Сегодня, когда время является одним из самых ценных ресурсов, становятся все более востребованными удобные сервисы отправки и получения различной информации, оказания услуг гражданам страны через порталы. Именно на этом направлении развивается автоматизированная система по работе с обращениями населения “Сердитый гражданин”.
Как рассказал основатель и СЕО одноименной компании Дмитрий Кох, на создание системы его вдохновила жизненная ситуация, проблема, для устранения которой пришлось пройти длинный путь поиска ответственных за ее решение органов власти и написания множества обращений. “Мы приобрели большой опыт, который использовали при создании портала “Сердитый гражданин”. Он позволит гражданам пожаловаться на раздражающие его ситуации, различные нарушения, с которыми он сталкивается. Однако есть и другие услуги: консультации юристов, составление исковых заявлений в суд, возможность получить поддержку СМИ в наиболее трудных и непонятных случаях. Портал имеет около 10 тыс. посещений в сутки, ежедневно рассылается около 1,5 тыс. обращений. По статистике на текущий момент — более тысячи решенных проблем”.
В рамках этого же проекта создан сервис “Довольный гражданин. Дороги Подмосковья”. Это автоматизированное решение экономит гражданам время и силы, избавляя от необходимости искать ответственных лиц за тот или иной участок дороги. Пользователю достаточно просто сообщить о проблеме и дождаться ответа в личном кабинете и по электронной почте.
“Основой нашего продукта является умный маршрутизатор, который позволяет каждое обращение гражданина адресовать в ответственную за решение данной проблемы организацию, уменьшая сроки доставки и избавляя госорганы от лишней работы — пересылки и переадресования обращений”, — говорит Андрей Федоров, технический директор компании “Сердитый гражданин”.
Он рассказал: “Мало кто знает, что дороги бывают муниципальными, региональными и федеральными. Бывает, дорога принадлежит региону, но какой-то ее небольшой участок — конкретному муниципалитету, о чем граждане не подозревают. И если есть проблема с дорожным покрытием, то жалобы идут в администрацию области. Далее идет пересылка в ответственный орган. Это занимает много времени и замедляет решение проблемы. Наш маршрутизатор обучен тому, чтобы находить ответственную за каждый конкретный участок дороги организацию. Оформляя обращение на нашем портале, гражданин указывает на карте место, где есть проблема, маршрутизатор определяет ответственный орган и отправляет жалобу непосредственно туда. За первый месяц работы было обработано свыше восьмисот жалоб — а это больше месяца труда сотрудника администрации области, занимающегося сортировкой жалоб и их дальнейшей пересылкой”.
Второй важной составляющей проекта, по словам г-на Федорова, является система отправки сообщений: “Организации принимают обращения по-разному. Большинство — по электронной почте. У некоторых организаций есть свои внутренние системы, через которые граждане могут обращаться к чиновникам. А к примеру, ФАС принимает сообщения в виде факсов. Мы избавляем пользователя от необходимости знать все эти нюансы. Он просто оформляет обращение на портале, и мы доставляем его в ответственную организацию тем способом, которым ей удобно это получить”.
По словам г-на Федорова, в процессе работы с обращениями граждан накапливается большое количество данных, и было бы непрактично не использовать всю эту информацию. “Сейчас мы работаем над тем, чтобы не только доставить жалобы ответственным организациям и ответы на них пользователям, но и проанализировать эту информацию. Мы создаем интеллектуальную платформу, которая позволит нашим клиентам находить узкие места в своей инфраструктуре и делать свою работу более эффективной. В следующем году планируем с помощью этой системы подключить еще не менее пятнадцати больших государственных региональных органов и ведомств. И расширять свою географию дальше — выходить на ближнее зарубежье”.
Сервис разработан на основе Microsoft Dynamics CRM — готового решения для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. По словам Алены Геклер, директора Microsoft Business Solution в России, это решение легло в основу аналогичных проектов в Лондоне и Милане. Помимо созданного при помощи Dynamics CRM инструмента межведомственного взаимодействия ведется работа по ряду интерактивных сервисов, таких как получение справок через Интернет.
“В России тоже есть примеры использования этого решения. Первым стал проект реализации региональной комплексной системы — портала государственных и муниципальных услуг Ярославской области”, — рассказала г-жа Геклер.
Инвестиционную поддержку проекту оказал венчурный фонд Runa Capital. “Runa Capital инвестирует проекты, которые подпадают под три категории: сложные технологические продукты, облачные сервисы или вертикальные решения, например, в области здравоохранения. И в случае с “Сердитым/Довольным гражданином” совпали первые два варианта”, — пояснил Гайдар Магдануров директор по инвестициям фонда Runa Capital.
По его словам, существует много порталов госуслуг, у них немалая аудитория. Люди привыкают к тому, что с властью можно общаться напрямую. Однако такие порталы предлагают сервисы, к которым можно обратиться при условии, что гражданину известно, какой госорган ответственен за решение его вопроса. “В данном случае гражданин не знает, кто может решить его проблему и куда обратиться. Портал собирает все заявки и отправляет их, выбирая оптимальный путь решения”, — отметил он.
По словам г-на Магданурова следующий шаг — это коммерческие организации, малый и средний бизнес, юристы, депутаты, то есть все те, кто может участвовать в этом процессе. “Отработав сейчас алгоритм взаимодействия с госорганами, в дальнейшем можно будет его масштабировать на большую аудиторию. Поэтому с точки зрения инвестора мы видим большой потенциал этого проекта, большую аудиторию. У нас есть порядка шестисот клиентов малого и среднего бизнеса, которые в перспективе могут стать клиентами этой системы”, — поделился он.
