивает ни целостного взгляда на управленческий процесс, ни возможности проводить единую политику по улучшению управления организацией. При этом достаточно большая часть управленческого процесса остается вовсе не автоматизированной. Информация либо остается не погруженной в информационную систему, либо автоматизируется частично. Например, с помощью обмена сообщениями по электронной почте или путем фиксации информации в электронных файлах документов. Все это приводит к невозможности влиять на эффективность работы управленческого персонала.

Важную роль в повышении продуктивности также играют средства планирования и распределения как персональных работ, так и задач, порождаемых различными корпоративными бизнес-процессами. Этот процесс также оказывается разорванным. Для персонального планирования используются традиционные инструменты, например, обычный ежедневник или простейшая система расписаний. А для обработки задач в рамках тех или иных бизнес-процессов менеджеры вынуждены обращаться к специализированному программному обеспечению. Этот разрыв в процессе управления также влияет на снижение эффективности работы менеджеров различного уровня.

Таким образом, задача объединения всех функций управления в рамках единого инструментария становится критичной для дальнейшего увеличения эффективности бизнеса.

Задача интеграции всех активностей руководителя в рамках единого инструментария все чаще становится ключевым вопросом при внедрении корпоративной системы автоматизации документооборота.

Вот типичный пример. Менеджер организации-заказчика обрабатывает задачи, поставляемые из разных источников при работе с различными процессами. Персональные задачи руководитель обрабатывает в системе персонального планирования, напоминания (Follow-Up) назначает на сообщениях электронной почты. Кроме того, он использует средства назначения задач Outlook, обрабатывает заявки на встречи из системы календарного планирования, задачи из системы проектного управления, задачи системы Service Desk, активности, порожденные системой Управления проектами, задания в рамках резолюций корпоративной СЭД и, возможно, еще целого ряда систем, которые “управляют” его активностью. В любой организации существует множество источников задач, ответственность за исполнение которых ложится на менеджера.

Сегодня менеджмент формулирует потребности к автоматизации группы функций, связанных с автоматизацией, к агрегации всех функций по обработке корпоративных задач, а также средств персонального планирования в рамках единой системы.

Текущее состояние

При анализе основных сценариев работы менеджера можно выделить несколько типов управленческих практик, каждая из которых реализована в различных инструментах автоматизации.

Основным специфичным для менеджера типом управленческой практики является так называемое ситуативное управление: руководитель решает те или иные задачи, не закрепленные или слабо определенные в корпоративных регламентах. Это касается средств персонального планирования, работы с групповыми задачами, а также огромного количества смежных задач (например, проведения оперативных и регулярных совещаний, формирования и контроля за исполнением целей и пр.)

Как мы уже отметили выше, эти задачи реализуются в самых разнообразных инструментах. На сегодня не существует стандартного подхода к консолидации данных задач.

Одним из вариантов реализации методики ситуативного управления, но в гораздо большей степени формализованной, является так называемое директивное управление, построенное на пришедших к нам еще из Советского Союза практиках Документационного Обеспечения Управления (ДОУ). Для автоматизации этой группы функций повсеместно применяются системы класса СЭД, которые собственно и создавались для решения данного рода задач. В настоящее время мы наблюдаем этап масштабирования данных решений: они начинают захватывать практически всех сотрудников организации, вовлеченных в управленческие процессы на базе данной методики.

Другой распространенной, хоть и менее используемой методикой управления в Российских организациях является процессное управление. Оно базируется на идее непрерывного улучшения процессов (CPI). На практике полный цикл процессного управления реализуется редко, но инструментарий Workflow и BPM- систем достаточно часто применяется для автоматизации регламентированных процессов общеадминистративного управления компаний. Причем чаще для автоматизации задач процессного управления пока используются не корпоративные BPM-системы универсального назначения, а средства Workflow автоматизации, встроенные в различные специализированные системы. В частности, довольно активно используются модули BPM, встроенные в платформы СЭД/ECM.

Для автоматизации проектного управления используются специализированные Системы Управления Проектами (СУП). Однако на практике СУП охватывает задачи ресурсного планирования и трекинга проектов. Контур оперативного управления задачами и процессами проекта, как правило, либо остаётся неавтоматизированным, либо требует внедрения дополнительных инструментов автоматизации, которые реализуют функциональность, схожую с функциями систем поддержки управления.

Это может быть поддержка реализации или ситуативного управления (реализация отдельных задач проекта), или процессного (реализация структурированных процессов в рамках реализации проекта).

И, наконец, для решения задач операционного управления, при котором необходима максимальная степень автоматизации в рамках четко-структурированных задач (например, контур MRP-планирования) используются ERP-системы или другие специализированные отраслевые инструменты, в которых должен быть полностью реализован цикл обработки специализированных бизнес-процессов, сопровождающих базовые процессы производства. Однако практика показывает, что даже в контуре операционного управления часто возникают различные нештатные ситуации, в которых необходимо применять те же методики, что и при решении задач ситуационного управления, или дополнять базовый процесс средствами, характерными для процессного управления.

Еще одно требование, которое все чаще предъявляют заказчики при внедрении СЭД, — создание удобных средств ситуативного управления. Они должны обеспечить формирование различных связанных наборов заданий и элементов процессов, которые образуются и модифицируются на лету, позволяют порождать различный контент в процессе обработки и содержать средства контроля. На сегодня на рынке не представлено готовых инструментов для решения данной задачи. По сути, заказчики формируют требование к системам класса Case Management System, концепция которых как раз формируется в настоящий момент различными поставщиками автоматизированных систем.

Почему СЭД

Если проанализировать функциональность различных средств автоматизации в современной информационной системе, то, на наш взгляд, именно системы класса СЭД/ECM содержат наибольшее количество компонентов для интеграции перечисленных задач и могут рассматриваться в качестве потенциального инструмента их автоматизации.

Во-первых, платформа СЭД/ECM является стандартным компонентом IT-инфраструктуры любой более или менее крупной компании, доступ к функциям обработки заданий в рамках СЭД имеет значительное количество персонала компании. При этом большинство современных СЭД поддерживают различные типы клиентов: как для стационарных компьютеров, так и для мобильных устройств.

Во-вторых, в составе современных СЭД имеется мощный инструментарий работы с задачами, позволяющий реализовать специфические сценарии обработки заданий в различных контекстах.

Помимо обычных средств назначения персональных и групповых заданий и средств контроля их исполнения, СЭД поддерживают следующие инструменты:

  • Средства делегирования заданий и работа с замещением. В частности, в СЭД реализуются различные сложные сценарии маршрутизации заданий в плановых и нештатных ситуациях (например, отсутствие сотрудника на рабочем месте).
  • Возможность маршрутизировать в заданиях различный контент: файлы документов, электронные формы, ссылки на внешние объекты.
  • Гибкое управление безопасностью и разграничение доступа к заданиям на основе ролей, и даже в зависимости от обрабатываемого в задании контента.
  • Задания позволяют включать функции поддержки Электронной подписи для заверения содержания контента, обрабатываемого на этапе бизнес-процесса, а также заверения исполнения конкретной операции пользователем.
  • Возможность адаптировать функции заданий и их интерфейс к конкретному сценарию обработки. Например, определять различные варианты завершения задания путем активизации различных команд, создания различных форм, оптимизированных к сценарию обработки задания и пр.
  • Задания в современных СЭД позволяют изменять стандартное поведение в рамках конкретного сценария. Это возможно как путем параметрической настройки, так и путем программных расширений.
  • Развитые средства маршрутизации, например, в связке с электронной почтой, использование различных видов мобильных устройств для обработки заданий и пр.

В-третьих, современные системы СЭД/ECM содержат механизмы бесшовной интеграции с различными системами (ERP, Порталами и пр.). В реальных проектах в контур обработки заданий СЭД часто включаются задачи и информация, порожденная во внешних в отношении СЭД системах. Так, например, довольно часто реализуются проекты, в которых в общий контур управления заданиями СЭД включаются задачи системы управления проектами (СУП). Данные механизмы создают неплохие предпосылки для того, чтобы использовать интерфейс СЭД в качестве системы, агрегирующей все корпоративные задания для конкретного пользователя, вне зависимости от источника их происхождения.

В-четвертых, как мы отметили, в большинстве современных СЭД/ECM-платформ реализованы полнофункциональные модули BPM, решающие в единой интегрированной среде как задачи директивного, так и задачи процессного управления. Особенно это актуально для относительно небольших компаний и компаний с документоцентричными бизнес-процессами.

К тому же, большинство производителей систем СЭД/ECM в настоящее время ищут новое позиционирование систем и заявили о поддержке в своих платформах средств Case Management и методик повышения персональной продуктивности, таких как GTD (Getting Things Done) и пр.

Все это открывает огромные перспективы для решения задач консолидации большинства операций, с которыми сталкивается менеджер в своей повседневной работе в рамках единого инструмента, вне зависимости от используемых в организации регламентов и методик управления.

Автор статьи — президент компании “ДоксВижн”.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ “ДОКСВИЖН”

Другие спецпроекты

Версия для печати