В 2020 году Минстрой представил первый рейтинг IQ городов в РФ. В нем указано, какие города близки к статусу «умный». Со временем этот рейтинг, если его продолжит вести Минстрой, изменится. Почему? Постепенно российские города будут становится «умнее» за счет цифровых технологий.
Крупные российские компании уже активно реализуют проекты в рамках цифровизации городов или планируют это сделать. Например, в феврале этого года «Росатом» сообщил, что подключил к своей платформе «Умный город» семнадцать российских городов.
В марте была новость, что «Ростелеком» запустит в пилотном режиме систему мониторинга вывоза твердых бытовых отходов в городе Зверево Ростовской области.
«ЭР-Телеком» в этом году уже объявил, что подписал одно соглашение о сотрудничестве с губернатором Челябинской области, а второе — с администрацией городского округа Салават Республики Башкортостан. Цель этих соглашений — развитие информационно-коммуникационных технологий в рамках создания «умных» городов.
Благодаря этим и другим проектам продолжит увеличиваться количество оборудования (камеры видеонаблюдения, датчики, «умные» домофоны и т. д.) и цифровых платформ. Это значит, увеличится объем работы у сервисных компаний, которые будут обслуживать инфраструктуру «умных» городов. Но пока не все сервисные компании готовы к такому вызову, и вот почему.
Архаичное взаимодействие с заказчиками
Зачастую сервисные компании занимаются мультивендорной поддержкой. То есть взаимодействуют с различными поставщиками. В рамках обслуживания «умного» города это особенно актуально, так как у него мультивендорная инфраструктура. И тут важно оперативно решать проблемы. Иначе побыл пару дней город «умным», а потом на неопределенный срок «поглупел». Из-за этого у жителей города могут возникнуть трудности.
Например, в 2018 году в Воронеже сломался «умный» светофор: на перекрестке в течение трех часов горел красный свет. Возникла пробка. Около десяти минут водители ожидали, когда загорится зеленый свет, потом потихоньку начали проезжать перекресток. Тем временем установленные на перекрестке камеры фиксировали нарушения ПДД.
Тут один из элементов инфраструктуры «умного» города был неисправен три часа. В иных ситуациях различные элементы могут находится сломанными пять часов, день, а то и больше. Чтобы сократить подобное время простоя, сервисным компаниям нужно повысить скорость реагирования на различные проблемы в инфраструктуре «умного» города. Для этого им следует забыть про архаичный подход во взаимодействии с заказчиками: вести учет заявок в Excel или бумажном журнале, общаться с клиентом только по телефону и электронной почте.
Чек-лист по современному подходу к обслуживанию «умных» городов
Нужно:
- автоматизировать все процессы сервисного обслуживания. В частности, учет и распределение заявок по выездным сотрудникам;
- создать базу по планово-профилактическому и регламентному обслуживанию. В ней будут храниться истории плановых работ на случай оперативного устранения аварий;
- создать мобильные рабочие места для выездных сотрудников. Причем речь тут ни о специализированных фургонах, а о мобильном приложении. С помощью приложения сотрудник в «поле» получает заявки, просматривает информацию об объекте, в том числе историю его обслуживания. Мобильное приложение также позволяет работать с чек-листом задач по каждой заявке, оставлять под обращениями фотоотчет о проделанной работе. Еще благодаря подобным мобильным приложениям специалист может формировать необходимые закрывающие акты, чтобы заказчик прямо на месте смог их подписать;
- начать заключать с клиентами соглашение об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA) и контролировать его;
- увеличить количество каналов общения с клиентами: создать, например, Telegram-бота, клиентский портал и мобильное приложение для заказчиков;
- начать вести в специализированной help desk системе инвентаризацию каждого элемента обслуживаемой инфраструктуры «умного» города. При этом важно, чтобы система отображала на онлайн-карте местоположение обслуживаемого объекта.
