По результатам исследования, проведенного агентством Ovum, отмечается, что рост интереса к кросс-канальной коммуникации со стороны потребителей существенно опережает темпы интеграции таких технологий в контакт-центрах предприятий. Статистика говорит о том, что 90% потребителей за 2009 г. обращались в компании, услугами которых пользуются, по более чем одному каналу коммуникации.

Исследование проводилось в 16 странах, включая Россию, по заказу фирмы Genesys, дочернего предприятия Alcatel-Lucent, и было направлено на оценку финансовых потерь ввиду оттока клиентов из-за низкого уровня обслуживания в контакт-центрах компаний. Оно основано на данных за 2009 г. и включает анализ изменения поведения потребителей и возникновения новых требований к решениям для обслуживания клиентских запросов по нескольким коммуникационным каналам. Общее количество респондентов — 8800 из разных социальных групп.

“Количество компаний, уже сегодня способных на должном уровне осуществлять обслуживание клиентов сразу по нескольким каналам коммуникации, сегодня не достигает и 10%, — сказал Даниэль Хонг, старший аналитик отдела взаимодействия с клиентами агентства Ovum. — Исследование показало, что ситуация, когда клиент при обращении в компанию вынужден использовать не один канал коммуникации, приводит к растерянности и раздражению, если история взаимодействия не становится доступна операторам всех каналов. Вывод: либо компания общается с клиентами с учетом их предпочтений, либо теряет их”.

Одно из основных предпочтений потребителей, согласно результатам исследования, — повышение уровня обслуживания операторами в контакт-центрах. Такое пожелание выражает большинство респондентов независимо от того, какой из многочисленных каналов связи они предпочитают — голосовое общение, текстовые сообщения, электронную почту, чат, Web-самообслуживание или социальные медиа.

Кросс-канальная коммуникация возникает, когда клиент сначала использует один способ связи, а потом — другие варианты, продолжая обсуждение все того же вопроса или проблемы. Возможность обратиться в компанию по нескольким каналам в зависимости от того, какой наиболее удобен в каждый конкретный момент, оказывает большое влияние на степень удовлетворенности потребителей всех возрастных групп, а далеко не только технологически осведомленной молодежи. Предлагающая кросс-канальную коммуникацию компания создает впечатление более высокого уровня обслуживания и хорошей клиентоориентированности.

Большинство респондентов, при первом знакомстве с компанией использующих Web, в дальнейшем обращаются к операторам из отдела поддержки клиентов. Именно эту модель поведения подтверждают цифры: наиболее удовлетворительный канал коммуникации — телефонная связь, а инвестировать прежде всего необходимо в повышение компетентности операторов. Таким образом, потребители сначала выбирают наиболее удобный для них способ обращения, но в случае затруднений лучшим решением всегда является обращение к оператору службы поддержки с целью консультации или решения вопроса.

Уровень клиентских услуг по отраслям

Потребителям был задан вопрос, в какой отрасли уровень обслуживания они считают наиболее высоким. Лидирующие позиции занимает сектор финансовых услуг, за ним следуют телеком и сфера потребительских товаров. Но даже в компаниях, предлагающих финансовые услуги, клиенты не выделили наличия хорошо развитых возможностей кросс-канальной коммуникации.

При первом обращении в компанию клиенты предпочитают звонить по телефону; также популярны формы Web-самообслуживания, Web-чат и электронная почта.

Наиболее распространенные пожелания

Среди всех возрастных групп их разных стран прослеживаются общие тенденции: при первом контакте с компанией люди предпочитают голосовое или Web-самообслуживание с незамедлительной поддержкой сотрудника контакт-центра в случае возникновения затруднений. Важно отметить, что клиенты высоко ценят, когда информация об истории обращения сохраняется и передается и ее не приходилось повторять.

44% респондентов на вопрос о наиболее востребованном факторе улучшения уровня обслуживания назвали обслуживание операторами, в том числе сохранение и доступность для сотрудников контакт-центра истории обращений клиента по другим каналам.

Что требует инвестиций?

Абсолютное большинство респондентов признают, что компаниям необходимо больше инвестировать в развитие коммуникации с клиентами и интеграцию обслуживания операторами с другими каналами контакт-центра. Также востребованы ВИП-обслуживание, коммуникация через социальные сети и мультимедийные каналы.

Несмотря на то, что многие компании развивают новые каналы коммуникации, их взаимная интеграция в единую систему оставляет желать лучшего.

Версия для печати (без изображений)