Какие преимущества уже получает российский малый и средний бизнес (SMB) от использования центров обработки вызовов (ЦОВ), чем последние отличаются от традиционных контакт-центров и как ЦОВ влияет на работу предприятия? Об этом рассказывает Дмитрий Бызов, генеральный директор компании «Манго Телеком» (бренд MANGO OFFICE), крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (виртуальная АТС, Центр обработки вызовов, CRM и др.).

В чем секрет эффективности ЦОВ? Есть ли общее правило, и каковы особенности малого бизнеса?

Основные сферы применения контакт-центров в бизнесе — это продажи и поддержка клиентов. В первом случае преобладают новые контакты и предприятию нужно не оттолкнуть, а «зацепить» потенциального клиента, несмотря на то что в большинстве случаев у него есть несколько практически одинаковых альтернативных предложений. Современный покупатель информирован и нетерпелив. Во втором случае клиент, как правило, обращается с проблемой, он раздражен, спешит. Ясно, что в обоих случаях неприемлемы долгое ожидание, неквалифицированный первый ответ и перебрасывание позвонившего от сотрудника к сотруднику. Но именно так работает большинство контакт-центров крупных компаний. Они применяют дорогостоящие технологии, но раздражение покупателя и клиента не убывает. Мешает укоренившийся взгляд на контакт-центр, как на буферную зону, где работают неквалифицированные люди, которых и специалистами-то не назовешь. Клиентоориентированность существует на бумаге, а на деле все наоборот.

Малый бизнес не может себе позволить что-либо подобное — ни по цене, ни по сути. Этой категории нужно совсем другое: недорогой облачный сервис, который можно самостоятельно внедрить, который будет расти вместе с предприятием и который кратчайшим путем выводит целевые звонки на квалифицированного специалиста, в каком бы офисе компании он не работал. Вот такое бизнес-приложение мы и сделали для SMB, и оно прекрасно продается — и в столицах, и в регионах. Оно настолько отличается от контакт-центров традиционного типа, что мы называем его не контакт-центром, а Центром обработки вызовов. Абоненты рублем подтвердили ценность этих отличий.

В контакт-центре (КЦ) отношения предприятия и работника напоминают галеры. А как обстоит дело в ЦОВ?

И традиционный КЦ, и ЦОВ — это узловая точка, где встречаются интересы предпринимателя, руководителя и сотрудника. Интересы эти различаются, но характерный для КЦ антагонизм возникает искусственно, из-за устаревших установок руководителей и соответственно построенных процессов. ЦОВ, напротив, формирует среду сотрудничества: специалист получает возможность повышения и подтверждения своей квалификации, инструменты для результативной работы, приносящей удовлетворение и максимальный доход. Руководитель же не только полностью контролирует ситуацию, но и может создать систему наставничества и мотивировать сотрудников, ориентированных на профессиональный рост и результат. В свою очередь топ-менеджер и собственник видят высокоуровневую картину работы всего территориально-распределенного предприятия, но могут дойти и до деталей. Каждое рабочее место ЦОВ предоставляет думающему человеку всю необходимую информацию, естественно, в рамках его полномочий.

Поэтому ЦОВ не только играет важную роль в формировании лояльности клиентов, но также фактически проводит селекцию сотрудников, притягивая заинтересованных и думающих, укрепляя их лояльность предприятию.

При такой работе с сотрудниками, вероятно, важна психология?

Важен каждый элемент: технологии работы со звонками (например, сбор и визуализация данных в режиме реального времени или подключение руководителя в режиме суфлирования или конференц-связи к разговору со сложным клиентом), управленческие методики (прежде всего, работающие KPI), сценарии разговора. И конечно, психология.

Приведу пример. Известно, что новое поколение Y, уже составляющее до 30% персонала предприятий, скептически относится ко многим основополагающим принципам менеджмента, например любит гибкий рабочий день, а не посменную работу, испытывает трудности при планировании, не терпит командного управления. В то же время Y-ки благосклонно принимают опеку и детальные указания, что надо сделать сейчас, что потом. ЦОВ дает им все это в виде высокотехнологичного рабочего места, которое, как компас, постоянно показывает, какие показатели работы находятся на уровне, а какие надо подтянуть. Это нравится молодежи. А предприятие может нормально работать.

Как ЦОВ взаимосвязан с другими облачными бизнес-приложениями?

Сейчас много говорят о техническом аспекте интеграции облачных сервисов. Это важно, но у взаимодействия облачных бизнес-приложений есть еще один существенный момент. В SMB эти приложения — всегда выступают проводником ранее незнакомых управленческих приемов и концепций. Поэтому необходимо, чтобы вся линейка ОБП была взаимосогласована на уровне тех управленческих концепций, которые предприятие может реализовать с ее помощью. Причем желательно, чтобы это были разноплановые концепции, охватывающие разные аспекты деятельности организации. Например, приложения MANGO OFFICE позволяют влиять на воронку продаж, лояльность клиентов, бизнес-процессы, мотивацию. С их помощью предприятие может шаг за шагом самостоятельно построить систему менеджмента. Практика показывает, что это происходит совсем не редко.

Управленческие нововведения, на базе каких бы бизнес-приложений они не внедрялись, всегда связаны с экспериментом. И ЦОВ создает своего рода буфер, сглаживающий возникающие нестыковки. Ведь именно ЦОВ в реальном времени показывает картину взаимодействия с клиентами и позволяет вмешаться в ситуацию — даже в нарушение регламентов автоматизации. Это еще одна важнейшая грань Центра обработки вызовов.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ «МАНГО ТЕЛЕКОМ»

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)