Телефония IVR-системы  -  комбинация технологий телефона и персонального компьютера  -  могут улучшить продуктивность

 

Вы хотите улучшить обслуживание клиентов вашей компании? Возможно, IVR-системы (Interactive Voice Response  -  интерактивные системы с голосовым ответом) окажутся именно тем, что вам нужно.

 

Эти системы, объединяя технологии компьютера и телефона, помогут устранить барьеры, такие, как расстояния, временные границы, а также необходимость вмешательства человека при получении информации и ведении бизнеса.

 

В IVR-системах номеронабиратель телефона функционирует как клавиатура компьютера, позволяя клиентам запрашивать и получать информацию. К пользователю данные поступают по телефону в виде синтезированного голосового сообщения, которое служит словесной трансляцией того, что было бы представлено на экране монитора.

 

Сегодня IVR-системы используются для предоставления широкого ряда сервисных услуг. Наиболее часто они применяются в банках, центрах телемаркетинга с высокой загрузкой и приложениях для обслуживания клиентов. Корпорации используют эту технологию для вызова клиентов, сортировки и маршрутизации входящих звонков, а также для связывания данных приложений с входящими и исходящими вызовами.

 

Большинство людей в той или иной мере используют IVR-системы. Один из типичных примеров  -  автоответчики, применяемые большинством компаний для работы с кредитными карточками. Клиент может позвонить и получить информацию из базы данных компании, следуя записанным голосовым подсказкам. Например: “Для получения информации о кредитном счете нажмите 1. Для получения даты последней покупки нажмите 2”.

 

Хотя ранние приложения допускали только ввод с номеронабирателя, многие современные IVR-системы позволяют работать также и с голосом.

 

Промышленные аналитики утверждают, что любая сфера бизнеса, где нужно улучшить обслуживание клиентов, сможет выиграть от использования IVR-систем. Отвечая на вопросы пользователей с помощью запрограммированной системы меню, IVR-система поможет справиться с маршрутизацией таких транзакций (например, запросы банков о балансовых счетах клиентов), которые из-за своей монотонности снижают продуктивность работы служащих.

 

Как считает Алан Гордон, вице-президент по продажам фирмы Stylus Innovation (Кеймбридж, шт. Массачусетс), производящей инструментальные средства разработки приложений для компьютерной телефонии, это позволит персоналу более эффективно обрабатывать сложные и нестандартные запросы, обеспечивая в то же время круглосуточное обслуживание клиентов и ускоренную обработку транзакций.

 

Разработайте собственную систему

 

Хотя многие компании успешно используют IVR-системы, разработанные “под ключ”, некоторые из них предпочитают для более эффективной работы создать свою собственную. Однако вступившим на этот путь необходимо будет решить множество вопросов.

 

“Как и при разработке любого приложения, вам прежде всего нужно будет определить требования к приложению и конструкцию системы”,  -  считает Дэвид Крупински, вице-президент по маркетингу фирмы Stylus.

 

Помимо ПК, СУБД и необходимого количества телефонных линий разработчикам IVR-систем потребуется выбрать плату голосовой обработки и инструментальные средства для разработки программы.

 

Плата голосовой обработки обеспечивает интерфейс с телефонными линиями, которые

 

непосредственно подключаются к ней. Платы выполняют множество разнообразных функций, в частности отвечают на вызов, воспроизводят предварительно записанные голосовые сообщения и обрабатывают входящие звонки.

 

Программные средства поддерживают функции телефона, обеспечивая интерфейс с голосовой платой.

 

Как отметил Гордон, при выборе инструментальных средств разработчики должны обдумать, с какой средой программирования  -  собственной или приобретенной  -  они будут работать, с какой аппаратурой, службой технической поддержки и дополнительными функциями типа преобразования текст - голос, распознавания голоса и расширяемости.

 

Он также посоветовал разработчикам IVR-систем оценить количество ожидаемых звонков, чтобы определить необходимое число телефонных линий.

 

Для построения IVR-приложений разработчики должны создать сценарий, включающий в себя голосовые подсказки, последовательность, в которой они будут выдаваться, и данные, предоставляемые клиентом.

 

Как советуют консультанты, приложение должно быть дружественным к пользователю и простым для понимания. Голосовые подсказки должны быть короткими и точными. Важно, чтобы была возможность поговорить с человеком-оператором.

 

"Чтобы избежать путаницы и повторных звонков для прослушивания голосовых подсказок, проговорите информацию до выполнения действия,  -  советует Крупински.  -  Например: “Для доступа к службе поддержки клиентов нажмите 1”".

 

Плата голосовой обработки является строительным блоком любой IVR-системы, однако выбрать ее часто бывает затруднительно. Большинство плат предлагают различные наборы функций, инструментальных средств и поддерживаемых операционных систем.

 

“Выявление наиболее важных для вас функций поможет выбрать подходящую плату”,  -  считает Гордон. Он подчеркнул, что, хотя разработка собственных IVR-систем вполне под силу даже не очень квалифицированным программистам, потенциальные разработчики должны быть реалистами  -  неопытные программисты не смогут создавать высокосложные системы. “Для более сложных систем предпочтительнее программисты с большим опытом разработки приложений”,  -  уверен Гордон.

 

Кевин Уолтерс

Версия для печати