Сопоставление оценок мирового и российского рынков аутсорсинговых услуг по управлению инфраструктурой печати (Managed Print Services, MPS), полученных соответственно консалтинговым агентством Photizo и аналитической компанией Business-Inform, показывает, что российская составляющая по итогам 2013 г. не превысила 0,5%. В абсолютном выражении этот сегмент в России также невелик (порядка 70 млн. долл. в 2013 г.), но вместе с тем для участников этого рынка, среди которых сегодня представлены практически все ведущие провайдеры MPS, хорошая новость (по крайней мере, до недавнего времени) заключалась в том, что сегмент активно рос — примерно на 20% в год. С недавних пор на него претендует и компания Konica Minolta, продвигающая свой вариант MPS в рамках направления Optimized Print Services (OPS). Предпринятые компанией шаги в развитие этого направления уже оценила Gartner, переместив ее в своем новейшем (ноябрьском) отчете Magic Quadrant for Managed Print and Content Services в квадрант лидеров.

Своей оценкой текущей ситуации на российском рынке MPS директор по развитию бизнеса Konica Minolta в России Николай Дмитриев поделился в беседе с 1-м заместителем главного редактора PC Week/RE Игорем Лапинским.

PC Week: Год назад, отвечая на вопрос CNews TV о тенденциях на ближайший период времени, вы назвали, в частности, повышение актуальности аутсорсинговых услуг. Год оказался непредсказуемым для всех. Оправдались ли ваши ожидания?

Николай Дмитриев: В целом, да. Все крупные компании движутся в сторону аутсорсинга, а в нынешней ситуации, когда сокращаются ИТ-бюджеты, им еще сложнее инвестировать в оборудование. И если раньше некоторые из них были заинтересованы в увеличении капитализации, то сейчас возможность перевести CAPEX в OPEX с помощью аутсорсинга актуальна для очень многих компаний. Вопросы выживания, продолжения бизнес-деятельности вышли на первый план, но и парк техники нужно как-то обновлять. Аутсорсинг позволяет решить эту проблему без больших начальных инвестиций и получить современные решения, обеспечивающие эффективное взаимодействие инфраструктуры печати с информационными системами. И мы отмечаем реальный рост интереса к аутсорсингу услуг по управлению печатью, в том числе и со стороны госкомпаний.

PC Week: В прошлом известны примеры, когда очень крупные компании в условиях кризиса на рынке отказывались от услуг аутсорсера, предпочитая вернуть все под свой контроль, а сейчас мы живем в условиях кризиса. Приходилось ли вам сталкиваться с подобными примерами?

Н. Д.: Аутсорсинг аутсорсингу рознь. Если говорить об аутсорсинге оборудования, то тут возможность снизить капитальные расходы перевешивает, и я пока не вижу примеров, когда кто-то хотел бы свернуть проект. В том, что касается аутсорсинга печати, все как раз наоборот — многие хотят им воспользоваться, но при этом получить конкурентную стоимость отпечатка и высокий уровень предлагаемых сервисов, таких как управление печатью и электронным документооборотом одним поставщиком с постепенным повышением уровня оптимизации/улучшения бизнес-процессов.

PC Week: Провайдеры MPS-услуг довольно единодушны в декларации их эффективности и дружно обещают снижение затрат на печать примерно на 30%. Ваша практика подтверждает такие цифры?

Н. Д.: Они вполне реальны, если предварительно исследуются и затем оптимизируются бизнес-процессы заказчика и парк оборудования. А если оставить инфраструктуру печати в прежнем виде, то никакого снижения затрат не будет или оно будет малозаметным — 5–10%. Это то, что компания теряла на неэффективной логистике, неоптимальном подходе к закупке расходных материалов и печатной техники.

Могу сказать, что в нашем офисе только в результате введения печати по карточкам ежемесячный объем печати упал примерно на 20%. И это довольно типично для компаний, перешедших к централизованной печати, а затем внедривших печать по карточкам — сказывается и повышение контроля за печатью, и исключение необходимости в повторной печати документа, если он затерялся в общей кипе не разобранных распечаток или кто-то случайно прихватил его вместе со своими документами.

Поддержка собственной инфраструктуры печати связана еще и с большими временными затратами сотрудников разных отделов, включая бухгалтерию. Опыт крупного проекта, в котором мы выделяли для поддержки инфраструктуры печати своего инженера, показывает, что число заявок со стороны сотрудников компании на техническую поддержку (как правило, около трети таких заявок в компаниях приходятся именно на печать) сокращается в несколько раз. Это избавляет заказчика от косвенных затрат: глубокого вовлечения собственного персонала в процесс отслеживания работоспособности оборудования, выполнения заявок по категоризации запросов при проблемах с печатью, администрирования и заказа расходных материалов для безостановочной работы.

PC Week: Тем не менее рынок MPS-услуг у нас еще весьма невелик и не потому, что провайдеры MPS-услуг не успевают обслужить стоящих в очереди к ним заказчиков. Чем обычно мотивируют отказ от таких услуг?

Н. Д.: Причины бывают разные. Есть компании, которые режут затраты везде, где можно, и готовы ограничиться элементарными функциями печати. Они ориентируются на самое дешевое оборудование и перезаправляют картриджи. Им мы, конечно, не интересны, поскольку не можем обеспечить затраты на том же уровне в силу изначальной ориентации на профессиональное решение от вендора, включающее поставку оборудования согласно реальным объемам заказчика с учтенным в стоимости отпечатка безлимитным количеством расходных материалов, запчастей и визитов инженера, необходимых для непрерывного оказания услуги предоставления печати.

Слышали мы и такие аргументы со стороны предприятий: «Зачем нам это? У нас есть свои инженеры и механики с большим опытом. Они ремонтируют аппарат подручными средствами». То есть они сами перезаправляют картриджи и не видят смысла влезать в аутсорсинговый проект.

У крупных российских компаний с большим количеством офисов своя проблема. Там ИТ-директору бывает непросто влиять на ситуацию в филиалах. Дело в том, что централизация управления печатью лишает ИТ-службы на местах ряда возможностей и ресурсов, связанных с необходимостью приобретения техники и материалов. Фактически они лишаются контроля за определенными финансовыми потоками и сопротивляются этому. Преодолеть это сопротивление, а заодно убедить руководство филиалов в целесообразности перемен, которые оно должно возглавить и поддержать своим примером, бывает непросто. Но если удается, потом быстро вырабатываются и новые привычки, и вдруг выясняется, что пользоваться печатью стало намного удобнее.

Бывают и довольно неожиданные причины отказа. Например, я знаю случай, когда ИТ-менеджер и финансовый директор в российском филиале крупной международной компании решили отказаться от аутсорсинга, чтобы не подставлять своего директора — он много печатал для семьи, родственников, знакомых и с внедрением аутсорсинга это неизбежно вскрылось бы.

PC Week: А часто ли встречаются случаи отказа в связи с тем, что заказчик уже имеет прошлый негативный опыт использования аутсорсинговых услуг и теперь ничего об этом слышать не хочет?

Н. Д.: Вполне допускаю, что такие случаи на рынке есть, но они больше характерны для российских заказчиков. Для крупных компаний, особенно зарубежных, такое не характерно. Если они уже пришли к аутсорсингу и это прописано в корпоративном стандарте, то в случае недовольства поставщиком услуг они постараются найти нового, тем более если речь идет о смене поставщика услуг в локальном регионе. Такие ситуации не так уж редки, и, как правило, с новым поставщиком все складывается лучше, поскольку уже есть опыт и понимание того, как можно избежать ошибок.

PC Week: Отмечаемая в последние годы трансформация ведущих производителей устройств печати в провайдеров управляемых услуг печати вовсе не означает их отказ от своих истоков. Каким образом продажа услуг стимулирует продажи собственного оборудования?

Н. Д.: Любой MPS-проект (в нашем случае это OPS-проект), начинается с анализа инфраструктуры печати заказчика, управление которой мы берем на себя. По ходу проекта, как правило, возникает необходимость в замене части оборудования в связи с выходом прежнего из строя или в целях оптимизации затрат, и тогда мы устанавливаем у заказчика свое оборудование. В течение полутора-двух лет происходит полная замена устройств печати.

PC Week: Как я понимаю, таким образом действуют все ведущие поставщики MPS-услуг, хотя изначально заявляют о готовности обслуживать оборудование любых производителей. Не отпугивает ли такая стратегия потенциальных заказчиков? Ведь через год-два они оказываются привязаны к конкретному производителю.

Н. Д.: Любой провайдер услуг MPS заинтересован в длительном сотрудничестве с заказчиком, а для этого оно должно быть взаимовыгодным. Ставка на собственное оборудование позволяет провайдеру расширить спектр предложений для заказчика за счет уже апробированных или вновь созданных решений, предлагаемых по адекватной цене. Для клиента, который намерен развиваться, а не стоять на месте, это тоже выгодно.

PC Week: На российском рынке немало независимых компаний, предлагающих услуги по управлению печатью и обслуживанию печатной техники. Они не всегда привязаны к одному вендору и не заморочиваются по поводу оригинальных расходников. Составляют ли эти компании реальную конкуренцию крупнейшим провайдерам MPS?

Н. Д.: Я бы сказал, что мы действуем в разных рыночных нишах, но при этом иногда оказываемся партнерами. Такие компании, как правило, оказывают услуги компаниям СМБ. Но это не мешает им становиться нашими субподрядчиками в крупных проектах. Я имею в виду проекты в компаниях с большим количеством офисов в разных регионах, которые мы не всегда можем охватить своим сервисным подразделением. В таких случаях мы привлекаем авторизованных сервисных партнеров. Обеспечить своими услугами крупный бизнес им крайне тяжело, поскольку они не обладают достаточными для этого финансовыми возможностями, а взять на себя отдельный офис им вполне по силам.

PC Week: Опубликованный Gartner в начале ноября очередной отчет по рынку MPS впервые называется Magic Quadrant for Managed Print and Content Services. Тем самым Gartner подчеркнула важность направления услуг по управлению контентом, уравняв его в правах с MPS. Очевидно, неспроста?

Н. Д.: Предполагаю, что это связано с общим сокращением объемов печати. Как следствие, поставщики услуг MPS постепенно смещают акцент в сторону задач документооборота и все больше внимания уделяют контенту и его обработке. Пока эта тенденция касается прежде всего западного рынка. В России она проявляется не так активно, хотя здесь мы тоже видим заметное сокращение объемов печати.

PC Week: С чем вы это связываете?

Н. Д.: Прежде всего с тем, что очень многие госуслуги и госструктуры переводятся на электронный документооборот. Например, ФНС многие выписки уже дает в электронном виде. То же самое подтверждает и ДИТ Москвы, с которым мы довольно много общаемся. По словам его представителей, многие процессы сейчас внедряются на безбумажной основе.

PC Week: Поставщики устройств печати и услуг MPS часто говорят об автоматизации документооборота. Об этом же говорят и поставщики СЭД. До недавнего времени разделение труда было вполне понятным, но теперь вы говорите о сокращении объемов печати и углублении MPS-провайдеров в задачи документооборота. Что вы под этим понимаете?

Н. Д.: То же, что и поставщики СЭД. У нас, например, тоже есть решения по электронному документообороту, реализованные на базе SharePoint, которые позволяют в небольших компаниях на 100–200 человек построить СЭД. Но если речь идет о крупном заказчике, то здесь мы имеем в виду решения по интеграции нашего оборудования в действующую у него СЭД, которое позволит печатать из этой системы и сканировать в нее документы с поддержкой разных сценариев управления ими.

PC Week: Это требует тесного сотрудничества с поставщиками СЭД, в том числе российскими. Как оно складывается?

Н. Д.: По-разному. Например, недавно мы обсуждали с одним из российских разработчиков СЭД возможность интеграции нашего оборудования в его систему, что позволило бы заказчику обойтись без поточного сканера для архивирования документов и снизило бы нагрузку на архивариуса — любой сотрудник, отвечающий за документ, при его сканировании на МФУ мог бы отправить копию и в архив. Мне пояснили, что в России в 80% случаев СЭД внедряются не для улучшения процессов, а для усиления контроля за исполнением поручений. И архивированием документов, с точки зрения заказчика, должен заниматься не любой сотрудник, а именно архивариус. Только он отвечает за соответствие электронной копии документа той, что размещена в бумажном архиве. Резюме — наше предложение заказчику не нужно, а значит, не нужно и разработчику СЭД.

А, например, в Польше действует закон, согласно которому медицинские карты всех жителей страны должны храниться в глобальной электронной системе. Фактически систем несколько, но подключены они к одной базе данных. К одной из таких систем коллеги из нашей компании разработали интерфейс для MФУ Коника Минолта, позволяющий медицинскому работнику в любом подключенном к системе медучреждении (таковых более 4000) ввести в систему с привязкой к полису больного анамнез, результаты анализов и т. д. или, например, распечатать из системы полный пакет документов для госпитализации поступившего больного. Это все уже реально работает.

Подобные решения мы готовы создавать и в России. И для этого налаживаем контакты с основными СЭД-игроками.

PC Week: Вам приходится конкурировать с давно присутствующими в России и лидирующими в сегменте MPS компаниями. Как складывается конкуренция, ведь вы сравнительно недавно на этом рынке?

Н. Д.: В сегменте MPS мы действительно присутствуем не так давно, как некоторые наши конкуренты. С другой стороны, лидерам в том или ином сегменте рынка всегда труднее, чем тем, кто их атакует. А в данном случае нам помогают и санкции в отношении России, вызывающие ответную реакцию заказчиков.

PC Week: Каким вы видите следующий год для своей компании?

Н. Д.: Знаете, в 2013 г. так шутили: 2014-й будет хуже, чем 2013-й, но лучше, чем 2015-й... Конечно, уже понятно, что первое полугодие будет очень тяжелым. Но наша совокупная доля на российском рынке еще невелика, даже на падающем рынке нам есть куда расти. Например, мы не очень хорошо представлены в сегменте монохромных устройств формата A3, но это связано с тем, что мы были не очень активны в госсекторе и крупных корпоративных структурах. Сейчас мы активно работаем над тем, чтобы быть там представленными, а это уже совсем другой масштаб. Мы видим, какие здесь проходят тендеры, и если раньше даже близко к ним не подходили, то теперь начинаем втягиваться в такие проекты, которые могут сильно изменить расклад на рынке.

PC Week: Спасибо за беседу.

Версия для печати (без изображений)