Реализация идеи об использовании ИТ и Интернета для оперативного взаимодействия между гражданами и государственными органами власти, как, собственно, и между этими органами власти (так называемая концепция “электронного правительства”), продвигается крайне фрагментарно. Уже пятый год министерства и федеральные агентства активно переводят свой документооборот в электронный вид, но единой ИТ-системы и даже, к примеру, базы данных по обращениям граждан, доступ в которую был бы обеспечен хотя бы для федеральных министерств, до сих пор нет. К сожалению, по информации Президента РФ Дмитрия Медведева, по индексу уровня готовности к электронному правительству Россия занимает 92-е место, в то время как в 2005 г. страна находилась на 56-м месте в мире — фактически несколько лет прошли впустую.

Между тем отдельные островки автоматизации все-таки присутствуют и у органов исполнительной власти на уровне Федерации, и на уровне регионов. Речь идет о таком необходимом сервисе, как обратная связь — возможность для юридических и физических лиц отправить свое обращение через Интернет. Мы решили исследовать этот вопрос более тщательно.

Интересно, что наиболее информативные разделы по обращениям граждан находятся на официальных сайтах президента РФ и премьер-министра. Причем на обоих текст о порядке приема и рассмотрения обращений граждан практически одинаков. Отправить свои сообщения можно через специальную веб-форму, пользователю необходимо заполнить ее, и его запросбудет направлен в базу данных Администрации Президента или канцелярию Правительства РФ соответственно. Отметим, что в соответствии с федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” все такие обращения регистрируются в трехдневный срок и обязательно рассматриваются. Главное, в запросе стоит максимально полно указать свои координаты (включая реальный почтовый адрес, по которому придет ответ) и сжато, четко изложить суть дела (в данном случае установлен лимит в 10 Кб информации).

Хорошо оснащены и силовые ведомства — собственная веб-приемная есть у МВД и ФСБ. Причем сообщения о происшествиях обрабатываются круглосуточно и сразу регистрируются дежурными тех или иных силовых подразделений. Никакого ограничения на размер сообщений в данном случае не предусмотрено. Кроме того, в веб-приемной ФСБ можно прикрепить к сообщению и файлы (общий объем — до 10 Мб). Отметим, что отправка сообщений через эти и все подобные сервисы на серверах исполнительной власти приравниваются к письменному обращению, только идут гораздо быстрее, чем бумажная почта.

Есть примеры творческого подхода к организации таких сервисов. Так, на сайте Генеральной прокуратуры РФ можно не только оставить обращение к Генеральному прокурору РФ общего характера, но и сообщить о случаях коррупции и отправить сообщение для реагирования в рамках Прокурорского надзора за соблюдением прав субъектов предпринимательской деятельности. При этом все подобные сообщения будут рассмотрены либо органами прокуратуры, либо иными уполномоченными государственными органами при соответствующем контроле со стороны прокуратуры.

Отправить свое обращение в электронной форме можно и на официальном сервере Федеральной налоговой службы, причем есть явное разделение — отдельная форма для юридических лиц, отдельная — для физических. Кстати, в обоих случаях в анкетах присутствует правильный и четкий вопрос о том, в какие органы государственной власти заявитель по этому поводу уже обращался и когда.

Свои сообщения о нарушениях и недостатках в работе банков (в том числе и обменных пунктов) можно высказать в специальной веб-форме на сайте Центрального банка РФ — в зависимости от IP пользователя в качестве адресата ему будет предложено то территориальное управление Банка России, которое осуществляет надзор за деятельностью кредитных организаций именно его региона. Отмечу, что этим сервисом мне довелось воспользоваться в декабре прошлого года — четкий и аргументированный ответ я получил в течение двух недель с момента отправки своего заявления. А банк, который допустил ошибку в расчетах со мной, отреагировал еще быстрее — через полторы недели, поскольку ему поступил запрос из Московского главного территориального управления Банка России.

Положительным можно считать тот факт, что если на веб-сайте государственного органа власти нет возможности отправить электронное сообщение, то там четко указано время приема граждан и почтовые реквизиты для бумажных отправлений. Жаль только, что проследить за судьбой своего обращения граждане и представители организаций через Интернет не могут — единой ИТ-системы в рамках всего Правительства РФ, как уже было сказано выше, не создано.

Кстати, продвинутые информационные ресурсы есть и у некоторых российских регионов, к примеру у Москвы: отправить сообщение в Правительство региона можно сразу с главной страницы сервера (пункт “Обращение в Правительство Москвы”). Отметим, что в течение 72 ч отправителю желательно подтвердить отправку обращения, перейдя по ссылке, которая будет выслана на его адрес электронной почты, поэтому e-mail надо обязательно указывать при написании электронного письма. Если такого подтверждения не будет, то такое обращение не рассматривается.

Подход на официальном сайте администрации Санкт-Петербурга иной — здесь на одной странице представлены все электронные адреса исполнительных органов государственной власти города, а также координаты специального Управления по обращениям и жалобам, но веб-форм для отправки сообщений нет. Правда, через веб-пространство можно записаться на прием к членам городского правительства.

Своя интернет-приемная есть и на официальном портале правительства Республики Татарстан. Кроме стандартной формы запроса здесь можно найти ответы на часто задаваемые вопросы по девяти основным направлениям — от ипотеки и занятости до вопросов охраны правопорядка.

Версия для печати (без изображений)