PC WEEK/RE — 20 ЛЕТ ИННОВАЦИЙ!

Уважаемые читатели!

Данная статья публикуется в рамках юбилейного проекта «PC Week/RE — 20 лет инноваций!». Нашему изданию в 2015-м исполняется 20 лет, и мы решили отметить юбилей серией материалов (обзоров, экспертных статей, интервью), в которых представим различные направления ИТ-отрасли и ИТ-рынка через призму их исторического развития, особенно в плане прохождения ими кризисных периодов, с акцентом на анализе их нынешнего состояния и перспектив дальнейшего развития.

Предлагаемый вашему вниманию обзор, посвященный рынку ИТ-услуг и аутсорсинга, подготовлен с помощью экспертов из ведущих компаний, много лет представленных на российском ИТ-рынке в сегменте ИТ-услуг.

Редакция

Двадцатилетняя история PC Week/RE, так уж случилось, пришлась на зарождение рынка ИТ-услуг в нашей стране практически с нуля и на дальнейшее его бурное развитие. Причину «низкого старта» следует искать в более отдаленной, еще советской, истории, когда каждое предприятие, имеющее вычислительный центр, само занималось его обслуживанием и поддержкой. Платить за ИТ-услуги никто не хотел, и внешние услуги предприятие покупало только тогда, когда этого просто нельзя было избежать. Быстрое созревание всего российского ИТ-рынка, связанное с приходом на него крупнейших западных вендоров, не могло не повлечь за собой и развитие рынка ИТ-услуг и аутсорсинга. Сегодня перспективность ИТ-сервисного бизнеса ни у кого не вызывает сомнений, а казавшуюся некогда золотой жилой продажу оборудования современные российские ИТ-компании готовы вести только вместе с бизнесом по их поддержке и обслуживанию. Даже в нынешних сложных экономических условиях ИТ-услуги чувствуют себя гораздо увереннее большинства остальных сегментов российского ИТ-рынка. По данным TAdviser Report, его объем за 2014 г. не снизился и остался на отметке 286 млрд. руб. А согласно IDC, отечественный рынок облачных услуг за этот период даже вырос на 38%.

С чего все начиналось

«Рынок ИТ-услуг в России начал формироваться в конце 1990-х, — вспоминает технический директор компании RedSys Александр Ланин. — Первыми услугами могли быть любые задачи, даже самые простые, такие как установка и настройка Windows. Приобретая компьютеры, компании приглашали айтишников для установки почтовой и файловой систем, Active Directory и т. п. Потом начали появляться фирмы, которые не только поставляли софт, но и настраивали его у заказчиков, связывая системы между собой».

«Когда в 1992 г. КРОК начал заниматься дистрибуцией первых серверов Compaq, попутно мы оказывали услуги по их настройке и подключению. Можно сказать, что услуги эти и стали первыми вехами системной интеграции в России, — дополняет предыдущего эксперта руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК Александр Файнбойм. — А специалисты ряда зарубежных производителей, например Hewlett-Packard, насколько я знаю, оказывали услуги и того раньше, еще во времена Советского Союза. Так что рынок существует уже около 25 лет, и за эти годы число направлений оказания услуг постепенно расширялось: в наше время это не только настройка серверов и построение сети, но и разработка приложений, предоставление облачных сервисов и многое другое».

Как считает руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга департамента инфраструктурных решений управления сервисов компании Softline Владимир Турлачев, хотя данный сегмент существует уже давно, уровни сервисов, предоставлявшихся сервис-провайдерами в начале становления ИТ-рынка и предоставляемых в настоящее время, заметно различаются. На первых порах это были в основном услуги по технической поддержке, когда приходилось просто устранять неисправности. В начале 2000-х произошел заметный рывок, однако явная зрелость пришла только после 2005-го, когда и клиенты, и исполнители научились общаться на одном языке, оперировать одними терминами и фактически сели в одну лодку. Стало очевидно, что чем выше качество услуги, которую ты оказываешь, тем больше в итоге ты зарабатываешь.

«В начале 1990-х наша компания работала с компьютерами на базе RISC-UNIX и с продуктами Sun Microsystems, — рассказала директор по маркетингу компании „Инфосистемы Джет“ Елена Шедова. — Подобные сложные технологические решения без обслуживания были просто никому не нужны. И как только UNIX-платформы стали использоваться массово для решения критически важных для бизнеса задач, ценность профессионального сервиса возросла многократно».

Практически все системные интеграторы, работавшие на рынке в то время, были моновендорными: по каждому технологическому направлению у них в портфеле были решения одного, максимум двух производителей. По мере усложнения ИТ-ландшафта, увеличения числа и разнообразия вендоров и продуктов повысился спрос на ИТ-услуги, связанные как с развертыванием решений и их встраиванием в существующую инфраструктуру, так и с обучением специалистов заказчика, сертификацией, консалтингом. Особенно стали цениться гарантии доступности системы в целом, а не простые услуги типа замены сгоревшей платы.

В конце 1990-х — начале 2000-х встал вопрос о стандартизации ИТ-услуг, введении единой терминологии, построении ИТ-служб по лучшим мировым практикам. Рынок узнал об ITSM, ITIL, CobiT. Об ИТ-аутсорсинге впервые заговорили, в том числе в СМИ, в начале 2000-х, но первые реальные проекты появились чуть позже, ближе к середине нулевых. Одними из первых пользователей услуг аутсорсинга стали ритейл-компании, что вполне логично: они и сегодня отдают многие непрофильные для себя функции на частичный или полный аутсорсинг.

Для компаний, у которых количество клиентов измеряется сотнями тысяч, стали актуальными такие услуги, как построение аналитических моделей, адаптация BI- и CRM-решений для целей бизнеса, построение программ лояльности, интеграция множества существующих информационных систем с целью построения сквозных бизнес-процессов и существенного повышения эффективности работы с клиентами.

Нельзя не отметить и бурный рост услуг в области ИБ. Направление информационной безопасности зародилось гораздо раньше (во второй половине 1990-х), но тогда всё сводилось к защите периметра и антивирусам. Количество угроз в современном мире постоянно растет, защищаться от них надо здесь и сейчас, а еще лучше — принимать превентивные меры. Сегодня мы наблюдаем существенный рост запросов на решение задач такого рода.

Если в 1990-е годы бизнес подавляющего большинства игроков российского ИТ-рынка строился на дистрибуции оборудования, то ФОРС, как отмечает генеральный директор компании «ФОРС — Центр разработки» (ГК ФОРС) Степан Томлянович, сразу возник как сервисная структура. Этому способствовала уникальность ситуации, сложившейся в России: системы на платформе Oracle здесь уже появились, а поддерживать их было некому. По его мнению, до 2000 г. заказчики активно развивали собственные ИТ-департаменты, стремились всё делать своими силами, и тут, кстати, оказалась весьма востребована такая услуга, как обучение работе с оборудованием и программными продуктами. Следующее десятилетие характеризуется усложнением технологий, созданием новых видов услуг, активным развитием и выводом ряда услуг на аутсорсинг. Это был этап бурного роста, в конце которого последовал некоторый спад. За последние пять лет большинство предприятий-заказчиков достигли достаточно высокого уровня ИТ-зрелости, наиболее крупные из них даже создают собственные аффилированные обслуживающие ИТ-компании. Одновременно темпы развития этого сегмента рынка, объем которого стал сопоставим с рынком дистрибуции ПО и оборудования, резко замедлились, началась его сегментация и специализация участников.

От кризиса до кризиса

Общепризнано, что кризис — это не только трудности и проблемы, но и новые возможности для роста и развития. Если не брать в расчет кризис нынешний, который еще продолжается, в истории России было два экономических потрясения — в 1998 и 2008 гг. Как данный сегмент ИТ-рынка переживал их, какие изменения в результате претерпели ИТ-услуги?

По воспоминаниям Александра Ланина, кризис 1998-го был отмечен катастрофическим падением курса рубля, что привело к «схлопыванию» данного сегмента и высвобождению заметного числа квалифицированных специалистов, часть которых перешла на работу к заказчикам. А в 2008-м случился кризис не ИТ-отрасли, а банковской системы. Он сопровождался некоторой паникой, но по-настоящему коснулся только мелких игроков, все крупные ИТ-компании пережили его быстро и без серьезных потерь. Потребности заказчиков существенно не снижались (иногда временно приостанавливались закупки оборудования). Важно и то, что оба кризиса не были затяжными.

Владимир Турлачев убежден, что для аутсорсинга кризис — традиционно период роста. И одновременно вызов: в сложных рыночных обстоятельствах для любой ИТ-компании крайне важно быть востребованной и динамичной. Если в силу конъюнктуры рынка требуется изменить портфель услуг, скорректировать методику расчета по новой схеме потребления или выйти на новые рынки — на это нужно идти. Те компании, которые смогли сделать это, не просто пережили кризис, но показали существенный рост. С ним согласна и Елена Шедова: «Какие бы кризисные времена ни наступали, ИТ-услуги, в частности направленные на минимизацию издержек и получение новых бизнес-приемуществ, остаются востребованными».

«Российский ИТ-рынок до сих пор был одной из наименее подверженных кризисам отраслей экономики, и в особенности сегмент ИТ-услуг, — утверждает Степан Томлянович. — В кризис заказчики могут сократить бюджеты на закупку новой техники или ПО, но вряд ли совсем откажутся от технической поддержки работающих систем. Безусловно, в кризисы 1998 и 2008 гг. имело место сокращение бюджетов, изменялся отраслевой состав клиентов (например, в 1998-м сильно пострадали банки), но это не стало критичным для участников рынка ИТ-услуг. Тем более, что сильную поддержку рынку оказал госсектор. В начале 2000-х информатизация в госструктурах только начиналась, и для российской ИТ-индустрии это стало мощным источником роста. Кризис 2008 г. вообще довольно быстро сменился восстановлением: можно сказать, что мы его и не почувствовали».

«До 1998-го сегмент ИТ-услуг рос довольно бурными темпами, ведь рынок только недавно зародился, — напомнил Александр Файнбойм. — И если в 1998 г. можно было, условно говоря, только развернуть сеть, поставить компьютер, настроить серверы и доступ к ним, то к 2008-му индустрия окончательно сформировалась, значительно выросло число направлений оказания услуг, и спрос просто физически не мог стать нулевым. Информационные технологии стали неотъемлемой составляющей бизнеса, и их как минимум нужно было поддерживать. По сравнению с 1998 г. к 2008-му у заказчиков появились ИТ-системы, от которых зависели ключевые бизнес-функции предприятий. Впрочем, спад ИТ-рынка, конечно, не мог не сказаться на сегменте услуг, и в пересчете на рубли падение на 10–15% здесь все же произошло. Зато 2009 г. стал периодом всплеска интереса к ИТ-аутсорсингу. По моему опыту иногда приходило до десяти запросов на услуги техподдержки в день, даже в январе, который, казалось бы, всегда считался спокойным месяцем».

Сегодня экономика нашей страны тоже переживает не самые лучшие времена. Как нынешняя ситуация сказывается на рынке ИТ-услуг и каковы перспективы его развития в условиях спада?

«Сейчас мы также видим увеличение спроса на сервис, — констатирует Александр Файнбойм. — Но если в 2008 г. это в основном были запросы уровня среднего бизнеса, то сейчас они стали более масштабными и комплексными, например, на обслуживание всех ИТ-сервисов компании или на техподдержку работы 5–10 тыс. пользователей. В любое кризисное время заказчики стремятся оптимизировать свои затраты, ИТ- и бизнес-процессы, и без ИТ-услуг здесь не обойтись. Даже если необходимо оптимизировать собственный штат, переход на сервисную модель позволяет заказчику перенести затраты на персонал в расходы по аутсорсинговому контракту, получив при этом измеряемый уровень сервиса, соответствующий вполне определенному SLA и лучшим мировым практикам. В силу указанных причин падение российского рынка ИТ-услуг по итогам 2014 г. хотя и было, но не такое значительное, как в 2008-м: в пересчете на рубли всего порядка 2%. Среди других наметившихся негативных трендов — участившиеся случаи „ложных“ конкурсов, а также возросшие масштабы демпинга. Кроме того, несмотря на сокращение ИТ-бюджетов, ожидания заказчиков продолжают расти: многие хотят сократить затраты, не изменяя набора услуг, либо оставить их на прежнем уровне, но при этом повысить качество получаемого сервиса. Что касается перспектив, то с точки зрения занятости прогноз совершенно точно позитивный: спрос будет расти и на техподдержку ИТ-сервисов и пользователей, и на аутсорсинг ЦОДов, и на облачные SaaS- и PaaS-сервисы. Отмечу также стремление крупных организаций к получению всех типов услуг от одного подрядчика вместо заключения нескольких сервисных договоров с разными узкоспециализированными компаниями. В последнем случае можно столкнуться с потерями в качестве, сроках обслуживания и управляемости процесса».

Как отмечает Александр Ланин, в контексте импортозамещения многие компании переходят на оказание именно ИТ-услуг — это самый экономически выгодный бизнес, основанный на российских ресурсах: в нем нет прямой зависимости от валютных курсов. Благодаря этому рынок ИТ-услуг испытывает своеобразный бум. В первую очередь из-за того, что у ведущих отраслей, таких как госсектор и нефтяная индустрия, есть острая потребность в подобных услугах. Не имея возможности использовать решения иностранных производителей, эти компании переходят на российские продукты и собственные решения. По сравнению с кризисами 1998 и 2008 гг. нынешний характеризуется тем, что появилось четкое понимание и определен вектор движения: уход от поставок оборудования в сторону ИТ-услуг. Это выгодное время для компаний, которые сфокусированы на оказании ИТ-услуг — от сервиса и сопровождения до комплексной автоматизации и централизации таких задач. У них есть прекрасная возможность резко вырасти и даже выйти на европейский рынок. Качество их сервиса находится на хорошем уровне, а себестоимость из-за упавшего курса рубля существенно ниже, чем у зарубежных поставщиков услуг. Определенное беспокойство вызывает то, что нынешний кризис сильно затянулся и у экспертов нет общего понимания его нынешних особенностей и грядущих последствий. Дополнительную неопределенность вносят и политические факторы, которые влияют на нынешнюю экономическую ситуацию во всем мире.

По мнению Владимира Турлачева, появившиеся новые технологии и подходы позволяют взглянуть на стоимость и состав услуг в другом ракурсе. Использование лизинга, облачных технологий, служб единого окна, инструментов хеджирования сделок, возможности привлечения удаленных ресурсов для организации рабочего процесса предоставляют практически безграничные возможности в отношении уровня сервиса на любой вкус и бюджет. Сейчас наблюдается явный рост востребованности услуг (в том числе и «долгих» — трёх-пятигодичных контрактов на аутсорсинг службы ИТ-эксплуатации), связанных с науко/трудоемкими проектами и областями.

«Как и в предыдущие кризисы, хорошая новость для ИТ-сектора состоит в том, что заказчики испытывают потребность в повышении эффективности своего бизнеса, и модернизация ИТ служит основным рычагом для такой трансформации, — полагает Степан Томлянович. — Плохая же такова, что идет повсеместное сокращение ИТ-бюджетов, выделяемых как на модернизацию ИТ-инфраструктуры, так и на сопровождение существующих ИС. Кроме общего снижения объемов финансирования ситуацию на ИТ-рынке усложняет ослабление рубля. Но есть у нынешнего кризиса и свои особенности. Прежде всего он самый продолжительный из трех. Кроме того, сейчас системный кризис затронул и сам ИТ-рынок: если не произойдет быстрого улучшения экономической ситуации (а признаков этого пока не видно), участникам ИТ-рынка придется решать задачи оптимизации собственной деятельности и в дальнейшем более тщательно подходить к стратегическому планированию своего развития и реализации поставленных задач. Введённые против России санкции повлекли за собой принятие государством ряда решений, направленных на защиту внутреннего рынка. К счастью, самые мрачные прогнозы по ограничению поставок ПО и оборудования пока не реализовались, но увеличившаяся неопределённость затрудняет ИТ-компаниям выбор как стратегии, так и тактики развития».

Инновационная революция — тоже кризис

Кризис прежде всего выражается в том, что резко меняются условия ведения бизнеса. Обычно имеются в виду изменения, ухудшающие положение большинства компаний. Но мы ведь являемся свидетелями изменений и другого рода: на наших глазах разворачивается инновационная революция, меняющая за исторически короткие промежутки времени весь бизнес-ландшафт. Широкое распространение облаков, мобильности, Интернета вещей, являющихся по самой своей сути сервисно-ориентированными, не может не оказывать влияния и на рынок ИТ-услуг. Как с учетом сказанного будет меняться российский сегмент этого рынка в более отдаленной перспективе?

«Облачные решения развиваются опережающими темпами (хотя, надо признать, все же не так быстро, как можно судить по публичным выступлениям лидеров мирового ИТ-рынка), в том числе и в России, — уверен Степан Томлянович. — Частные облака довольно широко распространены уже сейчас, это простой способ повысить эффективность использования вычислительных ресурсов. Перспектива массового распространения публичных облаков для корпоративных нужд требует существенных изменений и в регулировании, и в организации работы ИТ-подразделений заказчиков, поэтому в ближайшее время, скорее всего, будут развиваться гибридные облака. С точки зрения экономики ИТ-сектора переход на облачные решения — это замена части дохода от продажи лицензий и оборудования на доход от услуг по предоставлению доступа к информационным ресурсам. Так что роль сектора ИТ-услуг будет только расти. Что касается мобильности и Интернета вещей, то главные доходы от развития этих направлений получат мобильные операторы, производители гаджетов и интернет-совместимого оборудования. В технологическом плане все уже готово. Требуется только установить единые стандарты и протоколы передачи данных, обеспечить устойчивые каналы связи и предложить на основе этих новых возможностей услуги, востребованные массовым покупателем. К сожалению, для бизнеса ИТ-услуг напрямую дополнительных возможностей это не создает, если не считать поддержку базовых технологий. Но здесь пока имеется „окно возможностей“ для разработчиков новых программных продуктов. Например, нами уже разработана система REMSMED, которая позволяет вести онлайновый мониторинг показателей состояния здоровья, автоматически получаемых с автономных датчиков или через мобильное приложение. Те, кто добьется успеха в продвижении своих продуктов на рынок, смогут увеличивать свои доходы и повышать лояльность пользователей, предлагая им дополнительные ИТ-сервисы».

По словам Елены Шедовой, виртуализация, а чуть позже облака оказали сильное влияние на развитие рынка ИТ-услуг. Причем изменения коснулись не только технологий (как развернуть, как защитить виртуальные среды, как модернизировать существующие инфраструктуры), но и модели взаимодействия заказчиков с их конечными потребителями: благодаря новым технологиям и подходам появилась возможность быстро предлагать клиентам новые услуги. Александр Ланин считает, что российский рынок ИТ-услуг в дальнейшем будет в большей степени ориентироваться на потребности бизнеса. Именно бизнес-ИТ-интеграция, а не стандартная системная, будет востребована в перспективе. Современная ИТ-компания должна способствовать эффективному использованию имеющихся у заказчика ИТ-ресурсов в целях бизнеса, повышать его экономическую эффективность, создавать новые возможности.

«Думаю, мы постепенно придем к стандартизации услуг, приложений и подходов, которая имеется на Западе, — констатирует Александр Файнбойм. — Сейчас у нас практически каждый ИТ-проект на корпоративном рынке представляет собой своего рода бутик, работы строятся в соответствии с пожеланиями заказчика, с серьезной кастомизацией не только внедряемых решений, но и оказываемого сервиса. Понятно, что некий пласт кастомизированных решений останется, но в облаке, как правило, заказчику проще и дешевле купить стандартный SaaS-сервис. Интернет вещей тоже подразумевает под собой некую стандартизацию подходов и интерфейсов: чем сложнее будет техника вокруг нас, тем больше нужно думать о взаимодействии ее с другими системами. Поэтому на достижение такой совместимости нужно время».

Версия для печати (без изображений)