Российский ИТ-рынок традиционно живет по своему календарю, отличному от григорианского: реальное начало очередного делового года приходится на сентябрь, после продолжительного летнего затишья. Наступил самый подходящий момент подвести итоги сделанному за предшествующий активный период, проанализировать, что не удалось сделать и почему, попытаться дать прогноз развитию ситуации, высказать пожелания и поделиться мечтами. Уже второй раз на старте очередного периода активности по одному из ключевых направлений развития отечественного ИТ-рынка — систем электронного документооборота и средств управления корпоративным контентом (СЭД/ECM) — состоится конференция Russian Content Summit (RECS 2014, www.pcweek.ru/ecm/recs), на которой представители всех участников рынка будут обмениваться опытом, обсуждать проблемы развития данного сегмента и искать способы их решения. В преддверье этой отраслевой встречи, мы решили узнать экспертные мнения о ситуации на рынке.

В течение многих лет в подобных разговорах тон задавали ИТ-поставщики, а заказчики присутствовали преимущественно в роли «молчаливого большинства». Но в последние годы положение дел меняется, что само по себе говорит о выходе направления СЭД/ECM на качественно новый уровень зрелости. Компании уже не хотят занимать пассивную позицию потребителей в стиле «ешь, что дают». Они стали осознавать, что именно клиенты являются ключевыми фигурами в рыночной экономике и что они могут и должны участвовать в формировании направлений развития рынка, высказывая свои пожелания и даже требования по совершенствованию законодательной базы и технических средств. В этом обзоре слово предоставлено именно представителям организаций-заказчиков.

Тенденции последнего времени

Разумеется, тут интересно мнение экспертов по ситуации в отрасли в целом, но не менее важно, что происходило в конкретных организациях.

Отвечая на эти вопросы, профессор кафедры «Информационные технологии» Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова«, начальник отдела электронного документооборота этого известного вуза Павел Музычкин отметил, что в последнее время стали отчетливее проявляться тенденции, наметившиеся в предыдущие годы: мобильность, BYOD и особенно последствия демографических изменений: «Цифровая революция приносит свои плоды — среди новых пользователей СЭД все больше сотрудников, которые практически не нуждаются в обучении. И дело не в том, что интерфейс стал дружественнее. Нет, он мало изменился, просто приходят специалисты, для которых ИТ — родная стихия, и то, что раньше казалось сложным, теперь осваивается ими с легкостью, но при этом требования к качеству софта с их стороны более высоки».

С приходом нового поколения пользователей, намного более подготовленного в плане ИТ, на повестку дня выходят совсем иные вопросы. Почему искать в СЭД сложнее, чем в Интернете? Почему не работает полнотекстовый поиск? Почему качество отсканированных документов не соответствует ожиданиям?

Вопрос о необходимости электронного документооборота уже не встает: «А что, разве может быть иначе?». Можно констатировать, уверен эксперт, перелом в сознании большинства должностных лиц уже произошел. Если же говорить конкретно о РЭУ им. Г. В. Плеханова, то в вузе заметно возросла потребность в распределенной обработке информации территориально удаленными подразделениями, более актуальными стали проблемы обеспечения информационной безопасности, документирования бизнес-процессов, электронного визирования проектов документов.

А вот заместитель начальника управления по организации работы с документами губернатора и правительства Хабаровского края Вадим Малых считает, что решающий перелом еще впереди: «Такое ощущение, что последние год-два мы все пребываем в ожидании какого-то прорыва в вопросах использования электронных документов в органах власти. Большинство как федеральных, так и региональных органов уже пришло к внутреннему электронному документообороту, решило те вопросы, которые можно было урегулировать внесением изменений в локальные нормативные акты и инструкции. Но для дальнейшего кардинального продвижения необходимо изменить некоторые глобальные нормы, в частности урегулировать вопросы юридической значимости электронной информации, а также вопросы ее долгосрочного и постоянного хранения. Я тут сознательно избегаю слова „документ“, так как с его неоднозначной (а вернее устаревшей) трактовкой также связан ряд проблем».

Впрочем, есть и более сдержанные оценки произошедших изменений. «Каких-либо серьезных (и менее серьезных) прорывов в отрасли СЭД/ECM мы не заметили: те же основные вендоры, те же продукты, — сказал директор по информационным технологиям Финансового университета при Правительстве РФ Владимир Соловьев. — И в отрасли, и в нашем университете заметен рост потребности пользователей в полнофункциональном веб-доступе к СЭД и приложениях для мобильных устройств». Он пояснил, что СЭД в Финансовом университете является одной из важнейших эксплуатируемых систем, ведь вся жизнь студентов от приема до выпуска сопровождается движением документов, и отключение системы парализует всю основную деятельность университета. «В этом году мы завершили проект развития СЭД. У нас существенно увеличилось число пользователей системы — сейчас их 1300, они располагаются в Москве и 30 региональных филиалах. В ходе проекта мы обновили используемую версию СЭД-решения, сняв ряд ограничений функциональности веб-версии, разобрались с новой идеологией разграничения прав доступа и начали пользоваться ее преимуществами. Кроме того, приступили к использованию приложения СЭД для мобильных устройств».

Заместитель директора МБУ (муниципального бюджетного учреждения) «Информационно-технический центр» г. Рыбинска Сергей Трофимов проиллюстрировал имеющиеся достижения на конкретном примере: «Событием муниципального масштаба считаю внедрение системы электронного архива (СЭА) документов администрации Рыбинска. Нам удалось разработать скелет программной оболочки и конвертировать в архив 56 тыс. постановлений за последние 20 лет из трех разных ИТ-систем: 15 тыс. документов 1993–2003 гг., 26 тыс. документов 2003–2010 гг. и 15 тыс. документов 2011–2014 гг. Программная оболочка электронного архива позволяет сотрудникам Администрации находить нужные документы по реквизитам „номер“, „дата“, „наименование“, „подразделение“ и/или с помощью контекстного поиска. Для документов последних четырех лет доступны как тексты, так и сканы документов в формате PDF. Событием регионального масштаба считаю разработку и внедрение модуля автоматического переноса документов между двумя разнотипными СЭД: одна используется в правительстве, другая администрациями крупнейших городов области. Какие-либо знаковые события в масштабе страны мне неизвестны, к сожалению. А может, к счастью...».

Что из планов удалось реализовать и перевыполнить, а что не получилось?

«Оборудование, на котором разворачивалась наша СЭД, отслужило восемь лет, — рассказал Павел Музычкин. — На текущий год планировались мероприятия, которые требуют очень серьезной подготовки, а именно: миграция на новый сервер с новой ОС и новой СУБД, переход на новую версию прикладного ПО. К сожалению, система государственных закупок не способствует оперативному решению задач подобного рода. Да и действующая СЭД настолько плотно интегрирована в делопроизводство, что остановить работу даже на день проблематично. Поэтому работы идут с отставанием от графика, но, полагаю, будут в ближайшее время завершены.

Первоначально планировалось все вопросы решать в рамках СЭД, что удавалось, пока взаимодействие ограничивалось масштабами корпоративной сети. Но появление большого числа удаленных подразделений (об этом будет сказано ниже) показало, что электронный документооборот нельзя сводить только к СЭД. Нужно развивать все формы электронного взаимодействия. Так, совместное использование усиленной неквалифицированной электронной подписи и корпоративной почты позволяет быстро решить проблему юридической значимости документов во внутреннем документообороте. Несмотря на простоту, такая технология тем не менее дает возможность обмениваться настоящими электронными документами, снизив нагрузку на официальную СЭД. Будучи задействованной как временная, она останется в качестве дополнительного способа обмена информацией».

Оправдались ли ожидания заказчиков в плане решения проблем нормативно-законодательного регулирования? Нет, не оправдались, считает Вадим Малых: «Была надежда, что на уровне федерального законодательства что-то кардинально изменится. Пока этого не произошло. Хотя положительные изменения в использовании ИТ, конечно, есть». Главным позитивом он считает то, что стало заметно проще работать с пользователями, нежели год или два назад. Определенный пиар этой темы на высшем уровне дает о себе знать. Ушли в прошлое вопросы типа «для чего это вообще надо?», все более-менее понимают, что этого не избежать, а значит, нужно не сопротивляться, а приспосабливаться к работе в новых условиях. Это намного упрощает работу по внедрению систем и модернизации нормативной базы.

Положительным эксперт считает и то, что с начала 2014 г. на уровне Правительства и Минкомсвязи стала, наконец, звучать тема электронных архивов: «И хотя никакой конкретики до сих пор нет, сам факт, что эта тема была озвучена, внушает некоторые надежды. Активно прорабатывается вопрос межведомственного обмена электронными документами. Вплоть до сегодняшнего дня такой обмен возможен только сканами документов, и еще полтора-два года назад это мало кого волновало. Сегодня Минкомсвязь всерьез взялось за решение этой проблемы, проводятся пилотные проекты. Есть все основания полагать, что в ближайшее время настоящий безбумажный обмен документами между разными ведомствами станет реальностью».

Владимир Соловьев ответил коротко: «У нас развитие системы шло полностью в соответствии с планами». Примерно то же самое сказал и Сергей Трофимов: «В принципе, наполеоновских планов мы не строили, что планировали то и сделали. Для устранения недоделок нужно в ближайшее время дописывать управление доступом (правами сотрудников) к документам в СЭА и выполнить загрузку в СЭА документов других типов (распоряжений, приказов администрации и решений муниципального совета). В настоящее время обработка документов ведётся отдельно в представительных и исполнительно-распорядительных органах власти, что неудобно при поиске нужных документов. Вероятно, такая ситуация сохранится и в дальнейшем, но электронные копии решений муниципального совета будут внесены в СЭА администрации».

Ближайшие планы

«Для того чтобы говорить о планах, нужно несколько слов сказать о моменте, который переживает РЭУ им. Г. В. Плеханова, ставший одним из крупнейших вузов страны после присоединения в текущем году других вузов, — отвечает на этот вопрос Павел Музычкин. — В состав университета входит более трех десятков филиалов, колледжей, техникумов и лицеев, разбросанных от Смоленска до Южно-Сахалинска. Имеются филиалы за рубежом. В университете обучается более 60 тыс. студентов. Поэтому электронный документооборот для нас не просто красивый, модный термин, а крайне необходимая технология, без которой невозможно обеспечить должную управляемость. К счастью, к моменту присоединения вузов наша СЭД достаточно глубоко проникла в структуру управления университетом. Ректорат, факультеты, кафедры, функциональные подразделения были включены в СЭД. Даже такие второстепенные подразделения, как комбинат питания, дом культуры, гараж, комендантская служба, о которых обычно забывают, не остались в стороне. Всего функционирует около 300 рабочих мест и ежегодно регистрируется более 30 тыс. документов. К системе привыкли, логика ее работы всем понятна».

Из этого описания бизнес-обстановки и имеющихся ИТ-средств естественным образом вытекает самая актуальная задача РЭУ на текущий учебный год — масштабирование действующей СЭД на удаленные подразделения. Особенно важны вопросы электронного согласования приказов по контингенту обучающихся. По мнению эксперта, именно электронный документооборот призван связать все части вуза в единое целое общим делопроизводственным информационным полем.

Все, кто уже внедрил у себя электронный документооборот, быстро поняли, что сама по себе замена бумажных документов электронными мало дает в плане оптимизации работы организации. Более того, если оставлять старые схемы обработки документов, местами эффективность даже снижается, так как все существующие процедуры были выработаны и годами оттачивались специально под бумажный документ. Электронный же документ имеет очень мало общего с бумажным.

Отталкиваясь от этих исходных тезисов, Вадим Малых так определяет задачи на будущее: «Конечно, на глобальном уровне необходимо менять систему управления. Сегодня ни один руководитель старше начальника отдела не способен справиться с проходящим через него потоком документов, а он все возрастает. Необходимо вводить элементы процессного и проектного подходов к управлению в деятельность органов власти. Другой вопрос — сколько на это понадобится времени?»

Далее, по его мнению, необходимо менять взгляд на то, что такое электронный документ. Документом является все, что имеет значение для организации. Главное тут не соблюдение определенных ритуалов оформления документа, а ценность содержащейся в нем информации. Сегодня такая информация может появиться в Интернете, в соцсетях, в СМИ. Записи в системных журналах (логах) СЭД- или ECM-системы иногда могут оказаться полезнее и красноречивее любых правильно оформленных официальных документов.

Вадим Малых уверен, что всю ценную информацию надо сохранять, делать доступной для поиска (с учетом уровней доступа), уничтожать по прошествии установленных сроков. Необходимо переосмыслить определение юридической значимости электронного документа, определить, как правильно сохранять и использовать такую информацию. «Сейчас в мире активно прорабатывается подход к управлению информацией, получивший название Information Governance. Думаю нашим соотечественникам, занимающимся организацией электронного документооборота, в том числе в органах власти, необходимо включаться в эту работу, как минимум пристально следить за результатами исследований иностранных коллег в этой области», — считает эксперт.

Владимир Соловьев в качестве планов на ближайшее будущее называет развитие доступа к СЭД с мобильных устройств, внедрение единой системы управления поручениями и интеграцию СЭД с CRM в части обработки внешних обращений. А Сергей Трофимов выделил следующие задачи (на период до конца 2015 г.):

  • отладить процесс внесения и учёта изменений в документах, так как сегодня для получения актуального текста документа сотрудники должны брать исходный текст и отслеживать наличие документов «о внесении изменений»;
  • выполнить ввод (сканирование) графических приложений документов 1993-2010 гг., которые были внесены в архив только в виде текстов.

«Если рассматривать электронные документы как один из массивов, составляющих муниципальную информационную систему, то мы стремимся построить систему, в которой объекты недвижимости (здания, земельные участки) будут связаны с субъектами (граждане и организации) через документы», — формулирует он задачу методически-архитектурного решения проблемы.

Актуальные проблемы СЭД/ECM и способы их решения

Павел Музычкин приводит большой и подробный список актуальных сегодня вопросов.

  • Документы большую часть своего жизненного цикла проводят в архиве. Ждем, когда же, наконец, Минкомсвязи, Росархив, ФНС выработают требования к форматам электронных документов, которые позволят разработчикам создать соответствующий софт для электронных архивов организаций. Надеюсь, решение будет в виде стандарта, подобного SCORM в электронном обучении, что обеспечит инвариантность архивных фондов к ПО. Для высших учебных заведений данный вопрос исключительно важен, так как ежегодно поступают тысячи запросов о подтверждении обучения, при этом зачастую указываются весьма неточные исходные данные, что затрудняет поиск личных дел в бумажных архивах. Помимо архивов ЭД необходимо создавать стандартизированные электронные описи существующих архивов, так как бумажные архивы, очевидно, сохранятся в обозримом будущем.
  • Сегодня проблемы СЭД переместились с технического и программного аспекта в область человеческого фактора. Речь идет не только о поддержке СЭД первыми лицами организаций. Многие руководители, среднего и низшего звена управления по старинке считают, что документооборот — удел канцелярских работников, секретарей, помощников. О каком электронном документообороте можно говорить, если руководитель сам не будет принимать в нем непосредственное участие? Полагаю, проблема будет решаться как естественным путем смены поколений, так и постепенной автоматизацией бизнес-процессов, когда у должностного лица просто не будет выбора, а также совершенствованием интерфейса. Нужно знать регламенты обработки документов, а интерфейс информационных систем должен быть интуитивно понятным. В противном случае должностным лицам требуется постоянно повышать квалификацию, а ИТ-службам будет обременительно заниматься непрерывным обучением и переобучением персонала.
  • В настоящее время простая электронная подпись явно недооценивается, хотя имеет хорошие перспективы использования в документообороте. Мобильные устройства, компьютерные сети, электронные магазины, пластиковые карты и т. п. уже приучили население к авторизации. Многие действия можно считать подписанными электронной подписью, если утверждены соответствующие локальные нормативные акты. Но если обеспечить требуемую законом визуализацию электронной подписи в документе, то ее применение станет массовым, так как будет преодолен психологический барьер.
  • Электронные документы легко создавать и очень просто пересылать. Но адресация создает избыточную информационную нагрузку на должностных лиц. Если спам в электронной почте можно смело удалять, то с поступившими через СЭД документами нужно ознакомиться. Особенно велико искушение направлять документы с постановкой на контроль, поэтому должностные лица могут оказаться под прессом поручений, так как СЭД — просто идеальная платформа для контроля исполнения.

«Не знаю, хорошая это тенденция или проблема, но разобравшись в возможностях СЭД, пользователи начинают видеть ее центром информационной архитектуры и пытаться на ее основе автоматизировать все процессы, — делится своим видением Владимир Соловьев. — Мне все же основной функционал СЭД/ECM видится в обеспечении именно управления движением неструктурированной информации, поддерживающей процессы организации, но не генерации этой информации. Думаю, причиной этого является бедность функционала генерации документов для СЭД в профильных системах (ERP, CRM, SCM и т. д.)».

Самое актуальное — это доработка нормативной базы, уверен Вадим Малых: «Многое можно менять на региональном уровне, чего-то приходится ждать от федерального законодательства. По-прежнему главные нерешенные вопросы — хранение электронных документов и обеспечение их юридической значимости. Как только эти вещи будут нормально урегулированы, многие другие вопросы отпадут сами собой».

Сергей Трофимов также говорит о нормативно-законодательных проблемах, как о самых первоочередных: «Во-первых, проблемой является отсутствие общепринятых стандартов обработки документов либо их неизвестность для широкого круга специалистов. Так, мы не нашли формата обмена данными между разными СЭД. Неужели нельзя описать единый порядок передачи карточки из одной СЭД в другую?

Во-вторых, бедлам с электронными подписями. С 2002 г. ведётся разговор о создании ЭП для информационных систем общего пользования. Подписи у нас стали уже и усиленными, и квалифицированными. А для каждого действия каждое ведомство требует какую-то особенную ЭП, полученную в особенном удостоверяющем центре. Пользователей делают похожими на туземцев с бусами из rutoken-ов.

В-третьих, впереди и у СЭД и у СЭА проблемы с исполнением ФЗ „О персональных данных“. Сам ФЗ и подзаконные акты к нему ставят ОМСУ перед выбором: либо ФЗ-152 исполнять, либо информацию обрабатывать. Прочитайте в статье 9 ФЗ-152, какие сведения о субъекте оператор обязан включить в „письменное согласие на обработку“. Зачем они нужны в таком объёме, если оператору нужны, скажем, только ФИО и адрес?»

Другие актуальные вопросы развития СЭД/ECМ

«Рынок СЭД для заказчика перестает существовать после выбора системы и запуска ее в эксплуатацию. Далее заказчика волнует совокупная стоимость владения. А вот здесь есть о чем поговорить! — считает Павел Музычкин. — Охватив СЭД значительное число бизнес-процессов, заказчик становится зависимым от конкретного вендора, который, понимая это, формулирует выгодные для себя условия сопровождения, например 15–20% в год от стоимости лицензий. В крупных организациях сотни рабочих мест и ежегодные платежи за новые версии ПО могут составлять весьма значительную сумму. Назвать рыночными такие условия нельзя. Рынок действует, когда выбирается продукт и идет процесс внедрения. Но, когда система эксплуатируется, какая цена сопровождения справедлива? Откуда берется эта цифра? Что, разработчик ежегодно переписывает пятую часть своего софта? Исправлены ошибки предыдущих версий? Полагаю, они должны устраняться бесплатно, например путем поставки пакетов обновлений. Особенно абсурдными выглядят требования оплачивать пропущенные периоды сопровождения. Это же не SaaS, что нужно платить все время!»

Сергей Трофимов так сказал о наболевшем: «Хотелось бы донести до руководящих голов информацию о положении муниципального уровня информатики в среднем городе (районе) России. Господа, то, чем на федеральном уровне занимаются министерства и ведомства, а на уровне региона — департаменты и отделы, на муниципальном уровне приходится решать усилиями нескольких специалистов. Причём спектр „указявок“, сыплющихся на каждого муниципального информационщика, необъятен. Например, одна из моих сотрудниц в одиночку, одновременно с работами по СЭД и СЭА пытается организовать выполнение законов и подзаконных актов:

  • 210-ФЗ (размещение информации об услугах на ЕПГУ, СМЭВ и РКИС, мониторинг качества услуг, приём и направление запросов, регистрацию в ЕСИА) с элементами 63-ФЗ об электронной подписи;
  • 8-ФЗ (размещение информации на официальном сайте ОМСУ) с элементами 59-ФЗ об обращениях граждан и 152-ФЗ о защите персональных данных.

Вы задумайтесь над этим господа, прежде чем рекомендовать ОМСУ к немедленному исполнению какую-нибудь очередную очень нужную затею. А с недавних пор администрации городов вынуждены ещё и вывести информационные службы за штат...».

Владимир Соловьев высказался в духе новогоднего тоста: «Хочу пожелать и вендорам, и заказчикам, чтобы на пути от СЭД к ECM появлялось больше возможностей для развития и трансформации организаций».

А в конце «алаверды» от автора обзора: чтобы все высказанные пожелания сбылись, нам нужно всем — и заказчикам в том числе — работать над их исполнением, а не ждать, когда они свершатся сами собой каким-то чудесным образом.

Версия для печати (без изображений)