“Телеком-Экспресс” стал первым аутсорсинговым контактным центром (КЦ) в России, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN15838. Этот документ был утвержден Европейским комитетом по стандартам в 2009 г. и содержит требования к организации предоставления услуг контактными центрами.

Его цель — обеспечение качественного уровня сервиса, единого для всех видов КЦ, как корпоративных, так и аутсорсинговых. Стандарт принят в 30 странах Европы, а с 2011 г. он введен и в России. В РФ аудиторскую проверку на соответствие требованиями EN 15838:2009 осуществляют специалисты Международного института сертификации контактных центров.

Проверка “Телеком-Экспресса” на соответствие требованиям стандарта осуществлялась по нескольким направлениям: управленческая стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала, бизнес-процессы контактного центра, удовлетворенность клиентов и соответствие ИT-инфраструктуры уровню поставленных задач.

Она проходила одновременно на двух самых крупных площадках компании — в Москве и Ростове. Особое внимание уделялось мониторингу качества обработки контактов, организации процессов взаимодействия с заказчиками, защите информации о клиентах заказчиков.

По результатам аудита сертификационным органом Austrian Standard Plus было принято положительное решение о выдаче компании “Телеком-Экспресс” сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества EN 15838:2009 и вручен соответствующий сертификат.

“Телеком-Экспресс” — крупнейший распределенный аутсорсинговый контактный центр в РФ. Якорный заказчик контактного центра “Телеком-Экспресс” — компания РЖД. Это первый в России прецедент передачи на аутсорсинг обслуживания своих клиентов одной из крупнейших государственных монополий.

Впервые о сертификации КЦ предметно заговорили на презентации Национальной ассоциации контактных центров href="http://www.pcweek.ru/business/article/detail.php?ID=127469">в ноябре прошлого года. За этот короткий период процесс сертификации контакт-центров успел сдвинуться с мертвой точки и сейчас уже в стране появилось два КЦ (“Связной банк” и “Телеком-Экспресс”), полностью отвечающих европейским стандартам обслуживания клиентов.

Версия для печати