Продолжаем рассказ о проекте электронных госуслуг. Мы уже представили оценки участников проекта о его целях и задачах, а также о его структуре и организации выполнения.

Вопрос оценки состояния проекта сложен, поскольку его планы и структура постоянно меняются, а контрольные характеристики весьма размыты. Поэтому наши эксперты рассуждали на данную тему в довольно развернутом формате.

«Работами по электронным госуслугам мы занимаемся уже несколько лет, и все время кажется, что вот-вот, „за поворотом“ мы увидим значимые результаты проекта, — говорит руководитель направления по работе с органами государственной власти компании „КСК технологии“ Геннадий Копаев. — И сейчас тоже ждём, что к концу года какие-то результаты наконец-то будут достигнуты».

По его словам, первая задача проекта госуслуг, которая решалась ещё в проекте по административной реформе, — переход к структурированному мышлению. «Вместо направлений надо было научиться думать услугами, необходимо было их вычленить, отделить друг от друга, структурировать имевшуюся кашу. К концу 2013-го появились признаки, указывающие на успешное завершение данного этапа», — отметил г-н Копаев.

Вторая решаемая задача — инвентаризация услуг. «Несколько лет практическая работа в области госуслуг крутилась вокруг реестров и порталов. Несмотря на известную монополизацию, несколько групп пытались создать модель услуги, которая была бы полезна и исполнителю, и заявителю (гражданам и организациям). Собственно реестр (каталог) услуг является одним из немногих реальных достижений, — рассказал г-н Копаев. — В 2013-м представитель Минкомсвязи публично задал вопрос: а можно ли понять, что надо делать, чтобы получить услугу на основе имеющихся описаний? Пока ответ на него отрицательный, но поиск решения активизировался. К концу 2014 г. ждём реальных результатов и работаем над этим».

Третья задача, которую помогают решать ИТ-системы, — это структуризация (проектирование) процессов предоставления услуг для сотрудников органов власти. «Пока эта работа не очень видна, но первые ИТ-системы уже функционируют», — отметил г-н Копаев.

Четвёртая задача — предоставление услуг в электронном виде. «Практически с самого начала ИТ-сообщество пыталось решить данную проблему. Однако раз за разом откатывались, осознавая отсутствие тех или иных компонентов. Решение по каждой услуге так или иначе находилось, но это отнимало два-три года, — рассказал г-н Копаев. — Сперва проблемой было отсутствие механизма идентификации заявителей; её решила ЕСИА. Второй натиск захлебнулся из-за документов личного хранения, которые надо приложить к заявлению. Ведь подача заявления в электронном виде с последующим приносом „бумажных“ документов делает электронную услугу бессмысленной».

По его словам, сейчас работа идёт по нескольким направлениям. Так, выяснилось, что в первую очередь спросом пользуются информационные услуги — когда граждане только получают от государства ту или иную информацию, а не просят изменить свой статус. Одновременно сокращается количество документов личного хранения и рассматривается возможность постепенного перевода бумажных документов в электронный вид, в том числе через многофункциональные центры госуслуг (МФЦ). И кроме того, концентрируются усилия на ограниченном количестве услуг, которые имеет смысл переводить в электронный вид. «Опять-таки есть надежда, что к концу 2014-го можно будет получить какие-то результаты», — сообщил г-н Копаев.

По мнению Геннадия Копаева, не хватает качественной проработки темы за счет НИОКР (фактически с этим тезисом сегодня согласны все участники проекта, в том числе Минкомсвязи). Слишком много ресурсов тратится зря, а общество почти не получило работающих электронных услуг, несмотря на миллиардные затраты.

Что же касается СМЭВ, то у нее, как считает эксперт, более счастливая судьба: «В настоящее время это действующая технология, значительная часть федеральных ведомств и регионов ежедневно работают в системе. Для граждан это значит, что справок, за которыми им приходится бегать, теперь стало меньше. Мало того, в некоторых регионах люди привыкли к этой практике и активно возмущаются в случае недоступности сервисов. К сожалению, есть ряд проблем, которые необходимо срочно решать, — периодические сбои СМЭВ, неучастие ряда органов власти в поставке необходимых сведений. В первом случае Минкомсвязи планирует перейти к технологии СМЭВ 3.0, что должно, по мнению министерства, решить проблему гарантированной доставки. Во втором — необходим мониторинг и жесткая кара за неготовность».

Заместитель начальника управления информационных технологий администрации губернатора Ульяновской области Ярослав Егоров напоминает, что проект по госуслугам стал активен в 2011 г., когда задачу внедрения межведомственного взаимодействия не стали переносить на более долгий срок (210-ФЗ от 27.07.2010). Кроме того, ещё в 2009-м на федеральном уровне был утверждён перечень услуг, которые необходимо перевести в электронный вид, с указанием этапов и сроков перевода (их пять: от размещения сведений на портале госуслуг до возможности получить результат услуги полностью в электронном виде). В этот перечень попали и негосударственные услуги, такие, например, как запись на приём к врачу или зачисление в образовательное учреждение (не госуслуга в терминах 210-ФЗ, так как её могут предоставлять и негосударственные учреждения). Последний установленный срок перевода — 1 января 2014 г.

Но эта задача не выполнена, считает Ярослав Егоров и поясняет: «Причины в первую очередь в том, что начинать нужно было с законодательства — убрать лишнее, максимально упростить порядки предоставления услуг и уже после этого начинать закупать „железо“ и программировать процедуры предоставления. Попытка скорректировать законодательство была заложена в процесс проектирования межведомственного взаимодействия на уровне технологических карт, где необходимо было указать, какие положения какого закона или нормативного правового акта мешают качественному предоставлению услуги, но этого сделано не было. Поэтому для начала определили, что в регионах есть разные информационные системы, причём у каждого еще и не по одной, а по нескольку (например, системы по обработке сведений в сфере соцзащиты, здравоохранения, образования, ЗАГС и пр.), и все они „нарисованы“ на разных платформах, и их нужно как-то прикрутить к СМЭВ, поэтому нужны универсальные требования к их доработке и т. д., и т. п. Плюс нехватка финансовых средств для полноценного перевода услуг в электронный вид, так как каждая услуга — это набор процедур и сервисов, каждый из которых нужно запрограммировать, а затем разработать портальную (или несколько, если услуга сложная) форму, заплатить за неё и за размещение услуги на ЕПГУ (в лучшем случае на региональном „самописном“ портале), за ЦОД и т. д.».

По его мнению, работы велись очагами, «горело» в первую очередь там, где хватало денег, но и то не без проблем, поскольку даже типовые решения СМЭВ толком заработали лишь в 2013 г. Подстегнул процесс указ президента России от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», в котором чётко установлен срок перевода услуг в электронный вид: к 2018 г. «Выполнение задачи по созданию электронной услуги было и остаётся „движением по болоту“, когда сначала прощупаешь почву, а потом уже стараешься наступить», — констатирует г-н Егоров.

Заместитель директора по информационным технологиям Информационно-технического центра города Рыбинска (Ярославская область) Сергей Трофимов вспоминает, что для оценки ситуации с переводом услуги в электронный вид установлены этапы: 1) размещение на ЕПГУ, 2) обеспечение скачивания форм документов, 3) поддержка направления заявлений и документов, 4) отслеживание хода процесса, 5) получение результата/документа. «Для каждого этапа были установлены сроки, и если к означенному сроку услуга доведена до означенного этапа, то можно отчитываться о 100%-ном успехе. Все и отчитывались. На сегодня все услуги (а их сто тысяч!) благополучно размещены на ЕПГУ. Первый этап пройден на 100%. Второй этап тоже пройден для подавляющей части услуг. Ну а дальше принимаются решения по ряду услуг остановиться и не приступать к реализации этапов с третьего по пятый, — говорит он. — И что, перевод таких услуг в электронный вид выполнен? Вроде бы понятно, что при пяти этапах перевода в электронный вид услуга должна пройти рубежи 20, 40, 60, 80 и 100%. Или на одном из этих рубежей остановиться. Сегодня из 100 тыс. услуг свыше 99 тыс. остановились на втором этапе. Каков уровень перевода в среднем? Если заявителю приходится идти за результатами „в присутственное место“, если он не может удалённо получить информацию о ходе исполнения услуги, если ему надо лично нести заявление чиновнику, то о каком переводе услуги в электронный вид можно говорить?»

Ярослав Егоров напоминает, что согласно установленному на федеральном уровне плану к концу 2014 г. необходимо обеспечить доступ к электронным услугам для 35% населения субъекта РФ. А этого можно достичь и увеличивая число услуг, переведённых в электронный вид, и увеличивая число точек доступа к электронным услугам (например, через отделения почты, в МФЦ, в соцучреждениях и пр.). То есть чем больше услуг физически будет размещено в продуктивной среде СМЭВ и появится на ЕПГУ, тем лучше.

Насколько адекватны и эффективны существующие критерии оценки проекта госуслуг?

«Все критерии оценки проекта госуслуг, кроме сокращения штата, почти дословно повторяют основные показатели эффективности проекта по переходу на предоставление услуг по принципу „одного окна“, в том числе в электронном виде, предполагающем наименьшее количество произведенных итераций между клиентом и органом, оказывающим услугу», — отмечает руководитель комитета информатизации и связи Республики Коми Александр Селютин.

Сегодня официальной целью проекта является «повышение удовлетворенности клиентов». По мнению Геннадия Копаева, размытость такой формулировки не обеспечивает ясность решаемых задач. По поводу же уровня готовности проекта он отмечает, что на сегодняшний день видно, что формальные критерии (количество запросов по СМЭВ, количество услуг на ЕПГУ, количество граждан в единой системе идентификации и аутентификации) не работают. И далее поясняет: «Потому что достижение какого-то критерия не обеспечивает конечного результата — ну страна у нас такая, цифру мы нарисуем даже во внешней системе мониторинга! Из собственного опыта могу предложить иной подход — в течение двух дней группа из трёх специалистов может провести первичный аудит „Электронного правительства“ в субъекте РФ — проанализировать архитектуру, планы развития и состояние ключевых компонентов, помочь выработать план действий». По его мнению, неплохие внешние индикаторы могут скрывать за собой катастрофу. «Для осознания реального состояния дел регулирующим органам необходимо смотреть, что работает и что не работает, изнутри, понимать взаимосвязи принимаемых решений и заранее прорабатывать направления развития», — уверен г-н Копаев.

Ярослав Егоров перечисляет используемые сегодня критерии оценки проекта госуслуг: по числу успешно выполненных обращений за получением сведений между федеральными и региональными органами исполнительной власти, по числу ошибок при обмене сведениями, по числу услуг, выведенных на ЕПГУ, по положительной динамике числа граждан, воспользовавшихся ЕПГУ для получения услуг, по сокращению времени ожидания в очереди при получении услуг (при электронном обращении очереди нет в принципе), по сокращению числа обращений за получением услуги представителей бизнеса (две последние — это показатели из 601-го Указа) и ряду других показателей.

По мнению г-на Егорова, большинство из этих критериев не работают. Так, пока нет упрощения в порядке предоставления услуг, невозможно посчитать снижение их себестоимости: не с чем сравнивать. Что касается сокращения времени реализации госуслуг, то этот показатель практически не зависит от электронизации: пока порядок предоставления услуг не упрощен и требования к срокам их предоставления законодательно не изменены, говорить о сокращении времени не приходится. Большого сокращения штата сотрудников, оказывающих услуги, также ожидать не следует, поскольку электронизация услуг касается способов передачи, хранения, обработки информации, но не принятия решений при их предоставлении, ведь ответственность за решение по той или иной процедуре в рамках услуги несёт не машина, а чиновник. А обеспечить повышение удовлетворенности клиентов (населения и юридических лиц) вполне возможно — благодаря мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг, которые проводит Минэкономразвития, считает г-н Егоров.

(Продолжение следует)

Версия для печати