Сложность сегодняшних бизнес-сред бесспорна. Рассредоточенные по всему миру работники, тесно переплетенные цепочки поставок, электронная коммерция, вездесущая мобильность и социальные сети привели к радикальной трансформации рабочих мест, вызвали огромные и постоянно растущие проблемы в области коммуникаций. Сегодня многие организации (и их CIO) пытаются обеспечить полноценную и беспрепятственную совместную работу независимо от используемых платформ, систем и устройств. Хотя голосовые коммуникации не исчезают, всё большую важность приобретает создание сетей, по которым можно также передавать данные и прозрачным образом объединить эти два мира.

Компании используют унифицированные коммуникации для совершенствования инструментов организации сотрудничества, доступа в социальные сети, обмена сообщениями и взаимодействия с мобильными устройствами при совершении операций.

Воспользуйтесь унифицированными коммуникациями (unified communications, UC). Хотя данная технология существует на протяжении многих лет и множество предприятий хорошо с нею знакомы, некоторые CIO изучают сейчас способы наращивания коммуникационных возможностей, чтобы привести их в соответствие с нынешними электронными рабочими местами. Помимо прочего они надеются расширить использование инструментов организации сотрудничества, социальных сетей, обмена сообщениями и взаимодействия с мобильными устройствами применительно к различным приложениям и ситуациям. “Необходимо создать общую коммуникационную среду”, — утверждает Маттиас Мачовински, ведущий аналитик корпоративных сетей и видео в фирме Infonetics Research.

Однако переключиться с тактических вопросов на стратегические — это проще сказать, чем сделать. И хотя UC изначально рассматривались лишь в качестве способа снижения расходов и упрощения администрирования ИТ за счет объединения сетей передачи данных и голоса, сегодня они превратились в важнейший ресурс. “Вместо способа просто объединить сети они стали способом расширения сетей и круга подключаемых сотрудников”, — поясняет Мачовински. Действительно, сетевой интегратор Nexus заявляет, что свыше 60% использующих UC фирм сообщают об экономии еженедельно до трех часов рабочего времени каждым мобильным работником.

Карен Кервин, независимый аналитик, специализирующийся на UC, говорит, что данная технология все шире охватывает телефонию, системы проведения конференций с использованием видео и аудио, инструменты организации сотрудничества, обнаружение других подключенных устройств, обмен сообщениями и социальные сети. “Организации считают необходимым инкорпорировать и интегрировать разнообразные инструменты и функции, чтобы добиться эффективных коммуникаций и сотрудничества”, — заявляет Кервин.

Требование высокой продуктивности

Сегодняшняя бизнес-среда предъявляет к организациям более высокие требования, чем когда-либо. Возможность доступа к данным, информации и знаниям с электронной скоростью может стать отличием находящихся на подъеме предприятий от застывших в своем развитии. Цель UC заключается в решении многих проблем за счет установления между людьми связи эффективным и интуитивно понятным способом. UC могут сократить объем дублируемой работы, снизить количество ошибок, стимулировать инновации, ускорить циклы разработки и повысить уровень обслуживания. Но стратегия в области UC — это нечто большее, чем система или набор инструментов определенного производителя либо группы производителей. Речь идет о стратегии, которая охватывает различные географические точки, системы, устройства и платформы операционных систем.

Реализация UC не становится проще. В большинстве случаев пользователи (многие из них прибегают к практике BYOD — “приноси свое устройство”) хотят получить UC-приложение и применять его на ноутбуках, планшетах и смартфонах. Они желают пользоваться возможностями обнаружения других устройств в сети и унифицированного обмена сообщениями, в том числе подключения к социальным сетям независимо от типа устройства. Однако UC — не столько набор функций, сколько способ более динамичной организации коммуникаций как целого. Речь идет о предоставлении “необходимого в сегодняшней бизнес-среде уровня гибкости и функциональности”, — поясняет Кервин.

Но для эффективного использования UC нужны как стратегия, так и возможность объединить существующие системы, инструменты и устройства. Протокол SIP и облака упростили подключение приложений и средств управления при разумных затратах. Тем не менее остается еще задача преодоления организационной разобщенности. Следует также подумать, как определять кратчайшее расстояние между точками при установлении связи. Это, в свою очередь, требует более инновационного мышления, а в некоторых случаях привлечения других сотрудников компании и квалифицированных программистов для разработки инструментов и функций, трансформирующих процессы и потоки работ.

Одной из компаний, сделавших ставку на UC с целью совершенствования связи между сотрудниками, является HarborOne Credit Union, финансовый институт из г. Броктон, шт. Массачусетс, имеющий 14 филиалов с полным набором услуг, 13 автономных банкоматов, 400 сотрудников и активы стоимостью около 1,8 млрд. долл. Эта компания, созданная в 1917 г., всегда стремилась применять передовую технологию, отмечает ее старший вице-президент и главный технолог Уэйн Данн. “Примерно пять лет назад мы пришли к выводу о необходимости использования UC и платформы организации сотрудничества. Это было частью общей стратегии оптимизации бизнес-процессов”, — сказал Данн.

Прежде в HarborOne использовались сеть с ретрансляцией кадров и разрозненные сервисы, инструменты и приложения для управления IP-телефонией и другими коммуникациями. “Мы пришли к выводу, что нам необходимо более целостное решение, — сообщил Данн. — Нам требовалось решить задачу создания оконечных точек с широкими возможностями, но в рамках утвержденного бюджета”. Компания уже выбрала Microsoft Lync в качестве ПО для UC, обеспечивающего передачу голоса, мгновенных сообщений, видео и проведение интернет-конференций. Но ей необходимо было создать среду, способную эффективно подключиться к ее контакт-центру.

После тщательного изучения имеющейся инфраструктуры и анализа будущих потребностей организации кредитный институт выбрал унифицированное IP-решение компании Aspect Software. Интеграция сотрудничества и контактов с клиентами позволяет HarborOne осуществлять их обслуживание по телефону и с помощью мгновенных сообщений. Кроме того, благодаря интеграции с Lync банкирам, их представителям и другим лицам стало проще связываться с экспертами HarborOne и задавать им вопросы или излагать проблемы и быстро их решать.

“Когда клиент обращается в call-центр, мы можем легко перевести его вопрос, проблему или взаимодействие с ним в Microsoft Lync и отыскать именно того человека, который всё решит”, — поясняет Данн. Например, если клиент приходит в филиал HarborOne и задает вопрос о залоге или о дополнительном финансировании, менеджер может немедленно соединить его с экспертом по выдаче кредитов под залог, даже если тот находится в другом офисе. Имеется также возможность провести видеоконференцию или обменяться мгновенными сообщениями для немедленного получения ответов и составления заявки. Кроме того, клиенты могут воспользоваться видеоконференциями и обменом мгновенными сообщениями из дома.

UC принципиально изменили характер взаимодействия института с его клиентами. “Мы способны немедленно удовлетворить потребности клиента, — говорит Данн. — Процесс начинается сразу же без необходимости перезванивать и пересылать информацию туда-сюда, что может растянуться на несколько дней”. В результате свыше 95% клиентов теперь постоянно оценивают обслуживание как “очень хорошее” или “отличное”. Более того, во многих обслуживаемых населенных пунктах HarborOne удалось увеличить свою долю рынка, а продажи через контакт-центр выросли на 20%. Теперь этот кредитный союз делает доступными всё больше функций UC для мобильных устройств, включая смартфоны и планшеты.

Новые подключения

В прошлом UC концентрировались на технологиях, которые компании применяют и которыми управляют на собственных площадках. Такие системы обеспечивают широкие возможности управления и настройки, особенно если работники предприятия сконцентрированы в центральном офисе. Однако сейчас на предприятиях получают распространение и облачные решения. Они обеспечивают во многих отношениях более гибкий и масштабируемый подход тем организациям, которые имеют многочисленные офисы и большое число мобильных сотрудников. Их привлекательность связана также с тем, что они позволяют снизить капитальные затраты.

Примерно 25% организаций применяют облачный подход к проведению видеоконференций с помощью UC, а 38% используют, изучают или планируют использовать облачные контакт-центры, показывает исследование компании Nemertes Research. Как считает Кервин, растущее распространение облачных UC демонстрирует, что руководителям удобно применять эти технологии для управления важнейшими функциями и инфраструктурой. Некоторые организации используют также гибридные системы UC, которые сочетают возможности развернутых на собственной площадке для крупных офисов и филиалов внутри страны с возможностями облачных систем для обслуживания зарубежных представительств.

Облачный подход к UC показался привлекательным компании Corporate Cost Control из г. Лондондерри, шт. Нью-Хэмпшир, которая предоставляет такие услуги, как проверка содержащихся в резюме данных и управление пособиями по безработице. Ее клиентами являются как мелкие фирмы, так и корпорации из списка Fortune 500. Примерно 75 сотрудников размещены в 20 офисах. “Нам требуется платформа, позволяющая осуществлять коммуникации и сотрудничество по всей стране”, — сказал главный технолог Дэн Тайнс. Помимо прочего компании требовалась интеграция передачи голоса, текстовых сообщений и факсов. “В силу характера работы мы должны документировать беседы, — говорит Тайнс, — и иметь возможность получения доступа к этим беседам”.

Corporate Cost Control воспользовалась облачным UC-решением — управляемыми унифицированным коммуникационными сервисами CrystalBlue компании Whaleback. Они позволяют персоналу получать доступ к обмену сообщениями, функциям организации сотрудничества и поддержки мобильности в любое время и в любом месте через Интернет, мобильные сети или общедоступную телекоммуникационную сеть. Кроме того, сотрудники могут подключить IP-телефоны и иметь постоянный доступ к сервисам передачи голоса с высоким качеством, а также сетевым сервисам. “Мы имели возможность добавить различные сложные функции и построить значительно улучшенную коммуникационную платформу для нашей организации”, — отмечает Тайнс. Результатом стали снижение затрат на ИТ и более высокий уровень обслуживания.

Кервин говорит, что UC всё чаще используются в качестве основы сегодняшнего предприятия. Они связывают воедино работающих на дому, мобильных сотрудников, работников периферийных отделений и заказчиков и таким образом позволяют обеспечить повышение производительности труда. Они упрощают управление заданиями и дают возможность естественным образом сочетать голосовую связь со средствами передачи данных. Более того, благодаря облачным инструментам и решениям организации могут использовать новые функции и возможности в соответствии с требованиями сегодняшней бизнес-среды и обеспечить передачу информации и знаний на предприятиях. Как сказал Кервин, “они помогают компаниям лучше понять потенциал нынешних коммуникационных устройств и инструментов”.

Версия для печати