Обзор

Web-мост фирмы eFusion отличается открытостью архитектуры и уникальной функцией прямого подключения

Панкай Чоудри (PC Week Labs)

Фирма eFusion выпустила новую интерактивную систему связи через “Всемирную паутину”, обладающую рядом преимуществ перед другими продуктами подобного класса. Открытая архитектура пакета eBridge и возможность устанавливать с его помощью прямые голосовые подключения по IP-сетям позволят компаниям использовать для операций электронной коммерции уже развернутые ими центры телефонного обслуживания.

Для тестирования eBridge в PC Week Labs была создана полномасштабная сеть, в которой мы играли роль и потребителя, и сотрудника центра телефонного обслуживания. Интеграция eBridge с офисной АТС, сетью и Web-сервером прошла без проблем. По ее завершении предполагаемому потребителю достаточно было щелкнуть на кнопке голосового вызова, после чего он автоматически вступал через Интернет в контакт с агентом центра телефонного обслуживания.

На рынке Web-мостов особую роль играет совместимость продуктов с разнообразными аппаратными средствами, ведь многие компании при развертывании электронной коммерции стремятся оснастить Web-функциями свой уже существующий центр телефонного обслуживания. По этому параметру eBridge способен дать фору таким своим конкурентам, как AnyMedia фирмы Lucent Technologies, поддерживающий только оборудование Lucent, и Itel Call Center корпорации Netspeak, который хотя и работает с аппаратными средствами других разработчиков, но оптимизирован для использования с оборудованием этого же производителя. В отличие от них продукт eFusion совместим практически с любыми офисными АТС.

Есть у продукта eFusion и еще одно уникальное достоинство. Перед тем как передать телефонный вызов на обслуживание, он проверяет уровень трафика в Интернет. Когда перегрузка Сети не позволяет установить качественную связь, система просит у пользователя разрешения отключиться от поставщика услуг Интернет. Если абонент согласен, создается прямое голосовое подключение к центру телефонного обслуживания через IP-каналы. Такую функцию не обеспечивают ни AnyMedia, ни Itel Call Center.

Правда, eBridge недостает некоторых возможностей компьютерной телефонии, заложенных в пакете AnyMedia, который позволяет сотруднику центра телефонного обслуживания перед тем, как ответить вызывающему клиенту, просмотреть список ранее сделанных тем покупок. По заявлению представителей eFusion, интеграция с компьютерной телефонией будет добавлена в одну из последующих версий их продукта.

Пакет eBridge выпущен в марте, его цена за 10 портов составляет 50 тыс долл.    

Тестирование от края и до края

После того как была развернута комплексная экспериментальная сеть, необходимая для проверки eBridge, мы легко установили пакет на сервере OptiFlex корпорации Dell Computer. Несколько труднее оказалось настроить офисную АТС Definity фирмы Lucent на получение вызовов от eBridge и их передачу в центр телефонного обслуживания, что объясняется сложностью системы команд Definity.

Для подключения к имитируемому поставщику услуг Интернет мы воспользовались ПК фирмы Micron Electronics с 166 МГц процессором и 33,6 кбит/с модемом корпорации U.S. Robotics. Увидев на экране базовую страницу своего Web-узла, мы щелкнули на кнопке голосового вызова. Поскольку ранее вызовы такого типа нами не использовались, eBridge вывел на монитор новое окно браузера и попросил разрешения загрузить файл с программой Internet Call Assistant объемом 1 Мб. Когда это было сделано, eBridge направил наш вызов через Интернет в центр телефонного обслуживания.

eBridge подключает телефонные центры Через Web

Для установления связи пакет позволяет использовать как Internet Explorer корпорации Microsoft, так и Communicator корпорации Netscape Communications, что прекрасно демонстрирует полную совместимость eBridge с протоколом Н.323. Правда, загрузка файла размером 1 Мб на скорости 33,6 кбит/с занимает довольно много времени, поэтому было бы неплохо включить эту утилиту в Java-аплет.

Функция Web-ожидания (Web-on-hold), встроенная в eBridge, работает так, как ей и положено. Пока наш предполагаемый клиент находился в очереди на обслуживание в телефонном центре (она создается и регулируется автоматически), на экран его компьютера выводились заказные мультимедийные Web-страницы. Правда, создание сценариев таких страниц оказалось делом весьма трудоемким, стоило бы упростить этот процесс, усовершенствовав авторский интерфейс их подготовки.

Для проверки опции непосредственного подключения - этой уникальной особенности eBridge - мы включили генератор пакетов и основательно загрузили канал, по которому должен был пройти клиентский запрос. После нажатия кнопки голосового вызова был задан вопрос, можно ли временно отключить нас от поставщика услуг Интернет, чтобы направить вызов непосредственно на центр телефонного обслуживания. Учитывая, что трафик Сети может существенно ухудшить качество передачи голосовой информации, мы только приветствовали такую возможность.

Правда, даже при работе в недогруженной сети качество передаваемого голоса оставляло желать лучшего. Зачастую мы не могли понять, продолжает еще говорить наш собеседник или он уже замолчал и ждет ответа. Такое качество можно считать удовлетворительным лишь в тех случаях, когда основную активность в беседе проявляет одна сторона (в нашем примере - сотрудник центра телефонного обслуживания).

Демонстрировать клиенту Web-страницы непосредственно из центра телефонного обслуживания позволяет не только eBridge, но и его соперники. Однако лишь пакет eFusion обеспечивает синхронизированный просмотр этих страниц, при котором либо клиент управляет действиями агента, либо агент - действиями клиента. Мы установили на своем тестовом Web-узле множество разнообразных страниц, включая бланки заказов, и с успехом использовали эту опцию при разговоре с предполагаемым агентом.

И все же нельзя не заметить, что функция синхронизации пригодна только для статичных Web-страниц. Когда же мы, выступая в роли сотрудника центра телефонного обслуживания, попытались провести клиента по всем этапам заполнения бланка, увидеть заполненную форму нам не удалось. Щелчок на кнопке синхронизации каждый раз выводил на наш монитор чистый исходный бланк. А ведь перед занесением данных о клиенте в базу данных было бы очень полезно просмотреть, насколько правильно заполнен тот или иной документ.    

Резюме для руководителей

 

eBridge

 

Открытая архитектура пакета eBridge позволяет подключить к “Всемирной паутине” практически любую офисную АТС - существенное преимущество продукта фирмы eFusion перед такими системами, как AnyMedia фирмы Lucent Technologies и Itel Call Center корпорации Netspeak. Другое достоинство eBridge проявляется при перегрузке сетей. Если интенсивный трафик ухудшает качество подключения через Интернет, пакет предлагает организовать непосредственное голосовое подключение клиента к центру телефонного обслуживания по каналам IP. Однако по функциям интеграции с компьютерной телефонией система eFusion уступает пакету AnyMedia, который позволяет сотруднику центра телефонного обслуживания сначала ознакомиться со списком предыдущих покупок конкретного клиента, а лишь затем ответить ему по телефону.

Открытость архитектуры; передовая функция непосредственного подключения; способность представлять ожидающему ответа клиенту мультимедийные материалы; синхронизированный просмотр содержимого; совместимость с протоколом Н.323.

Отсутствие интеграции с компьютерной телефонией; сложность составления сценариев, которые управляют демонстрацией для клиента Web-страниц.

Фирма eFusion, Бивертон, шт. Орегон, (503) 207-6300, www.efusion.com.

Методика оценки: www.pcweek.com/reviews/meth.html.

Версия для печати