По мнению аналитиков, направление систем класса Customer Communications Management (CCM) начало формироваться как самостоятельный сегмент корпоративного ПО еще в далеких 1980-х и с тех пор является одним их ключевых компонентов динамично развивающегося рынка Enterprise Content Management (ECM). Эксперты Gartner определяют CCM как программные решения, позволяющие компаниям взаимодействовать с потребителями через широкий спектр медиа-каналов, включая бумажные документы, электронную почту, веб-страницы, SMS и пр. При этом традиционно основной акцент делается на использование так называемых транзакционных деловых документов в некоторых структурированных форматах (накладные, счета, анкеты, декларации и пр.). Рассматривая развитие данного софтверного направления в историческом разрезе, аналитики отмечают, что ключевыми трендами последнего десятилетия здесь являются персонализация взаимодействия (с учетом особенностей конкретных потребителей), использование широкого спектра технологий и каналов связи, а также автоматизация процессов формирования передаваемых документов и их обработки, в том числе за счет интеграции с различными внутренними и внешними ИТ-системами и все более широкого применения искусственного интеллекта.

С этого краткого напоминания о проблематике рассматриваемого класса задач главный архитектор корпорации OpenText по ССМ Мартин Вогель начал свое выступление на мероприятии для корпоративных заказчиков, организованном компанией ЛАНИТ, одним из ключевых российских партнеров ведущего мирового ECM-вендора. Однако прежде чем перейти к рассмотрению решения Exstream, флагманского ССМ-продукта в линейке предложений OpenText, он обратил внимание слушателей на некоторые особенности развития ECM-рынка последних двух десятилетий. Как известно, в начале века в этой сфере корпоративных ИТ-систем начались динамичные процессы консолидации, в ходе которых почти все «чистые» ECM-вендоры (любопытно, что почти все они, в том числе и OpenText, были канадскими компаниями), которые доминировали на этом рынке к тому времени, были поглощены мультиплатформенными ИТ-поставщиками (Documentum попала под крыло EMC, FileNet — IBM, Stellent — Oracle). Тенденция выхода на лидирующие позиции мультивендоров была совершенно очевидна, и аналитики почти не сомневались, что и Open Text будет в ближайшем будущем поглощена кем-то из ИТ-великанов.

Однако эти прогнозы не сбылись: OpenText не только устояла, но и с течением времени опять вышла на первую позицию ECM-рынка, приобретя своих былых конкурентов Hummingbird и Documentum и отодвинув на вторые позиции IBM и Microsoft. Как пояснил Мартин Вогеля со ссылкой на авторитетных экспертов Gartner, такое развитие событий стало возможным во многом благодаря современной тенденции ИТ-рынка, согласно которой заказчики заинтересованы в использовании платформенно-независимых «лучших в своем классе» решений от специализированных поставщиков. Именно согласно этой логике в 2016 г. OpenText прибрела у HP Inc. софтверное CCM-направление, получив в своей распоряжение в том числе и продукт Exstream, который компания с тех пор активно развивает и продвигает по всему миру, в том числе и в России.

Как рассказал Мартин Вогель, с момента своего рождения на протяжении почти трех десятилетий применение CCM-инструментов ассоциировалось преимущественно с реализацией модели массовых маркетинговых коммуникаций, подразумевающих рассылку клиентам однотипных предложений. При этом, принимая во внимание не очень высокую (а порой и откровенно низкую) индивидуальную пользу таких сообщений, ставка делалась на охват огромных аудиторий. Однако в последние годы на передний план взаимодействия с клиентами все больше выходят вопросы повышения персональной эффективности на базе формирования уникального предложения для каждого клиента с учетом его конкретных потребностей и интересов, в том числе на основе анализа уже имеющейся истории взаимоотношений. Вполне очевидно, что такой подход подразумевает, кроме использования широкого спектра коммуникационных технологий, необходимость интеграции CCM-инструментов с различными информационными ресурсами и средствами, в первую очередь, класса CRM, ECM и ERP.

Именно такая схем реализуется в системе OpenText Exstream, которая доступна заказчика в различных вариантах — онпремис, SaaS и по гибридной схеме. Ключевые возможности продукта включают поддержку стандарта HTML5, проектирование схем непосредственно бизнес-пользователями, в том числе в режиме веб-доступа, использование различных каналов распространения информации, высокопроизводительный механизм обработки информации. Помимо интеграции со всеми ключевыми продуктами семейства OpenText, возможности данной системы расширяются за счет наличия партнерской экосистемы, среди участников которой нужно особо выделить компании SAP и Salesforce.

В настоящее время OpenText Exstream представлен выпущенной недавно версией 16.6, главными новшествами которой стали модернизированный веб-дизайнер и поддержка Open JDK 11. На апрель следующего года запланирован выпуск очередной облачной версии Exsteam Cloud Edition 20, обеспечивающей поддержку микросервисной архитектуры в среде фреймворка Kubernetes и работу в облаках ведущих поставщиков (Amazon, Microsoft, Google). Одним из главных направлений развития продукта является расширение возможностей автоматизации управления системой на базе технологий ИИ.

По данным OpenText, продукт Exstream в той или иной степени применяется сегодня почти всеми компаниями из списка Global 500, но в России он пока не очень широко известен. Тем не менее в нашей стране уже есть выполненные на его основе проекты и один из них реализован в Poсгосстрахе. Как сообщил начальник управления поддержки интеграционных решений этой компании Александр Шигера, инициализация этого проекта была во многом обсуловлена появлением в 2015 г. возможности оформления полисов ОСАГО в электронном виде, что, с одной стороны, потребовало расширить спектр каналов взаимодействия с потребителями, а с другой — сделало весьма актуальной задачу снижения издержек при оформлении этих документов. Эти задачи были успешно выполнены, в настоящее время в компании с помощью Exsteam формируется в год более 40 млн. документов, обслуживанием этого решения занимается небольшая команда — один сотрудник техподдержки и шесть человек для разработки печатных форм. Проект продолжает развиваться, планируется расширение сферы применения Exsteam в работе страховой компании с ориентацией на возможности новых его версий.

Говоря о перспективах применения продукта OpenText Exstream в России, директор практики OpenText компании ЛАНИТ Денис Левинский отметил, что, несмотря на расширении применения методов электронного взаимодействия, предприятия на практике широко используются самые разные варианты доставки клиентам своей информации, в том числе и в формате традиционных документов. При этом все более важным аспектом проблематики ECM становятся и вопросы интеграции классических средств управления документами с различными корпоративными ИТ-системами, в первую очередь CRM и EPR. «Если раньше российские заказчики при работе с документами в основном интересовались тем, как управлять уже созданными документами, то сейчас их все больше волнует тема автоматизированного формирования документов с использованием разных источников информации, как внутренних, так и внешних. Именно эти тенденции определяют повышение их интереса к более широкому использованию CCM-средств премиум-класса, таких как OpenText Exstream».