Российский рынок контакт-центров (КЦ) не только становится крупнее, но и усиленно развивается в технологическом плане. Современные КЦ все больше уходят от традиционной модели к распределенной, с применением мультиканальности, унифицированных коммуникаций, “единого окна” оператора, принципов распознавания и анализа речи. Кроме того, эксперты большие надежды связывают со взаимодействием КЦ с социальными сетями. Эти вопросы обсуждались в Москве на международном бизнес-форуме Call Center World Forum (CCWF-2011), организованном Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) России.

“Российский рынок контакт-центров становится все более зрелым, и это отражается на структуре и повестке дня форума, — сказал Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент НАКЦ. — На смену докладам типа “Что такое Call-центр?” приходят выступления о повышении эффективности работы контакт-центров и внедрении в них новых технологий”.

Весьма характерным является и обозначившееся на данном форуме перераспределение участников между выставкой и конференцией. Ранее это был единый поток, а сегодня происходит явная дифференциация: из 2000 посетителей форума около 500 присутствовали на конференции, а 1500 решали свои практические задачи на выставке, тренингах, демонстрациях оборудования, презентациях услуг и частных консультациях.

Кстати, на выставке были представлены не только все ведущие поставщики решений для КЦ, такие как Avaya, Genesys (Alcatel-Lucent), Cisco Systems, Nice, но также и многочисленные производители дополнительного оборудования, ПО и компонентов. Например, гарнитуры — основное терминальное оборудование для рабочих мест операторов — на сей раз демонстрировали компании Plantronics и Jabra, на долю которых приходится 90% данных приборов, поставляемых для комплектования КЦ в России.

А на конференции доминировала тематика новых технологий для КЦ. Общую картину их внедрения дает перепись отечественного рынка контактных центров, проведенная в конце прошлого года НАКЦ при поддержке сообщества Call Center Guru. В ходе этих работ были проанализированы данные на 611 контакт-центрах на территории Российской Федерации. На рисунке приведен график оснащенности отечественных КЦ решениями “второго уровня”, оптимизирующими бизнес-процессы, работу оператора и обслуживание клиентов. “Для 95% КЦ, применяющих платформу маршрутизации вызовов, характерно использование систем записи, для 76% — систем интерактивного речевого ответа IVR. Приложения Customer Relation Management (CRM) задействованы в 64% КЦ. Служба мониторинга постоянно использует систему записи и контроля качества работы операторов контакт-центра Quality Monitoring (QM) в 56% КЦ. Таков же и уровень внедрения систем генерации речи TTS: IVR может проигрывать записанные файлы и преобразовывать текст в речь также в 56% КЦ”, — сказал Валерий Тарасов, вице-президент НАКЦ. По его словам, интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом приоритетности вызова, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, квалификации оператора имеется в 51% КЦ. “Одно окно” на рабочем месте оператора с интегрированными приложениями применяют 30% КЦ. Использование системы планирования работы персонала контакт-центров с помощью WorkForce Management (WFM) осуществляется в 14% КЦ. Рабочие места операторов-надомников оборудованы только у 5%, а средства распознавание речи в IVR используют лишь 3% контакт-центров.

Впрочем, процесс модернизации этих центров идет столь стремительно, что многие актуальные в прошлом году технологии явно отступают на второй план под натиском новых веяний и новых трендов. Например, сегодня уже недостаточно объединить КЦ и службу CRM предприятия. Сейчас ощущается потребность заказчиков всесторонне интегрировать бизнес-системы, развернутые в компании (CRM, ERP, аналитические решения), с телекоммуникационными технологиями. В частности, отмечается рост интереса бизнеса к видеоканалу как инструменту взаимодействия с клиентом. Если раньше об этом только говорили, то сегодня уже имеются работающие, готовые к масштабированию решения.

Точно так же до сих пор уделяется большое внимание автоматизации рабочего места агента КЦ и созданию у него на экране компьютера так называемого “единого окна”. “Очень важно давать оператору всю ту информацию, которая нужна клиенту, — считает Андрей Найченко, директор по развитию бизнеса фирмы “Капелла”. — Для повышения качества обслуживания клиентов нужно создавать пошаговые сценарии, разбивая весь процесс на этапы. “Единое окно” должно быть построено так, чтобы при каждом шаге появлялась нужная информация”. В свою очередь, Cisco видит “единое окно”, названное Customer Collaboration 2010, как мини-Web-сайты, встроенные в большую Web-страницу Web 2.0 на рабочем месте оператора.

В наши дни продолжается разворот компаний в сторону клиента. Не секрет, что раньше клиентское обслуживание, в том числе и через КЦ, воспринималось исключительно сквозь призму расходной части бюджета, а соответствующие подразделения были центром затрат и ничем иным. Сегодня же все большую популярность приобретает сервисная модель управления. Здесь работа с клиентом встроена в систему бизнес-целей, и у процесса взаимодействия с клиентом появляются четкие критерии оценки эффективности.

“Как показывает практика, сервисная модель позволяет преодолеть косность застарелых структур, — отметил Константин Чернокожин, ведущий менеджер по продажам телекоммуникационных решений Oberon. — Бизнес готов платить, готов инвестировать в развитие клиентского обслуживания, но лишь тогда, когда результат можно “потрогать”. Тогда центр затрат становится центром доходов. Сам процесс обслуживания трансформируется, а финансовые потоки от заказчика к подрядчику превращаются из затрат в инвестиции”.

В итоге компании начали генерировать активность, при которой основным полем деятельности становятся социальные сети, а узловыми точками — контакт-центры. Ведь мы вполне можем анализировать то, что происходит в социальных сетях, и находить там потенциальных клиентов. Люди все чаще делятся негативной информацией о работе банков, магазинов, тех или иных служб. Банки теперь начинают не только интересоваться оценками в Сети их собственной деятельности, но и следить за записями о работе конкурентов. При этом появляются хорошие шансы продать недовольным потребителям свой продукт.

Есть и другие возможности. Например, один клиент пишет: “Боже мой, я разбил свой iPhone, я не знаю, что теперь делать!” Через некоторое время ему приходит сообщение от компании AT&T: “Дорогой друг, мы вам очень сочувствуем и готовы подарить бесплатно новый iPhone, если вы подпишетесь на наш сервис...” Спрашивается, какова же механика такого процесса и причем здесь КЦ?

Все довольно просто: в данном случае мы настраиваем специальные фильтры и получаем из Twitter, Facebook и других социальных сетей ту информацию, которую после некоторого анализа можно использовать в КЦ для исходящего обзвона, для отправки информационных сообщений, деловых предложений и т. д. Производители моментально отреагировали на такую возможность, отмечает Алексей Трощенко, руководитель отдела контакт-центров “АМТ-Групп”, и на рынке появились программные пакеты для контакт-центров Avaya Social Media Manager, Cisco SocialMiner, Genesys Social Engagement.

И если год назад о социальных сетях говорили лишь как об одном из возможных каналов доступа в КЦ, то сегодня социальные сети провозглашаются уже одним из ведущих трендов этого направления. Сейчас наступили времена, когда люди больше времени проводят в социальных сетях, чем в собственной почте. “Социальные сети являются золотым дном для маркетинга, — отметил Антон Корнильев, технический консультант Avaya. — Они облегчают выявление новых потребностей клиентов, развитие взаимопонимания с ними, донесение информации до потребителей. 56% потребителей заявляют о более продуктивном контакте при взаимодействии с компанией через социальные сети”.

Avaya говорит об автоматизации поиска, процессов обработки и управления относящимися к делу сообщениями клиентов путем интеграции контакт-центров и социальных сетей, о расширении взаимодействия с социальными сообществами через мультиканальные контекстно-ориентированные виджеты, а также о том, что обработка обращений из социальных медиа должна происходить в рамках существующей инфраструктуры КЦ и решений типа Avaya Social Media Manager. “Социальные сети сейчас — это CRM нового поколения!” — провозгласил г-н Корнильев.

Аналогично в выступлении Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса Cisco, прозвучали нотки оптимизма относительно использования новых продуктов фирмы для работы КЦ с социальными сетями. SocialMiner помогает компаниям работать с постоянными заказчиками и находить новых, взаимодействуя с ними в упреждающем режиме и используя для этого социальные сети общего доступа, а также другие публичные форумы и блоги. А решение Cisco Finesse позволяет внедрять технологию совместной работы и корпоративные приложения, а также предоставляет операторам контакт-центров необходимые инструменты для взаимодействия с клиентами.

Наконец, много внимания на CCWF-2010 было уделено речевым технологиям. Еще недавно IVR провозглашался почти как венец технологий. Но сегодня очевидно, что это совсем не так. “100% клиентов ненавидят IVR и хотят слышать живой голос”, — утверждает Вячеслав Морозов, глава представительства Nice UK в России. Но сегодня речевые технологии получили дальнейшее развитие и очень успешно работают в области голосовой биометрии и распознавания речи.

“Решения в области голосовой биометрии уже используются банками, поставщиками телекоммуникационных услуг, медицинскими учреждениями, правоохранительными органами и позволяют отвечать крайне высоким стандартам информационной безопасности, определяемым современными угрозами, — отметил Мартин Веселка, региональный директор Nuance Communications по продажам и развитию бизнеса. — Технологии голосовой биометрии дают возможность идентифицировать пользователя только на основании его голоса и приобретают все большую популярность в области безопасности уже существующих или еще находящихся в разработке мобильных приложений”.

Победителем конкурса CCG Call Center Awards этого года стала система контроля качества работы операторов Smart Logger II, созданная российской компанией “Центр речевых технологий”. Эта система была отмечена экспертами как уникальное комплексное решение, позволяющее проводить не только запись, но и автоматический анализ телефонных переговоров оператора и клиента, опираясь в числе прочего на оценку эмоционального состояния собеседников.

Обнаружив переход на повышенные тона или запрещенное к использованию слово в речи оператора, система в реальном времени сообщает супервизору контакт-центра о проблемном звонке. А супервизор, в свою очередь, получает возможность оперативно подключиться к разговору для решения проблемы. В КЦ “Телеком-Экспресс”, где система работает уже полгода, Smart Logger II позволяет проводить измерения по каждому звонку. Практический результат внедрения налицо: при целевом показателе удовлетворенности клиента качеством обслуживания в 80 баллов сейчас этот показатель в контакт-центре составляет в среднем 84,5 балла.

Версия для печати (без изображений)