Цифровая революция требует, чтобы ИТ стали источником генерации нового бизнеса. Многие ИТ-организации в связи с этим испытывают прессинг, заставляющий, с одной стороны, ускорять вывод на рынок новых бизнес-услуг, а с другой — радикально сокращать эксплуатационные расходы. Однако одной из главных задач по-прежнему остается обеспечение стабильности работы ИТ-систем, поскольку от них полностью зависит бизнес предприятия.

Тенденции развития бизнеса в парадигме «экономики идей» в свою очередь определяют, какие требования к поддержке ИТ предъявляются сегодня и какие форматы будут популярны завтра. Об этом мы беседуем с ведущим консультантом по сервисным решениям Hewlett Packard Enterprise (HPE) Константином Королевым и заместителем технического директора, директором департамента системной интеграции компании «ИНЛАЙН ГРУП» Андреем Кондратьевым.

Поддержка ИТ-систем сейчас является весьма развитым направлением корпоративного ИТ-рынка. Как следствие, изучать и систематизировать различные предложения здесь становится все сложнее. Какие посылы в разработке предложений в сфере ИТ-поддержки для вас наиболее важны и как их можно классифицировать?

Константин Королев: Предложения ведущих ИТ-вендоров в сфере поддержки поставляемых ими решений сейчас действительно крайне разнообразны, и разобраться в них не всегда просто. Когда вы составляете портфель сервисных предложений, важно явно представлять себе типовые потребности заказчиков в поддержке. Примерами типовых задач могут быть обеспечение оперативной работы по инцидентам и продление срока поддержки, своевременное обновление систем и заблаговременное устранение известных уязвимостей и проблем, минимизация времени простоя и оптимизация настроек, получение экспертной помощи в развитии ЦОДов и адаптации к новым потребностям. HPE анализирует, какие элементы поддержки наиболее ценны для наших клиентов, и формирует структуру предложений исходя из этих потребностей.

Несмотря на то, что мы по-прежнему предлагаем разные варианты расширения своих обязательств по ремонту оборудования и сроку поддержки, нынешняя тенденция такова, что роль оперативной замены неисправных компонентов снижается. Современное оборудование становится все более надежным, использование виртуализации, программных средств обеспечения отказоустойчивости позволяет минимизировать влияние отказов аппаратных компонентов на предоставление ИТ-сервисов. Вместе с тем данные независимых аналитиков показывают, что среднее количество простоев по компаниям за год растет. Возрастает и стоимость ИТ-простоя. Зачастую компании используют оборудование разных поставщиков, новое и относительно старое, с разными версиями ПО и микропрограммного обеспечения. Чаще всего простои ИТ-сервисов возникают в ходе недостаточно спланированных модернизаций и обусловлены конфликтами разнородного оборудования, несогласованностью настроек, конфликтами микрокода. Большинство таких проблем хорошо известны, так что если своевременно выполнять обновления, применять рекомендации и лучшие практики, можно радикально снизить связанные с ними ИТ-риски.

С тем, чтобы помочь администраторам заказчика поддерживать оборудование в актуальном состоянии, мы предлагаем блок уровней поддержки Proactive Care. Он базируется на средствах удаленного мониторинга, которые позволяют существенно ускорить ремонт оборудования за счет автоматического открытия заявок на неисправные компоненты. Уменьшается время, требуемое на обнаружение проблемы и квалификацию неисправности. А поскольку информация о состоянии (логи) сразу доступна инженеру центра поддержки, повышается точность диагностики. С другой стороны, средства удаленного мониторинга и диагностики собирают данные по используемым версиям и настройкам компонентов, позволяют на регулярной основе предоставлять клиенту аналитику по его системам. Персонализированные отчеты включают информацию о важных обновлениях для его оборудования, о выявленных уязвимостях. Такая поддержка является относительно недорогой за счет высокого уровня автоматизации при составлении отчетов и рекомендаций.

Для клиентов, которым требуется помощь в выполнении представленных рекомендаций, мы предлагаем блок уровней поддержки Proactive Care Advanced, в рамках которого с заказчиком работает закрепленный менеджер по технической поддержке. Он помогает и в разрешении критических ситуаций, и в планировании профилактических работ. В Proactive Care Advanced включены условные сервисные кредиты, которые можно потратить на установку обновлений авторизованными представителями HPE или на технические работы из обширного каталога услуг.

Если говорить практически о любом типе ИТ-оборудования, не относящегося к классу клиентского, то оно часто устанавливается и эксплуатируется в центрах обработки данных. Поскольку современный ЦОД является весьма специфическим, сложным и высокотехнологичным объектом, задача поддержки тех же единиц ИТ-оборудования в контексте эксплуатации ЦОДа может в значительной мере трансформироваться...

Константин Королев: У нас есть блок предложений HPE Datacenter Care, который больше ориентирован не на поддержку отдельных ИТ-устройств и компонентов, а на ЦОД как объект целиком, включая весь набор оборудования, который там установлен. Он отличается качественно иной моделью ценообразования. Стоимость здесь учитывает не только число и тип устройств, но и их разнотипность. В случае большого количества однотипного оборудования стоимость решения будет существенно ниже. Datacenter Care предполагает максимально высокий уровень оперативной поддержки, возможность быстрой эскалации, доступ к техническим экспертам того или иного профиля и к ресурсам наших центров компетенций.

Уровень Datacenter Care можно использовать для поддержки облачных, гибридных, мультивендорных или специализированных окружений. Имеющиеся центры компетенций и команды поддержки имеют огромную экспертизу в решении типовых задач и проблем при обслуживании NFV, SAP HANA TDi, HPC и других решений. Данный блок поддержки направлен на помощь заказчику в развитии его ИТ, в адаптации к новым тенденциям бизнеса, во внедрении лучших практик и новых технологий. В качестве примера доступных работ в HPE Datacenter Care можно привести технические услуги по термальному анализу условий эксплуатации оборудования в ЦОДе, включающие аудит процессов охлаждения датацентра. Использование методов математического моделирования для визуализации процессов теплопереноса в серверных помещениях ЦОДа позволяет прогнозировать результат потенциальных улучшений в системе охлаждения при модернизации инженерных систем или при добавлении новой техники в ЦОДе заказчика. В том случае, если заказчик имеет большой объем ПО собственной разработки и пытается внедрить практики DevOps, мы можем предложить ему консультации по доступным на рынке программным средствам, найти области для потенциальной автоматизации и помочь с внедрением и адаптацией подхода «инфраструктура как код». Доступных модулей к Datacenter Care очень много, это лишь некоторые примеры.

Андрей Кондратьев: Задачи размещения и поддержки оборудования в рамках ЦОДа сейчас действительно очень актуальны и требуют целого спектра компетенций. Тут надо сказать, что интегратор всегда смотрел на проблему достаточно широко. Если речь идет о ЦОДе, то мы начинаем с инженерного обеспечения, а дальше занимаемся не только поставкой и монтажом отдельных единиц оборудования, но и кластеризацией, виртуализацией, резервным копированием и многим другим для обеспечения необходимого уровня надежности, безопасности и непрерывности бизнес-приложений. Затем идет прикладная часть в виде, например, построения системы Unified Communication или развертывания решений SAP на базе ЦОДа. Сопутствующими задачами, как правило, являются организация службы Help Desk и выстраивание целого ряда ITIL-процессов (управление инцидентами, изменениями, проблемами, мощностями и пр.). Для решения всех этих задач у нас есть сертифицированные специалисты с большим опытом. Некоторые сервисы мы предоставляем заказчику через аутсорсинг. Скажем, предлагаем сервис поддержки по принципу единого окна, когда заказчик по любым возникшим инцидентам обращается к нам, а мы уже осуществляем взаимодействие со службами поддержки всех производителей, решения которых используются в ЦОДе. Такой подход уже давно стал универсальным и доказал свою эффективность, а в случае ЦОДовских решений является особенно актуальным. Причём эта и подобные задачи остаются за интегратором как поставщиком комплексного решения.

Говоря о средствах автоматизированного мониторинга, автодиагностики ИТ-оборудования и анализа результатов с помощью различных ИТ-инструментов, мы фактически затрагиваем вопросы развития цифровой экономики. Это действительно можно считать развивающимся направлением?

Константин Королев: Да, ныне хорошо известная связка «автоматизированный сбор первичных данных — анализ информации — принятие решений» очень эффективно работает и здесь. У нас есть база знаний по отказам оборудования, которые случаются по всему миру. Речь идет о десятках тысяч подобных инцидентов, которые непрерывно анализируются, и по ним выпускаются так называемые сервисные ноты, свидетельствующие о том, что имела место такая-то ошибка, что она была вызвана определенными причинами и в дальнейшем ее можно таким-то образом предотвратить. Если у конкретного заказчика имеется конфигурация с известными угрозами, из океана этой информации оперативно формируется отчет, который окажется полезен именно в данной ситуации и поможет устранить проблему, прежде чем она проявит свое негативное влияние.

Технологически мы тут действительно имеем явные элементы, характерные для цифровой экономики. Это непрерывный сбор первичных данных о параметрах работающего оборудования, их автоматическая передача по сети, накопление и, конечно, аналитика больших данных, результаты которой позволяют оперативно принимать решения.

Мы активно совершенствуем услуги по поддержке, с тем чтобы от отчетов Proactive Care перейти к предиктивной аналитике и иметь возможность предсказывать сбои до того, как они произойдут, причем не только на основе автоматизированных правил, но и анализируя нетипичное состояние оборудования. Элементы такого проактивного подхода, характерного для цифровой трансформации в целом, мы уже практикуем.

Андрей Кондратьев: Надо сказать, что широкое распространение технологий сбора и обработки первичных данных часто связывают с полной автоматизацией того ли иного процесса с перспективой абсолютного исключения человеческого труда. Частично это происходит уже сейчас, и за этим, я думаю, будущее. Однако очень многое зависит от того, как эти технологии могут использоваться специалистами по поддержке, в частности, на стороне интегратора. Скажем, в медицине в случае критических ситуаций очень многое зависит от того, какая помощь была оказана пострадавшему в первый час. Если имеется информация о непосредственно предшествующих инциденту параметрах работы организма человека, то это может очень помочь медикам, но так или иначе они сами должны быстро прибыть на место и лично предпринять необходимые действия. То же самое можно говорить и о поддержке ИТ-систем. Специалисты компании-интегратора зачастую способны первыми оказать помощь заказчику в сложной ситуации. Необходимо, чтобы они могли воспользоваться результатами мониторинга, автодиагностики и оперативного анализа данных, но важно и то, что интегратор, как правило, хорошо знает конкретного клиента, а его сотрудники обладают и квалификацией, и опытом решения проблем. В нашей практике именно такой симбиоз не один раз приносил желаемый результат.

В любом сценарии поддержки ИТ-устройств чрезвычайно важную роль сейчас играют системы мониторинга. Они как зонтиком накрывают всю операционную деятельность и позволяют видеть, что происходит в данный момент. Это технологичный и, надо сказать, очень зрелый на сегодня компонент ИТ-поддержки. Но нельзя сбрасывать со счетов и классические, проверенные годами методы Service Desk, когда мы получаем информацию непосредственно от конечных пользователей. Соответственно если правильно организовать службу Help Desk, то появится возможность проанализировать инциденты, посмотреть, с чем они связаны. Часто заказчики сами внедряют у себя эти процессы, но иногда принимают решение передать их на аутсорсинг. А если на аутсорсинг будет отдана еще и система мониторинга ИТ-инфраструктуры, то у обслуживающей компании будет вся картина происходящего. Логично, что в роли такой обслуживающей организации может выступить интегратор. Более того, в этом случае появляются дополнительные бонусы для заказчика: интегратор проектировал решение, внедрял его совместно с клиентом и берет на себя заботы по его поддержке и обслуживанию. Мы всегда предлагаем услугу поддержки внедренных нами решений. И эта услуга пользуется популярностью.

Сейчас принято считать, что неких «чистых» ИТ-услуг не существует и все они, включая базовый технический сервис, якобы всегда имеют бизнес-, а стало быть, и организационную составляющую. Можно ли, опираясь на вашу практику, говорить об этом в контексте проблем поддержки работы различного ИТ-оборудования?

Андрей Кондратьев: Вернемся к теме ЦОДов, так как именно в этом случае бизнес-контекст заметен почти всегда. Здесь нам часто приходится наводить мосты взаимопонимания между бизнесом и ИТ-службой. Поначалу бизнес, скажем, может поставить задачу, чтобы была полная резервная копия всех данных вычислительной среды каждую минуту, что чрезмерно повышает требования к инфраструктуре и стоимость самого решения. Однако в результате детального анализа выясняется, что достаточно лишь периодически сохранять небольшие логии баз данных, а это существенно упрощает решение и снижает затраты на его реализацию.

Весьма показательно тесно связанное с эксплуатацией ЦОДа направление обеспечения непрерывности бизнеса, которым, кстати, в нашей компании занимается отдельное подразделение. Его сотрудники консультируют заказчиков по этому вопросу, и они часто спрашивают их, есть ли у них «Disaster Recovery Plan». Иногда такой план у заказчика действительно имеется, но его практической отработки на модельных сценариях, как правило, никто не проводит. А это очень важно, поскольку именно в экстренных ситуациях становится очевидна необходимость системного подхода к ИТ-поддержке. Если у бизнеса нет детального понимания того, что он подразумевает под непрерывностью функционирования организации, если это понимание не транслировано адекватно в список задач для ИТ-департамента, если сами процессы Disaster Recovery не проработаны вплоть до мелочей, до каждого самого малого организационного вопроса, то работать ничего не будет. И сам план касается не только и не столько ИТ-департамента, сколько всей организационной структуры заказчика. Иллюзия фундаментальности проработки только за счет технологических инициатив никого и ни в какой ситуации не спасет.

Наконец, в случае эксплуатации ЦОДа есть примеры, когда заказчик эффективно решал проблему именно за счет организационных, а не технологических мер. При возникновении во внешней среде серьезных угроз некоторые предприятия фактически отключают от нее свои ресурсы. Конечно, они при этом создают известные неудобства бизнесу, последствия которых вместе с тем тщательно просчитаны и с ним согласованы. Но зато некоторые очень серьезные для бизнеса риски фактически сводятся к нулю. Мы, кстати, тщательно изучаем подобный организационный опыт и инициативы, предпринимаемые нашими заказчиками, с целью его использования в своей работе.

Константин Королев: Хочу отметить, что HPE предлагает технологические услуги на всех этапах жизненного цикла, а не только поддержку на этапе эксплуатации. Мы можем помочь и с написанием ИТ-стратегии в целом, и с дизайном ИТ-решений, а также предложить разнообразную помощь на этапе внедрения — от сборки оборудования на фабрике до монтажа и настройки программно-аппаратного комплекса под ключ. На этапе оптимизации HPE может предложить услуги по обеспечению безопасности ИT-инфраструктуры, выполнить организационный анализ, помочь заказчику выровнять бизнес- и ИT-требования, согласовать внутренние SLA или KPI и т. д. При необходимости мы оценим стоимость простоев и их влияние на работу компании, выстроим диалог между бизнес- и ИT-подразделениями заказчика, поможем в оценке эффективности процесса управления ИТ согласно лучшим практикам (COBIT, ITIL v3).

Взаимосвязь технологической и процессной составляющих очень хорошо видна на примере нашего предложения Operational Support Services. Сервис включает в себя удаленный мониторинг и администрирование инфраструктуры заказчика из какого-либо глобального центра поддержки HPE. На этапе согласования мы обсуждаем, какие рутинные операции из ИТ-каталога услуг компании клиент мог бы делегировать внешнему поставщику. При этом согласуем инструментарий и набор стандартных правил и процедур для эффективного взаимодействия с командой заказчика. Согласуются и прописываются требуемые SLA, OLA по мониторингу и выполнению стандартных работ по администрированию систем, которые могут включать обновление операционных систем, антивирусов, создание резервных копий или восстановление из них, реконфигурацию оборудования, управление загрузкой, производительностью и любых других работ из каталога. Заказчик получает регулярную отчетность по заданным метрикам и показателям эффективности работы. Переход на такую модель позволяет снизить затраты и выстроить процессы поддержки, которые будут формализованы, повторяемы и безопасны. Таким образом, имеет место форма ауттаскинга ряда типовых задач.

Сейчас не только услуги, но и сложное оборудование нередко предлагается заказчикам в качестве сервиса. К примеру, потребители некоторых видов продукции машиностроения не приобретают ее, а пользуются в течение всего жизненного цикла согласно концепции Product as a Service. Для ваших взаимоотношений с клиентурой это актуально?

Константин Королев: Да, мы видим большой интерес заказчиков к различным сервисным моделям XaaS и одними из первых на рынке стали предлагать такой подход для предоставления ИТ-инфраструктуры как услуги. Наше решение HPE Flexible Capacity позволяет в рамках сервисного контракта получить не только технические сервисы и поддержку, но и оборудование и ПО c оплатой по факту реального использования. Дополнительные буферные ресурсы размещаются на площадке заказчика и не оплачиваются до тех пор, пока не станут задействованы. Буферные ресурсы восполняются по мере использования по заранее согласованным ценам, причём объем их использования может изменяться от месяца к месяцу. Такая модель позволяет более эффективно утилизировать оборудование, облегчает процессы планирования и закупки дополнительных мощностей, даёт возможность моментально реагировать на потребности в ИТ-ресурсах, снизить риск нехватки мощностей, оптимизировать финансовые потоки. При этом данные могут не покидать ЦОДа заказчика, так что он сохраняет полный контроль инфраструктуры, а при необходимости решение может быть интегрировано с доступом к ресурсам публичного облака Microsoft Azure. Предложение активно развивается, в настоящий момент предлагаются модели оплаты по серверам, по виртуальным машинам, контейнерам, процессорам, гигабайтам используемой емкости, по активным сетевым портам и так далее. Кроме того, HPE начинает предлагать бизнес-ориентированные модели предоставления услуг в виде, например, HPE private Big Data as a Service или HPE private Backup as a Service. Решения под ключ включают весь стек оборудования и программного обеспечения, услуги по поддержке, управлению и удаленному администрированию, мониторингу использования, интеграционные и консультационные сервисы с прозрачной моделью оплаты. Рост спроса на такие предложения свидетельствует о перспективности данного подхода.

Андрей Кондратьев: Мне представляется, что мы явно движемся в сторону стандартизации и большей универсальности ИТ-услуг. Благодаря прежде всего виртуализации и облакам большинство связанных с конкретным сценарием технических нюансов заказчик уже не видит. Он получает нужный ему сервис вне зависимости от архитектуры его ИТ-систем. Если необходимо, функциональность той же ИТ-услуги можно наращивать в облаке внешнего провайдера. Все эти тенденции постепенно размывают в сознании заказчика четкие границы между понятиями товара и услуги, и концепцию Product as a Service ему принимать теперь гораздо легче.

ПОДГОТОВЛЕНО PCWEEK EXPERT

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)