В преддверии намеченного на 24 ноября форума Russian Information Services Summit 2015 редакция PC Week/RE обратилась к ключевым спикерам конференции с предложением поделиться своим мнением относительно современного уровня распространения сервисного подхода, внутренних и внешних корпоративных инфраструктурных и прикладных ИТ-сервисов в России, проанализировать основные движители и препятствия в области практического применения аутсорсинга, облаков и других видов сервисов в ИТ и основанных на ИТ прикладных задачах и рассказать о том, какую тему докладчик собирается осветить в своем выступлении на RISS’2015. Вот что нам сообщил Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК.

— Я бы сказал, что в среднем применение сервисного подхода в России находится на среднем уровне. Уже есть наиболее распространенные виды услуг, такие как техническая поддержка пользователей или обслуживание оборудования. Но далеко не для всех организаций в России сервис является закономерной фазой развития поддержания работоспособности ИТ. В некоторых — есть свои препятствия с позиции безопасности, в других — консерватизм в отношении к внешним подрядчикам, в третьих — стереотип о том, что стоимость аутсорсинга должна быть ниже стоимости поддержки своими силами, а четвертые — наоборот, уже начали отдавать вовне не только ИТ, но и бизнес-процессы, уходят в облака или переходят на новую ступень ИТ-аутсорсинга — полностью сервисную модель. Например, на такую модель уже перешла компания British American Tobacco Russia, которая отдала на аутсорсинг КРОК более 20 ИТ-сервисов в более чем 100 региональных отделениях и двух основных офисах в Москве.

Но в целом по рынку уровень зрелости заказчиков растет. Все реже приходят запросы на аутстаффинг и все больше —на обеспечение конкретных параметров сервиса, таких как режим поддержки, средняя скорость ответа на звонок, процент вопросов, решаемых при первом обращении и пр. При этом все чаще крупные компании вовне отдают не один сервис, а несколько интегрированных между собой. Для заказчика это не только возможность повысить качество обслуживания ИТ, но и уменьшить удельную стоимость каждого сервиса. При этом вопросы информационной безопасности решаются довольно стандартно — установлением доверительных отношений, наличием соглашения о неразглашении конфиденциальной информации, защищенным доступом к системам заказчика и пр. Вообще говоря, компетентному подрядчику, который дорожит своей репутацией, как мне кажется, можно доверять гораздо больше, чем собственным сотрудникам.

Среди отраслей-потребителей сервисного подхода у нас ярче всего представлены банки и ритейл, которые отдают на аутсорсинг обслуживание печати, ремонт компьютеров и оргтехники, первую линию техподдержки в региональных филиалах и пр. Также растет число запросов от промышленных предприятий, особенно со штаб-квартирами в Америке или Европе. Так, один из наших заказчиков — крупный производитель снеков с несколькими фабриками, складами и упаковочными производствами в России — из нашего облака пользуется сервисом управления транспортной логистикой. И, наконец, в последние три года на рынке заметен рост числа тендеров на поддержку ИТ-сервисов в госструктурах федерального уровня.

К препятствиям на пути расширения применения сервисного подхода можно отнести часто неадекватные требования в рамках политики безопасности, а также уже упомянутые мной стереотипы, внутрикорпоративную ментальность и прочие явления, которые приводят к неверному пониманию преимуществ сервисного подхода. Так, к реальным преимуществам аутсорсинга относится не стоимость, а скорость и гибкость доставки сервисов, получение услуг с определенными параметрами, на которые не влияет человеческий фактор, а также отсутствие необходимости накапливать экспертизу внутри компании, что в итоге приводит к сокращению затрат.

К движителям сервисного подхода, несомненно, относятся непростые в экономическом плане времена, именно в эти периоды спрос на сервис или ИТ-аутсорсинг растет особенно явно. В это время заказчики пытаются оптимизировать издержки бизнеса, перераспределить затраты, в том числе и на ИТ, перевести ИТ-процессы на некий оптимальный уровень работы. Например, можно содержать внутри компании собственную команду техподдержки либо большой склад запчастей, а можно привлечь подрядную организацию, которая будет обеспечивать необходимый уровень сервиса согласно согласованному SLA и оперативно чинить оборудование. При этом заказчику не нужно будет рассчитывать и платить зарплаты сотрудникам, беспокоиться на тему их отпусков или увольнений, предоставлять собственное оборудование и пр.

С точки зрения государственных инициатив свою роль в развитии аутсорсинга сыграл, в частности, 242-ФЗ, который вступил в силу 1 сентября. Согласно этому закону операторы персональных данных должны хранить и обрабатывать персданные российских граждан на вычислительных мощностях в России. В связи с этим возросла востребованность аутсорсинга дата-центров. В частности, услугами одного из ЦОДов КРОК не так давно начал пользоваться Банк Интеза, который теперь хранит там персональные данные своих российских клиентов.

В современных рыночных реалиях далеко не у всех российских компаний есть возможность инвестировать в развитие ИТ-систем. При этом рынок постепенно схлопывается, а конкуренция становится более агрессивной. Поэтому многие заказчики стараются развиваться, оптимизируя то, что уже есть, как с позиции софта, так и железа. И задача правильного сервис-провайдера — найти выход из любой ситуации. В рамках пленарной дискуссии на RISS я расскажу о том, как мы обеспечиваем для наших заказчиков поддержку сложных комплексных решений, устаревшего оборудования, вышедшего с гарантийной вендорской поддержки, или софта от ушедшего с рынка вендора. Поделюсь реальными примерами из жизни.

Например, если заказчику уже через месяц нужно вывести на рынок новую услугу, а физических мощностей для этого нет, мы оказываем консалтинговые услуги, помогаем оптимизировать и виртуализировать часть вычислительного оборудования. Также довольно распространена ситуация, когда юридические моменты становятся для российских компаний неким стоп-фактором для закупки технической поддержки напрямую у вендора. Мы можем выступить неким посредником, учесть российскую юрисдикцию и нивелировать риски заказчика, частично либо полностью взяв ответственность по оказанию сервиса на себя и с нужной заказчику степенью гибкости сервисного подхода. Также далеко не у всех вендоров на территории России есть расширенная сервисная поддержка внедренного ПО, предполагающая жесткие сроки реакции на инциденты. Мы готовы оперативно подключаться, выезжать, вылетать и устранять возникающие проблемы заказчиков.

Зарегистрироваться для участия в RISS’2015 можно по адресу.

Версия для печати (без изображений)