Для многих из нас классическое представление о владении собственным домом заключается в следующем: “ты лежишь в гамаке в солнечный денек, потягивая лимонад, и ощущаешь, как веет приятный ветерок”. Конечно, после того как завершается оформление договора о приобретении дома, эта картина очень быстро тускнеет. Как может засвидетельствовать любой домовладелец, реальность представляет собой бесконечную череду мелких дел. Создается ощущение, что время, когда вы сможете заняться тем, что вам нравится, не наступит никогда, потому что всегда есть что-то, что обязательно нужно сделать.

Если вы подумаете над этим, то обнаружите в описанной ситуации много общего с работой ИТ-департамента. Часто ИТ-специалисты так заняты поддержанием нормальной работы развернутых в организации систем, что просто не могут найти времени для решения действительно серьезных задач, связанных с повышением эффективности бизнеса. В реальности, согласно данным консалтинговой фирмы Gartner, 65% всех ИТ-бюджетов уходит на работу по поддержанию текущих операций.

Так как же вам от эксплуатационных задач развернуться в сторону перспективного строительства? Для этого прежде всего необходимо понять, какие ИТ-системы при любых обстоятельствах должны остаться в управлении силами вашей ИТ-организации, а какие можно передать для управления альтернативными способами: совместно с кем-либо (co-managing), с помощью внешних сервис-провайдеров (managed services provider, MSP) или с переносом их в облако. Такая гибридная модель управления позволяет более эффективно и стратегически верно использовать как внутренние, так и внешние ресурсы.

Ниже приводятся некоторые соображения, которые помогут вам определить вариант, наиболее подходящий для вашей ситуации.

Изучите свою организацию. Когда вам не терпится приступить к перестройке структуры вашего ИТ-департамента, очень заманчиво начать с технологий, однако первым шагом должно стать проведение тщательной оценки вашей организации и принципов ее работы. Некоторые технологии являются критически важными для организации и не могут быть передоверены внешним подрядчикам.

В то же время вам необходимо понимать разницу между тем, что просто является важным, и тем, что в принципе не может быть вынесено за пределы компании. Например, брандмауэр — один из ключевых элементов системы корпоративной безопасности, однако совсем не обязательно оставлять управление им внутри собственного ИТ-департамента.

Если говорить о безопасности, то требуемый уровень защиты — это еще один важнейший фактор при принятии решения о собственном или внешнем управлении соответствующими механизмами. Если в компании не особенно волнуются по поводу возможных последствий утечки каких-либо данных, публичное облако может рассматриваться как вполне жизнеспособное решение. Однако если ваши данные относятся к разряду конфиденциальных или закрытых, то понятно, что вы захотите управлять ими своими силами.

Ключевым является ответ на вопрос, чего вы пытаетесь достичь. Вы хотите нарастить свою экспертизу без найма дополнительного персонала или расширить свои аппаратные мощности без дополнительных капитальных вложений? Вы хотите переложить на кого-то часть функций по обслуживанию ваших ИТ-систем? Ответы на эти и подобные им вопросы помогут вам понять, подойдет ли гибридная модель предоставления ИТ-сервисов для вашей организации.

Изучите своих сотрудников. После принятия решения о том, какие именно системы критически важны для работы вашей компании, вам также надо понять, имеется ли у вас внутренняя экспертиза для эффективного управления этими системами. Если база знаний, необходимая для обслуживания этих систем, требует частого обновления, вам следует оценить, в состоянии ли ваш ИТ-персонал угнаться за этими обновлениями.

И наоборот, чем более закрыта та или иная система, тем выше вероятность, что она останется в пределах организации или, по крайней мере, перейдет в совместное управление. В последнем случае обязательно убедитесь, что роли и ответственность с каждой стороны ясно прописаны, чтобы гарантировать оправданность ожиданий и успех выбранной модели.

Также важно понимать, что именно ваши люди хотят получить от своей работы. Если они стремятся к работе с новейшими высокоэффективными технологиями, но чувствуют себя тонущими в море ежедневной рутины, то удержать их в долгосрочной перспективе может быть достаточно трудно. А затраты времени на постоянное обучение вновь набираемых специалистов способны затруднить работу по повышению эффективности бизнес-операций.

Еще одно важное обстоятельство — уровень взаимодействия вашего ИТ-департамента с другими организациями. Будут ли ваши сотрудники рассматривать внешнего провайдера как дополнительную часть вашей организации или они станут относиться к нему с подозрением, видя в нем потенциальную угрозу? Ответ на этот вопрос может стать определяющим фактором при выборе внешнего сервис-провайдера и наилучших для вас способов взаимодействия с ним.

Определите правильную модель. В ИТ-индустрии существуют три основные модели услуг внешних сервис-провайдеров. Наиболее близкая к привычной для ИТ-департаментов ситуации, когда все системы размещаются внутри организации, получила название MSP.

Хороший MSP должен действовать как часть вашей собственной организации. Он может иметь бизнес-культуру, схожую с вашей, и стремиться к адаптации своих бизнес-процессов под ваши требования. Вы будете по-прежнему контролировать свои политики и уровни сервиса, хотя MSP, как правило, будет консультировать вас в этой области, основываясь на своем богатом опыте работы с множеством различных организаций. Это отношения очень тесного сотрудничества, но они могут быть восприняты вашими сотрудниками как угрожающие или навязчивые, если ваш персонал привык к тому, чтобы самостоятельно осуществлять жесткий контроль над ситуацией.

Следующая модель услуг предполагает совместное управление системами (co-managing). Это гибридная модель, в которой некая часть рутинных работ выполняется вашими сотрудниками, а другая передается для выполнения внешнему провайдеру. В этом случае вы не передаете полностью определенные сегменты вашей ИТ-инфраструктуры на обслуживание провайдеру — ваши сотрудники и специалисты провайдера работают совместно над выбранными приложениями. Совместное управление подразумевает более прямое вовлечение внутреннего персонала в выполнение ежедневных операций. Это может быть хорошим решением в случае, если вам требуются дополнительные руки и ноги для поддержания работоспособности приложений, которые не могут быть вынесены из организации на внешний хостинг.

В то же время важно понимать, что ваш партнер по совместному управлению, как правило, будет не так полно вовлечен в ваш бизнес, как MSP. Но если вы стремитесь к гибкости в использовании кадровых ресурсов, особенно для работы со стандартными технологиями и с возможностью быстрого увеличения или уменьшения числа сотрудников — модель совместного управления имеет массу преимуществ.

Третьей моделью является публичное облако. Одно из ее величайших преимуществ — возможность быстрого подключения к нему и запуска приложений. В некоторых случаях при покупке стандартного SaaS-решения (software-as-a-service), вы можете начать работать с ним почти незамедлительно. В других случаях, например при подключении сервисов резервного копирования или хранения данных, вам может потребоваться до нескольких дней на запуск приложения и выполнение миграции данных.

Другое хорошо известное преимущество облачных технологий заключается в возможности делегировать ответственность за управление компьютерной техникой, а в большинстве случаев и ПО. Провайдер облачных сервисов содержит собственный штат технических специалистов, чья основная задача — поддержание работы аппаратных средств и ПО согласно оговоренным требованиям.

Даже если произойдет отключение питания, облачный провайдер устранит эту проблему незаметно для вас. Если ваша цель состоит в полном освобождении ваших сотрудников от большого числа низкопродуктивных ИТ-операций, облачные технологии должны стать для вас выбором № 1.

Минус этого решения — возможное использование вычислительных мощностей одновременно с другими клиентами. Такая конфигурация, очевидно, будет менее безопасной, чем размещение данных в выделенном хранилище. Кроме того, в этом варианте у вас нет никакого права голоса относительно используемого компьютерного оборудования. Это не является большой проблемой в случае выбора SaaS-модели, однако если вы планируете организовать репликацию данных между внутренней системой хранения и облачным сервисом, подключенным для обеспечения высокой доступности данных, это может вызвать определенные трудности.

Есть и четвертая модель: полный аутсорсинг оборудования, программных средств и управления всей ИТ-инфраструктурой. Эта модель была популярной в середине 90-х годов как часть усилий по снижению расходов, однако стала выходить из употребления, по мере того как организации начали осознавать важнейшую роль, которую ИТ играет в повышении эффективности бизнеса.

Выберите критерий успеха. Вы будете поражены, как часто оказывается, что показатели достижения результата не определены четко и ясно. Эта задача выходит за пределы заключения соглашений об уровне обслуживания (service-level agreement, SLA) или задания других метрик. Она включает понимание того, как устроена ваша ИТ-организация, как она функционирует, какие задачи ставит перед собой, как расходуется время ее сотрудников и действительно ли ей удается обеспечить бизнесу дополнительные преимущества. Чем лучше определен критерий достижения результата, тем выше шансы его добиться.

Сейчас от ИТ-департаментов требуется все больше, а во многих случаях — намного больше, чем ранее, и при наличии значительно меньших ресурсов. Добавьте к этому такие набирающие силу тенденции, как большие данные, мобильные вычисления, использование для работы персональных цифровых устройств (bring your own device, BYOD) и другие новые вызовы, которые заставляют вновь вернуться к обсуждению того, какие задачи можно вынести вовне, а какие оставить внутри организации. Если вы не изучаете свою инфраструктуру с точки зрения того, какие ресурсы является ключевыми, а какие могут быть переданы на управление внешним подрядчикам, вам будет трудно, если вообще возможно, обеспечить наилучшие результаты для вашего бизнеса.

Такой анализ может потребовать некоторых первоначальных затрат усилий и времени, однако его проведение, безусловно, поможет вам использовать ваши ресурсы более эффективно и, может быть, даст шанс вам вернуться из офиса в любимый гамак.

Версия для печати