В условиях современной экономики информационные технологии являются, бесспорно, важнейшим инструментом сохранения конкурентоспособности. Для обеспечения непрерывности ИТ-поддержки, особенно критически важных для бизнеса систем, простои которых чреваты прямыми финансовыми и репутационными потерями, производители предлагают широкое портфолио соответствующих услуг и инструментов. Одним из таких инструментов от компании НР является решение HP Care Pack.

“Используя передовые технологии НР, мы постоянно оптимизируем работу собственной ИТ-инфраструктуры. Это позволяет нашим специалистам сосредотачивать свои усилия на поддержке приоритетных и стратегических задач бизнеса”.

Алексей Быстров, руководитель отдела серверных комплексов ДВИТ ОАО “Аэрофлот — Российские Авиалинии”

В первом полугодии 2013-го финансового года компания HP зафиксировала в России значительное увеличение продаж пакетов сервисных услуг HP Care Pack по сравнению с аналогичным периодом 2012 года. Возросшее внимание корпоративных заказчиков к услугам НР прекрасно иллюстрирует их заинтересованность в снижении рисков от простоев техники, в предотвращении потери данных, и защите инвестиций в ИТ.

Сказалось также и постоянное расширение географии предоставления таких услуг: к настоящему времени HP открыла в России уже 27 региональных складов (от Калининграда до Владивостока) для обеспечения оперативного ремонта вышедших из строя устройств и систем в случае приобретения заказчиком поддержки с уровнями “4 часа реакции” и “фиксированное время ремонта CTR”.

HP Care Pack: что это дает?

Чтобы обеспечить требуемый уровень доступности предоставляемых бизнесу ИТ-сервисов, для CIO нередко бывает критически важно иметь возможность оперативного обслуживания вышедшей из строя техники. “Обычная гарантия на продукт, безусловно, позволяет решить возникшую проблему без дополнительных расходов, но зачастую не обеспечивает такую оперативность, какой требуют задачи заказчика, — поясняет Сергей Куприянов, вице-президент компании OCS Distribution, одного из старейших дистрибуторов HP. — Кроме того, стандартная гарантия на различные компоненты ИТ-решения может предполагать вовсе не одинаковые сроки и уровень реакции поставщика. Поэтому для того, чтобы привести к общему знаменателю уровень поддержки на систему в целом, удобнее пользоваться сервисными пакетами HP Care Pack. Это позволяет заказчику обеспечить четко определенную гарантию поддержки от производителя на закупаемое или внедренное решение как по общему сроку гарантии (например, до пяти лет), так и по уровню поддержки (скажем, устранение неисправности в течение шести часов после обращения)”.

В качестве ключевых преимуществ сервисных пакетов г-н Куприянов выделяет следующие:

  • заранее определенный срок расширенной гарантии (от 3 до 5 лет);
  • предсказуемые и фиксированные расходы на техническую поддержку ИТ-систем — никаких дополнительных расходов на запасные части и диагностику (например, сервисный пакет к серверам HP ProLiant при фиксированной цене охватывает все внутренние компоненты сервера независимо от их количества);
  • высокое качество технической поддержки (в том числе оперативный доступ к оригинальным запасным частям HP и технической экспертизе сертифицированных и авторизованных HP специалистов);
  • быстрое время реакции на возникшую проблему (предусмотрена возможность выбирать фиксированное время устранения неисправности оборудования);
  • доступ к электронным ресурсам по технической поддержке и мониторинг выполнения заявок.

“Заказчик может выбрать наиболее подходящий уровень технического обслуживания в зависимости от имеющихся у него задач, и в этом ему окажет помощь партнер-интегратор, — дополняет Сергей Куприянов. — Главное, это нужно сделать в то время, пока еще действует стандартная заводская гарантия. HP Care Pack регистрируется в сервисной службе HP, и с этого момента сервисный пакет начинает действовать”.

Но прежде всего заказчик должен определиться, нужен ли ему такой сервис в принципе. “Руководство компании должно само оценить значимость ее бесперебойной работы и риски роста издержек по причине выхода техники из строя, — продолжает г-н Куприянов. — Но очень часто на фоне бизнес-потерь, обусловленных простоем оборудования и необходимостью оплачивать стоимость заменяемых деталей и узлов после окончания гарантийного срока (несмотря на то, что он довольно велик), затраты на приобретение расширенного пакета услуг выглядят несущественными. HP Care Pack предполагает постоянное наличие узлов и деталей на российских складах и выезд технического специалиста для их замены — благодаря этому любую проблему можно решить в минимально короткое время. А своевременный мониторинг ИТ-систем, реализуемый на некоторых уровнях HP Care Pack, и вовсе позволяет предотвратить потенциальные проблемы в ИТ-инфраструктуре еще на этапе их зарождения”.

“До появления HP Insight Remote Support некоторые наши сотрудники все свое время тратили на проверку системных журналов. Теперь они могут заниматься планированием и внедрением, а также устанавливать новые системы. У них появилось время для того, чтобы думать”.

Светлана Семичева, старший администратор UNIX-систем, “МегаФон Северо-Запад”

Учитывая растущую популярность услуг HP Care Pack, компания НР диверсифицирует и постоянно улучшает спектр предоставляемых решений. Одним из таких решений стало портфолио Proactive Insight Experience, позволяющее не только сократить расходы на поддержку инфраструктуры заказчика, но и, что важнее, более эффективно защитить его бизнес и сократить возможные потери благодаря предупреждению потенциальных проблем с ИТ-системами. Так, согласно недавнему исследованию IDC (IDC White Paper Sponsored by HP & Intel, The Business Value of the HP Proactive Insight Experience, Doc# 239199, January, 2013), технологии поддержки HP Proactive Insight Experience обеспечивают сокращение незапланированных простоев ИТ-оборудования в среднем на 66%, незапланированных инцидентов — на 43%, времени на разрешение проблем — на 50%.

Это, безусловно, имеет большое значение для CIO компаний, заинтересованных в том, чтобы эффективнее использовать выделяемый на информационные технологии бюджет и рабочее время сотрудников своего департамента без ущерба для качества предоставляемых бизнес-департаментам ИТ-услуг. Не удивительно, что для многих ИТ-руководителей возможность воспользоваться пакетом услуг HP Care Pack является очень серьезным аргументом в пользу HP при выборе нового оборудования и решений для развития имеющейся на их предприятии ИТ-инфраструктуры

Три составляющих HP Proactive Insight Experience

Сегодня многие проблемы с ИТ-инфраструктурой, в решение которых раньше приходилось активно вовлекать сотрудников ИТ-департамента и обращаться в службу поддержки вендора, в рамках HP Care Pack могут быть решены с минимальным отвлечением ИТ-персонала от основных задач. Ключевую роль в этом играют три технологии: программное обеспечение HP Insight Remote Support, автоматизирующее предоставление поддержки со стороны ИТ-департамента и сервисной службы HP; сервис проактивного выявления проблем в ИТ-системах HP Proactive Care; портал HP Insight Online, позволяющий ИТ-менеджеру получать информацию о состоянии ИТ-систем из любой точки мира.

ПО HP Insight Remote Support представляет собой инструмент для расширенного мониторинга серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования и средств офисной печати компании HP, а также ряда продуктов других поставщиков в круглосуточном режиме (24х7). Собранная в результате углубленной диагностики ИТ-систем информация автоматически отправляется в центр поддержки HP (HP Support Center Portal), специалисты которого в случае выявления каких-либо проблем могут дистанционно подключиться к соответствующей ИТ-системе и определить, можно ли решить проблему немедленно или для этого потребуется присутствие специалиста на месте. Необходимую помощь могут оказать как специалисты HP, так и подготовленные инженеры ее авторизованного сервис-партнера.

В настоящее время данный продукт представлен в конфигурациях HP Insight Remote Support 7.0.8 (недавно выпущена на замену версии 7.0.5) и HP Insight Remote Support Advanced 5.8, рассчитанных на компании разного масштаба и с разными потребностями. Первая предназначена прежде всего для предприятий с небольшим штатом ИТ-специалистов или вообще не имеющих таковых и не испытывающих необходимости в использовании таких средств, как HP System Insight Manager (хотя опционально поддерживается интеграция с этим продуктом) или HP Mission Critical Services (применение которого тоже не исключается). Обновленная версия 7.0.8 по сравнению с предшествующей обладает более широкими возможностями. В частности, теперь это ПО поддерживает мониторинг до 2500 устройств (раньше было до 500), более широкий перечень устройств и операционных систем, безопасный протокол SNMP v3. Опционально поддерживается интеграция с порталом HP Insight Online.

Более “продвинутая” конфигурация HP Insight RSA 5.8 ориентирована на средние и крупные предприятия, имеющие выделенный ИТ-департамент и уже использующие HP System Insight Manager или сервисы HP Mission Critical Services. Она обеспечивает мониторинг до 3250 устройств, включая продукты сторонних компаний.

HP Proactive Care Service — это пакет гибких, построенных на базе интеллектуальных технологий услуг, в рамках которых HP предоставляет консультации, рекомендации и отчеты от своих ведущих специалистов, а также обеспечивает своевременную поддержку заказчика по любым вопросам.

Решение HP Proactive Care содержит как проактивные (упреждающие), так и реактивные (применяемые в ответ на возникшую проблему) элементы для поддержки программного и аппаратного обеспечения заказчика. Поддержка структурирована по трем ведущим принципам предоставления услуг:

  • персонализация — оперативный доступ к комплексной технической базе, позволяющий быстро диагностировать проблему и найти ее решение, при этом выделяется отдельный специалист Technical Solution Specialist (TSS), который занимается проблемой от начала и до конца;
  • проактивное обслуживание — в рамках поддержки Proactive Care используются передовые отраслевые технологии для мониторинга ИТ-среды в реальном времени, заблаговременного выявления и устранения проблем, журналирования звонков для поддержки при возникновении проблем, а также предотвращения простоев в работе. Это также помогает при составлении проактивных отчетов по анализу версий программного и микропрограммного обеспечения и анализу рисков. Кроме того, проводится упреждающая проверка системы с формированием отчета по состоянию ИТ-инфраструктуры;
  • простота — поскольку с клиентом в рамках одного запроса работает одно контактное лицо, все вопросы заказчика обрабатываются комплексно, а благодаря интегрированному набору услуг поддержки ему необходимо лишь выбрать один из трех реактивных уровней поддержки оборудования.

Главное назначение HP Proactive Care — повысить время безотказной работы и стабильность ИТ-среды заказчика, сократить время на обслуживание и выполнение операций, а также сосредоточить ресурсы на обновлении и развитии бизнеса.

HP Insight Online — это новый сервис, предоставляемый через портал HP Support Center и служащий единой точкой входа для доступа (отовсюду, где есть выход в Сеть) к информации об используемых в ИТ-среде заказчика продуктах и способах решения возникающих с ними проблем. Сервис представлен в двух вариантах: My IT Environment (для заказчика) и My Customers (только для партнеров HP).

Первый предоставляет заказчику результаты дистанционного мониторинга его ИТ-среды, осуществляемого с помощью продукта HP Insight RS 7.x, а также позволяет ему отслеживать события, связанные с обслуживанием оборудования и предоставлением технической поддержки, контролировать конфигурацию устройств, получать информацию о предоставленных HP гарантиях и текущем состоянии контракта на поддержку.

Второй позволяет авторизованному партнеру HP, заключившему договор с заказчиком, следить за состоянием его ИТ-среды дистанционно с целью оказания технической поддержки и консалтинговых услуг.

Практический опыт: “Аэрофлот — Российские Авиалинии”

Крупнейший российский авиаперевозчик, компания “Аэрофлот” делает особую ставку на применение новых информационных технологий как мощного средства повышения качества услуг и экономической эффективности бизнеса. В ее ИТ-инфраструктуре используются серверное оборудование HP (Proliant, Integrity), дисковые массивы HP (SAN Directors, MSA, XP), ленточные библиотеки (EML, ESL). Программная среда включает MS Windows 200x Server, MS Windows Hyper-V Server, HP-UX, Linux, СУБД MS SQL Server, Oracle, Firebird.

Чтобы обеспечить надежное функционирование этих систем, компания давно и успешно использует услуги технической поддержки HP — от “реактивной” (Next Business Day) до высшего уровня (Mission Critical Partnership). Это позволяет ИТ-специалистам “Аэрофлота” сконцентрироваться на решении долгосрочных бизнес-задач.

Систему дистанционной поддержки HP Insight Remote Support для систем хранения данных “Аэрофлот” использует вот уже пять лет. Она обеспечивает круглосуточный мониторинг ИТ-систем компании, позволяет оперативно выявлять потенциальные проблемы в работе оборудования и устранять их в сжатые сроки. “Используя систему HP IRS, мы можем значительно повысить отказоустойчивость серверного оборудования и систем хранения данных производства HP за счет проактивной модели обслуживания, — говорит Алексей Быстров, руководитель отдела серверных комплексов ДВИТ ОАО “Аэрофлот — Российские Авиалинии”. — В процессе работ по настройке IRS инженеры HP дают необходимые профессиональные консультации, помогающие выстроить оптимальную модель контроля оборудования. Благодаря подобному партнерскому подходу мы решаем свои задачи более быстро и качественно”.

Среди основных преимуществ поддержки НР — уникальная экспертиза, высококвалифицированный персонал и центр компетенции, выделение персонального менеджера и оперативность поставки комплектующих материалов. Кроме того, из обширного каталога проактивных услуг НР, в том числе по мониторингу систем, анализу их производительности и оценке рисков, клиент может самостоятельно выбрать тот набор услуг, который ему необходим не только для решения конкретных, безотлагательных задач, но и для достижения будущих целей.

Практический опыт: “МегаФон Северо-Запад”

“МегаФон Северо-Запад” оказывает услуги мобильной связи десяти миллионам абонентов, являясь одним из восьми региональных филиалов компании “МегаФон”, третьего по величине оператора сотовой связи в России. В результате стремительного развития бизнеса ИТ-инфраструктура “МегаФона Северо-Запад” сильно разрослась. В центрах обработки данных компании в Санкт-Петербурге она включает в себя 80 серверов HP Integrity под управлением ОС HP-UX и сеть хранения данных HP, содержащую около тридцати устройств, в том числе 14 дисковых массивов HP StorageWorks XP и EVA. Всего за три года количество ИТ-систем возросло на 80%, вследствие чего значительно усложнилось повседневное управление центрами обработки данных, на которое уходило почти все рабочее время администраторов. “Для такой небольшой группы у нас было слишком много систем, требующих управления, — рассказывает Светлана Семичева, старший администратор UNIX-систем. — Системные администраторы были перегружены повседневными задачами, и нужно было их автоматизировать”.

Требовалось сократить операционные расходы и разгрузить администраторов, чтобы они могли сконцентрироваться на планировании и внедрении систем, полезных для бизнеса. Для упрощения администрирования и обеспечения развития бизнеса без расширения штата ИТ-персонала в компании“МегаФон” было развернуто программное обеспечение HP Insight Remote Support (HP IRS), предоставляемое ей бесплатно в рамках заключенного с HP сервисного контракта. Данное ПО круглосуточно ведёт мониторинг всех серверов и систем хранения данных HP в четырех центрах обработки данных “МегаФона” и обнаружив проблему автоматически инициирует обращение в службу поддержки HP. “Все процессы в компании зависят от наших ИТ-систем, — объясняет г-жа Семичева. — Поэтому надежная поддержка со стороны HP имеет чрезвычайно важное значение”.

До внедрения HP IRS “МегаФон Северо-Запад” уже использовал самый высокий уровень поддержки — HP Mission Critical Partnership. Компания получала проактивную и оперативную поддержку для обеспечения непрерывной работы самых важных приложений, в том числе биллинговой системы, систем защиты от мошенничества и контроля доходов, различных модулей SAP и клиентского веб-портала, с помощью которого абоненты могут управлять своими учетными записями мобильной связи через Интернет. Компания “МегаФон Северо-Запад” использует приложения SAP, которые поддерживают работу всех восьми филиалов и головного офиса в Москве. ИТ-специалисты обслуживают десять модулей SAP и используемую ими базу данных. “При простое базы данных SAP многие операции недоступны во всех филиалах, — рассказывает г-жа Семичева. — Благодаря HP IRS мы можем выявлять потенциальные проблемы на ранней стадии и быстро устранять их. Мы имеем возможность обнаруживать незначительные неполадки до того, как они превратятся в серьезные проблемы”.

По словам г-жи Семичевой, автоматизированный мониторинг с помощью HP IRS оказал значительное влияние на работу ИТ-специалистов: “Мы смогли разгрузить наших сотрудников. До появления HP IRS некоторые из них все свое время тратили на проверку системных журналов. Теперь они могут заниматься планированием и внедрением, а также устанавливать новые системы. У них появилось время для того, чтобы думать”.

По данным “МегаФона Северо-Запад”, до установки HP IRS компания ежедневно направляла около десяти обращений в HP за поддержкой. Теперь это количество сократилось на 80%. Благодаря экономии времени за счет этого и других улучшений ПО HP IRS смогло заменить приблизительно двух штатных администраторов. По словам г-жи Семичевой, удаленный мониторинг сократил как количество простоев, так и время недоступности систем: “Благодаря HP IRS уменьшилось также число обращений со стороны пользователей и руководства с вопросом, когда системы снова будут работать”. Для управления инфраструктурой и для более быстрого и эффективного устранения неполадок необходимо всегда иметь актуальную и точную информацию о конфигурации. В “МегаФоне” ПО HP IRS автоматически отслеживает изменения в конфигурации систем, благодаря чему значительно сокращается время администрирования.

Данные, собираемые HP IRS, позволяют специалистам HP осуществлять для “МегаФона” оценку систем, проверку их работоспособности и предоставлять другие проактивные услуги в рамках контракта Mission Critical Partnership. Например, исправлять ошибки в программном обеспечении нужно для устранения возможных неполадок, однако исправления потенциально могут создавать и новые проблемы. Обновление приложений без простоев — очень важная задача, которая отнимает много времени. Данные, регистрируемые программным обеспечением HP IRS, позволяют автоматизировать управление исправлениями и освободить администраторов компании “МегаФон” от связанных с ним нагрузок.

Несмотря на то что компания “МегаФон” стремительно развивается (число устройств под управлением группы г-жи Семичевой увеличилось с 80 до 180), штат администраторов остался прежним — всего лишь пять человек. “Мы экономим на операционных расходах, — объясняет г-жа Семичева, — так как HP IRS позволяет администраторам управлять большим количеством систем и нам не требуется нанимать новых сотрудников”.

Отвечая на вопрос, почему компания “МегаФон” выбрала уровень обслуживания НР Mission Critical Partnership, г-жа Семичева объясняет: “НР Mission Critical Partnership обеспечивает гибкость и позволяет использовать услуги тогда, когда они нам требуются. В результате мы можем получить доступ к тем услугам, которые необходимы для реагирования на изменяющиеся потребности бизнеса”.

Светлана Семичева очень ценит то, что HP всегда стремится превосходить ожидания. “Иногда мы сталкиваемся с очень сложными проблемами, — рассказывает она. — Наша сеть хранения данных содержит специальные телекоммуникационные устройства Huawei Technologies. При установке оборудования Huawei нам потребовалось очень сильно изменить конфигурацию. Это не входило в задачи специалистов HP, но они потратили много времени на то, чтобы решить эту проблему. Инженеры HP взаимодействовали с компанией Huawei и помогли найти решение. Благодаря помощи HP специалисты Huawei в конце концов определили источник проблемы и даже опубликовали бюллетень о том, как настраивать оборудование Huawei для работы с системами HP, на основе решения, реализованного в “МегаФоне»”.

***

Опыт упомянутых выше, а также других компаний, в течение многих лет пользующихся услугами HP Care Pack, убедительно подтверждает их высокую эффективность. Благодаря HP Care Pack компании любого масштаба могут опереться на поддержку высококвалифицированных специалистов, ежедневная работа которых связана с устранением возникающих в ИТ-системах клиентов HP технических проблем разного уровня сложности. Это крайне важно для малых и средних компаний, не имеющих собственного развитого штата ИТ-сотрудников, но заинтересованных в поддержании непрерывности своей операционной деятельности. И это не менее важно для крупнейших компаний с развитой и постоянно обновляемой ИТ-инфраструктурой, у которых появляется возможность переориентировать собственный ИТ-штат c задач по поддержанию высокой готовности ИТ-систем на реализацию перспективных проектов, направленных в первую очередь на развитие бизнеса.

Подробную информацию о сервисных пакетах HP Care Pack (их типы, перечень и условия предоставления услуг и т. д.) можно найти по адресу: http://www8.hp.com/ru/ru/services/carepack/faq.html

Другие спецпроекты

Версия для печати (без изображений)