CIO Avaya обсуждает потенциал UC

В термин “unified communications” (UC — объединенные или унифицированные коммуникации) разные люди вкладывают совершенно разные понятия — от простых проектов по совмещению электронной и голосовой почты до онлайновой совместной работы с данными и даже автоматизации бизнес-приложений и процессов.

Кому лучше знать об оптимальных путях внедрения и использования UC, чем руководителю технологической стратегии Avaya — компании с одним из наиболее узнаваемых имен на UC-рынке, к тому же введенному в число ее топ-менеджеров специально для усовершенствования методов ведения бизнеса?

В недавней беседе со старшим аналитиком eWeek Labs Эндрю Гарсиа глава ИТ-служб Avaya Лори Бакингем поделилась мыслями о потенциале UC в трансформации и автоматизации бизнес-процессов, в снижении операционных и капитальных затрат и в раскрытии новых возможностей для коммуникаций между сотрудниками компаний, клиентами и партнерами, разбросанными по земному шару, особенно в нынешнее экономически трудное время.

eWeek: Как вы определяете понятие объединенных коммуникаций и какие стратегии можете предложить для их эффективной практической реализации?

Лори Бакингем: Для меня лично и, как я это мыслю, в приложении к Avaya – это полный и повсеместный коммуникационный доступ ко всем тем, с кем вы работаете (к вашему персоналу, клиентам, партнерам, коллегам по проектам), с использованием любого нужного вам вида связи, с сочетанием передачи данных, голоса и видео. Так что в моем понимании UC — весьма широкое понятие.

Чтобы все это реализовать, необходимо сформировать профили пользователей, которые будут помогать при выборе возможных комбинаций коммуникационных способов. Что потребуется вашим сотрудникам в дороге, дома, или когда они “гостят” (временно работают) в другом офисе Avaya, или постоянно работают за стенами компании, изредка появляясь в офисе для участия в совещаниях?

“Мы глобально оптимизируем свою сеть как для лучшей производительности и снижения затрат, так и преследуя “зеленые” цели”.

Я учитываю все мыслимые возможности (видео, электронную почту и все формы контакта с компанией, включая личное присутствие, конференц-связь и наш модульный сервис сообщений) и составляю список конкретных возможностей, которые можно включить в профиль пользователя. Это упрощает управление, позволяет сразу выйти в среду бизнеса и выяснить, скольким работникам подходят те или иные профили, а не выслушивать порознь отдельных людей, приходящих с заявками типа “мне нужно то-то и то-то”.

Действуя таким образом, я могу гарантировать, что каждый получит нужные для работы возможности, и одновременно решать общее уравнение затрат. Например, я могу прийти к начальнику отдела продаж и объяснить ему, сколько будет стоить, если всем подчиненным предоставить мобильные возможности или если половина его людей станет надомниками без постоянного места в офисе.

eWeek: Насколько вы продвинулись с интеграцией бизнес-приложений и автоматизацией бизнес-процессов, используя инфраструктуру объединенных коммуникаций?

Л. Б.: До Avaya я работала CIO в автомобильной компании Visteon. Приходилось мне трудиться и на финансовом рынке, а также в сфере химического производства. И всюду я фокусировалась на масштабных трансформационных программах — преобразовании операционной модели компании на базе конкретной стратегии с учетом всех факторов, от процессов до способов использования любых необходимых для такой перестройки средств.

С этим опытом в оптимизации операционных моделей бизнеса я и пришла в Avaya, занявшись преобразованием ее ИТ-команды и формированием стратегического плана для компании в целом. В рамках этой работы мы уже получили несколько реальных результатов (я назвала бы их практическими прогонами), принесших заметную пользу бизнесу и пробудивших в людях дремавшие способности. Ряд весьма интригующих нововведений сейчас находится в процессе проработки.

Конечно, у нас остается немало давнишних, унаследованных приложений, я не хотела бы вдаваться сейчас в излишние детали, но мы внедряем новые решения. Например, новую глобальную учетную систему для нашей сервисной команды. А наши торговые менеджеры осваивают возможности Salesforce.com. Хотим мы переустроить и свою ERP-систему SAP.

Прорабатывая свои опытные проекты, мы как раз и собираемся повсюду встраивать UC-интеграцию, выяснять, какие проекты практически полезнее, и далее переносить их в бизнес. И если я вижу, что наши торговые агенты начинают активно использовать новые решения (то же самое касается и других подразделений), у меня появляются основания думать, что данный проект выведет всех нас на новый уровень. Это часть процесса, который я хочу использовать для приобретения нового опыта. Мы не беремся за сверхкрупные проекты, а просто по мере готовности внедряем новые системы.

“Прорабатывая свои проекты, мы как раз и собираемся повсюду встраивать UC-интеграцию”.

Когда люди говорят об объединенных коммуникациях, они имеют в виду повышение продуктивности всех работников своей организации, но у Avaya есть и собственные нюансы, связанные с наличием сильного контакт-центра, а сердцевиной этого решения служит Communication Manager. Например, если к нам обращается клиент со своей проблемой, то благодаря интеграции UC c контакт-центром мы можем быстро узнать, кто из наших специалистов отвечает за такие вопросы, и находятся ли эти люди на месте, а затем связать клиента с сотрудником нашей компании, способным решить данную конкретную проблему.

Когда мы внедрим систему глобального учета, она будет сообщаться с нашими UC-интегрированными средствами ведения бизнес-процессов. Если у клиента возникнет серьёзная проблема и ее решение слишком затянется, об этом автоматически будут извещаться нужные люди, включая руководителей компании. Получив извещение, я буду знать, в каком городе возникла проблема. Если имеются какие-то неполадки или нарушаются рабочие циклы, нам не составит труда выяснить, кто из специалистов разбирается в этих вопросах, присутствуют ли они на своем месте и как их удобнее известить — через систему мгновенных сообщений, по электронной почте или телефону.

eWeek: Выше вы упомянули про надомный персонал и гостевые рабочие места. Учитывая резкий рост транспортных расходов, усиливаете ли вы свои инициативы по поддержке дистанционной работы?

Л. Б.: В Avaya мы планируем ускорить реализацию этих инициатив, но это не делается на лету, так как нам еще приходится разбираться с вопросами недвижимости.

Я вхожу в группу, перед которой стоит задача резко сократить занимаемые офисные площади. Мы видим, что помещения используются на 60%, и в 2009 г. собираемся уплотниться, а также официально увеличить долю сотрудников, работающих дома, с организацией для них гостевых рабочих мест в ближайших офисах. Таким образом мы резко уменьшим затраты на аренду помещений и, возможно, сократим на треть свои потребности в офисных площадях.

“Мы видим, что помещения используются на 60%, и поэтому собираемся уплотниться и увеличить процент надомников”.

Наши заказчики тоже спрашивают нас о решении для дистанционной работы. Этим интересуются, в частности, ИТ-директора компаний, и когда они звонят к нам в отдел продаж, меня вызывают, чтобы я рассказала о том, какую инфраструктуру мы развернули для внутреннего пользования, поскольку я сведуща в ряде вопросов по размерам затрат. Эти затраты не будут у всех одинаковы, но моя информация по крайней мере показывает модель, на которую могут ориентироваться клиенты.

eWeek: Разрабатываете ли вы другие “зеленые” инициативы, скажем, виртуализацию и консолидацию серверов?

Л. Б.: У нас есть программа из десяти направлений, ориентированная на консолидацию центров обработки данных, виртуализацию и консолидацию большой части наших серверов, которой я занимаюсь в связке с развертыванием новых бизнес-решений. Одновременно мы глобально оптимизируем нашу сеть, добиваясь лучшей производительности и снижения затрат, а также преследуя “зеленые” цели.

Значительная часть нашей внутренней коммуникационной инфраструктуры еще не централизована и не виртуализирована — и это одно из дел, которым я собираюсь заниматься. На 2009 г. у меня есть задумка выйти за пределы вопросов, традиционно связываемых с UC-решениями. Так, я собираюсь установить Communication Manager в ЦОДах и использовать его для обслуживания огромного количества наших местных отделений.

Когда речь идет о действительно крупном объекте, где трудится, 10 тыс. или больше человек, — вроде того места, где мы занимаемся разработками, то разумно установить решение непосредственно в нем. А вот филиал с двумя-пятью сотнями работников целесообразно обслуживать из центра. И мы хотим так и сделать, чтобы большинство наших филиалов работало централизованно на базе нескольких глобальных ЦОДов.

eWeek: Если говорить и об Avaya, и о ее клиентах, насколько, по вашему мнению, сегодня важны видеоконференции?

Л. Б.: Учитывая происходящее в современной экономике, а также рост числа дистанционных работников, могу сказать, что видео будет внедряться небывалыми темпами. Факт есть факт: люди заинтересованы в том, чтобы видеть друг друга, это их потребность. А вот поездки сегодня — это что-то ужасное, они вызывают у наших сотрудников немалый стресс.

Мы только что запустили экспериментальный проект использования видео на настольных ПК и уже убедились, что если у каждого сотрудника за квартал будет всего на одну командировку меньше, это уже окупит систему. И видео сотрудникам нравится. Понятно, что для этого вам придется правильно наладить сеть и всю инфраструктуру, но выгода будет огромна.

В октябре этого года мы собираемся предоставить возможности настольных видеоконференций всем нашим торговым агентам с учетом того, к какому узлу они будут подключаться. На октябрь запланирована большая общая конференция, в которой будут участвовать наши менеджеры по сбыту, и до конца года в их распоряжении также появится новая, самая мощная версия нашей системы программной телефонии, а также остальные UC-решения. Мы хотим превратить её в крупное мероприятие, показав пример применения наших собственных продуктов и внедрения на их основе специальных решений. Кроме того, с позиций логистики так проще внедрять апгрейды, чем целый год гоняться за менеджерами, работающими в разных концах земного шара.

В 2009-м я планирую внедрить систему видеоконференций во всех наших подразделениях, а затем мы будем думать о том, как их распространить на наших клиентов. Для эффективной работы менеджеров по продажам, видимо, разумно установить такую систему прямо на местах у самых крупных клиентов. Но тогда возникает вопрос, взять ли нам эти расходы на себя, — ведь наши люди избавятся от командировок, еженедельных выездов к клиенту и связанных с этим издержек.

Версия для печати (без изображений)