Компании, поставляющие профессиональные услуги, пожалуй, более других предприятий заинтересованы в том, чтобы быть доступными для клиентов. Независимо от типа поставляемого сервиса — будь то консалтинг, юридические или финансовые услуги — клиенты рассчитывают, что при необходимости они смогут обратиться к оператору и получить услугу высокого качества в соответствии с характером проблемы.

В то же время поставщики услуг стараются сократить свои издержки и повысить оперативность. Можно выделить три технологии, особенно важные для таких предприятий, — виртуализацию, беспроводной доступ и социальные сети.

Виртуализация сейчас активно внедряется в самых разных отраслях. Предприятия стремятся сократить затраты, снизить потребление электроэнергии в своих дата-центрах, и виртуализация серверов позволяет решать эти задачи, уменьшая потребность компании в физических серверных мощностях.

Исследования показывают, что доля виртуальных серверов в производстве растет. Виртуализация настольных компьютеров также получает все более широкое распространение, поскольку с ее помощью можно получить дополнительные возможности для управления компьютерами из единого центра и для развертывания тонких клиентов взамен традиционных ПК.

“Мы ищем более дешевые устройства, которые по сути являются ни чем иным, как виртуальным компьютером, — говорит Джон Дэвид Лавлок, вице-президент исследовательского подразделения Gartner. — Если эту технологию объединить с мобильной связью, то вы сможете использовать любые устройства и получать доступ к своему компьютеру из любой точки так, как если бы находились на своем рабочем месте”.

Мобильные технологии — и в вычислительных, и в телекоммуникационных системах — также становятся очень популярными. Многие компании устанавливают у себя беспроводные сети, благодаря которым сотрудники и клиенты могут подключаться к корпоративной сети и ее приложениям с самых разных устройств. Некоторые предприятия предоставляют сотрудникам устройства типа персональных помощников (PDA) и смартфонов, позволяющих работать еще и с современными мобильными приложениями.

Вдобавок мобильные технологии открывают для бизнеса новые возможности. В качестве примера Лавлок приводит приложение для сотовых телефонов, используемое европейскими торговцами недвижимостью. Оно позволяет потенциальным клиентам, едущим по городу, получать автоматические оповещения о наличии поблизости домов, которые могли бы их заинтересовать. “В Европе есть несколько стран, где сотовой связью охвачено 100% населения, — утверждает Лавлок. — Повсеместное распространение сотовых телефонов становится реальностью, с которой можно всерьез считаться, и это касается не только возможностей взаимодействия с сотрудниками, но и контактов с клиентами”.

Еще один распространенный способ поддержания контактов — социальные сети, причем технологии, обеспечивающие различные варианты онлайнового взаимодействия и сотрудничества, быстро обретают зрелость. “Социальные сети представляют собой кладезь возможностей и одновременно опасность практически для каждого, кому небезразлична собственная репутация при освоении рынка, — пояснил Лавлок. — Если какая-нибудь фирма не будет контролировать положение со своим брендом в мире социальных сетей, то вскоре она обнаружит, что и на рынке не контролирует ситуацию с брендом”.

В своей краткосрочной стратегии многие компании игнорируют социальные сети, полагая, что их влияние на бизнес ничтожно. “Но это влияние будет расти, и надо понимать, что речь в данном случае идёт о совершенно новом канале проникновения на рынок, — предупреждает Лавлок. — Это коммуникационный канал, связывающий вас с имеющимися и потенциальными клиентами”.

Вот несколько примеров того, как поставщики профессиональных услуг успешно используют данные технологии.

Осваивая виртуализацию

Компания Zimmer Gunsul Frasca Architects из Сиэтла, специализирующаяся на реализации архитектурных проектов и дизайне интерьера, в 2008 г. начала тестировать программные средства виртуализации, разработанные компанией VMware. С тех пор Zimmer Gunsul Frasca устанавливает эти средства на новые серверы, а старые постепенно переводит на технологии виртуализации. “В основном мы виртуализируем все полезные ресурсы, если независимые поставщики наших программ подтверждают возможность виртуализации, — говорит Рональд Пайк, один из партнеров компании. — Нам необходимо было оптимизировать использование сети хранения, приобретенной годом ранее. Хотелось получить обычный для таких случаев выигрыш в эффективности энергопотребления, охлаждения и использования производственных площадей. Кроме того, нам представился ряд возможностей на случай восстановления после сбоя, которые трудно реализовать без использования технологий виртуализации и SAN”.

Благодаря виртуализации компания сразу смогла списать два десятка устаревших физических серверов и сэкономить значительное пространство, занятое серверными стойками. Теперь Zimmer Gunsul Frasca может в считанные минуты развернуть дополнительные серверы. “При работе с физическими аппаратными ресурсами подготовка сервера включает установку разделов, драйверов для физических устройств и операционной системы, — поясняет Пайк. — Сейчас компания с легкостью может реплицировать виртуальные машины в рамках всей сети WAN. — Мы убедились, что недавно организованная виртуализированная среда идеально подходит для тестирования и создания пробных версий новых услуг”. В прошлом году компания воспользовалась новыми возможностями при переходе с системы Exchange 2000 на версию Exchange 2007. Позже точно так же была обновлена версия корпоративной системы планирования ресурсов.

Кроме того, Zimmer Gunsul Frasca тестирует средства виртуализации настольных компьютеров. Впрочем, Пайк полагает, что это технологическое направление получит лишь ограниченное применение в компании, поскольку большинство сотрудников использует приложения, предъявляющие очень высокие требования к аппаратной конфигурации ПК.

По словам Пайка, его компания не сталкивалась со сколь-нибудь серьезными проблемами при освоении средств виртуализации: “Мы поразились, насколько простой и беспроблемной оказалось внедрение данной технологии. Виртуализация действительно сильно помогла нам в работе с аппаратными ресурсами, сертифицированными на совместимость”.

Выработка мобильной стратегии

В юридической фирме Fenwick & West из калифорнийского города Маунтин-Вью мобильные вычислительные и телекоммуникационные средства стали ключевыми инструментами для многих сотрудников.

“Мобильные технологии у нас используются с момента появления коммуникатора BlackBerry, — говорит Мэтт Кеснер, технический директор Fenwick & West. — Пожалуй, мы стали первой юридической конторой, оснастившей всех своих партнеров мобильными устройствами для работы с электронной почтой. Кроме того, мы одними из первых внедрили у себя сочетание электронной почты и сотовой телефонии. Мобильные устройства являются важной частью нашей корпоративной стратегии. Мы хотим оставаться доступными для клиентов в любой момент, когда им это потребуется. При этом важно, чтобы все бизнес-процессы, связанные с предоставлением клиенту услуг, были автоматизированы с минимальными затратами. Благодаря мобильным устройствам, возможности которых постоянно растут, наши специалисты работают более эффективно и оперативно”.

Главный принцип здесь — постоянная доступность информации. “Мобильные технологии позволяют в любой момент предоставить нашему юристу значительную часть накопленных корпоративных знаний, — поясняет Кеснер. — Мы стремимся перевести все используемые системы на интерфейс, представляемый в браузере, так что вскоре все наши ресурсы должны стать доступными через мобильные устройства. Поскольку данная технология столь важна для нас, мы стараемся следить за новыми продуктами в этой области и осваивать их в числе первых. Часто наши сотрудники становятся бета-тестерами новейших разработок, и в результате обучение и внедрение проходят у нас очень быстро”.

По словам Кеснера, Fenwick & West использует практически все виды представленных на рынке мобильных устройств, включая, помимо BlackBerry, Palm Treo, Nokia Symbian, Windows Mobile и Apple iPhone. Компания планирует закупить также новый мультимедийный смартфон Palm Pre.

“Мы обеспечиваем совместимость со всеми мобильными платформами, если при этом удается соблюсти три главных требования по информационной безопасности, продолжает Кеснер. — Во-первых, устройство должно принимать и пересылать почтовые сообщения через каналы с шифрованием. Во-вторых, в нем должна быть возможность блокирования с помощью защитного кода. В-третьих, у нас должна быть возможность дистанционного удаления данных в случае потери устройства”.

Fenwick & West рекомендует своим сотрудникам опробовать и осваивать новые мобильные приложения, например средства электронной картографии, социальные сети и системы видеоконференций. “Преимущество мобильных технологий состоит в возможности доступа к любой информации, необходимой работнику сферы знаний”, — подытоживает Кеснер.

Социальные сети

Чикагская фирма Grant Thornton, специализирующаяся на аудиторских услугах и консалтинге по вопросам налогообложения, освоила технологию социальных сетей, чтобы поддерживать связь с нынешними и бывшими сотрудниками. В мае компания запустила в эксплуатацию собственную социальную сеть theGrid на базе ПО производства SelectMinds.

Идея этого проекта возникла при проведении анкетирования сотрудников, в ходе которого многие из опрашиваемых заявили, что хотели бы иметь средство для двусторонней коммуникации, охватывающее все предприятие, включая руководство. Помимо этого такое средство позволило бы сотрудникам объединяться в группы по интересам.

В созданной сети есть форум, облегчающий совместную работу и позволяющий участникам внутри компании и за ее пределами делиться знаниями. Проект пользуется популярностью — примерно половина сотрудников Grant зарегистрировалась здесь в качестве участников, а в первые три недели функционирования сети было создано 82 группы по интересам. Группы и обсуждаемые на форуме темы стали важным подспорьем для обмена опытом и организации сотрудничества и личного общения между работниками разных офисов Grant Thornton.

“По мере роста компании мы ищем новые, более творческие способы выстраивания внутренних и внешних отношений, — говорит директор по кадрам Анна Ленг. — Весьма перспективные возможности для этого дает сеть theGrid, с помощью которой сотрудники помимо прочего могут находить друзей и знакомиться с коллегами за пределами своего региона или направления деятельности”.

Параллельно с запуском социальной сети Grant Thornton создала корпоративную платформу K-Source для совместного использования знаний, позволяющую сделать доступ сотрудников к контенту более продуктивным. Система K-Source включает четыре ключевых технологических решения — хранилище информации с удобными средствами поиска, функцию поиска людей с указателем профессиональной квалификации, общеновостную ленту и персонализированную информационную панель, с помощью которой пользователи могут получать специально отобранные новости и сведения о рынке.

“Мощная технология совместного использования знаний и развитая социальная сеть превосходно дополняют друг друга, — отмечает Ленг. — И хотя большая часть контента в сети theGrid генерируется пользователями, у нас никогда не возникало проблем, связанных с размещением неадекватных материалов или ведением некорректных дискуссий. Компания организовала обучение для модераторов групп, которые и следят за тем, как проходят форумов. В форумах и группах существуют принципы и процедуры, так что все участники хорошо понимают, что здесь следует, а что не следует делать. Социальная сеть выводит потенциал людей на новый уровень. И очень важно, что люди могут создавать собственные группы, за которыми не будет формальной поддержки компании”.

Версия для печати