На конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2015, проведенной 24 ноября еженедельником PC Week/RE, много говорилось о перспективах развития ИТ- аутсорсинга в России, о плюсах его использования для российских предприятий. Об прозвучавшем на конференции уже написано много статей. Меньше было написано о проблемах, стоящих перед заказчиками и провайдерами услуг ИТ-аутсорсинга в целом и облачных сервисов в частности. Многие из них обсуждались во время проведенной на конференции дискуссии «Преимущества и недостатки ИТ-сервисов как способа решения задач функционирования и развития корпоративных ИТ в условиях экономического кризиса».

Проблемы заказчика

Что препятствует переходу бизнеса на ИТ-аутсорсинг? Почему многие компании по-прежнему предпочитают модель онпремис? Попробуем ответить на эти вопросы со стороны заказчика.

«На мой взгляд, достаточно много компаний вложили большие деньги в свои ЦОДы. Переход на облачные сервисы будет означать, что эти инвестиции будут по большому счету похоронены. Поэтому такие компании никуда и не переходят. И не будут переходить, пока это накупленное железо не начнет разваливаться. Тогда они станут задумываться, что делать дальше. Либо вбухивать сумасшедшие деньги в апгрейды, либо купить недостающие мощности в облаке», — сформулировал одну из причин руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК Александр Файнбойм и добавил: «Рынок стремительно развивается. То, что пять лет назад можно было купить только в западном ЦОДе, сейчас можно спокойно купить в России. При этом нет такой таблетки „аутсорсинг“, которую приложил к больному месту и стало хорошо. Это стратегическая задача, которая требует больших усилий не только от поставщика услуг, но и от заказчика».

О важности активного участия заказчика аутсорсинга в работах по трансформации бизнеса говорил и председатель совета директоров ГК «АйТи» Тагир Яппаров: «В мире 40-42% аутсорсинговых проектов заканчиваются провалом в течение первого года, в основном из-за проблем трансформации бизнеса. К сожалению, эта трансформационная составляющая мало обсуждается, хотя ее роль огромная. С технологиями и инфраструктурой провайдер разберется и сам, а вот при трансформации бизнеса очень важно активное участие заказчика. Надо выделять людей заказчика и вовлекать их в работу над проектом вместе с провайдером. Но зачастую заказчик считает, что раз контракт подписан, то провайдер все ему сделает. На этом все и спотыкаются».

Конечно, процесс трансформации бизнеса не прост и требует значительных усилий со стороны заказчика. Дополнительные сложности могут возникать из-за скрытого противодействия персонала заказчика, не желающего перемен и опасающегося за свои рабочие места. О чем тоже сказал Тагир Яппаров: «Люди не хотят перемен. Считают, что раз пришла аутсорсинговая компания, то всех поувольняют. При внедрении аутсорсинга всегда возникает какой-то негатив. Нужно проводить разъяснительную работу с людьми. Тогда можно надеяться на успех. Если же вы пришли и начали рубить головы, одновременно заменяя срубленные головы аутсорсинговыми контрактами — ничего не выйдет».

Другая проблема часто возникает в крупных компаниях, когда разные ее территориальные подразделения используют услуги разных провайдеров. В результате получается трудно управляемая экосистема сервисных партнеров — так называемый мультисорсинг. Один из вариантов решения проблемы — переход от управления ИТ-сервисами к управлению бизнес-сервиcами. Идея состоит в создании каталога бизнес-сервисов и связанных с ними технических сервисов. «Без взаимодействия этих сервисов компании не удастся добиться прозрачности и улучшения качества обслуживании своих клиентов», — отметил Максим Тамбиев, региональный директор компании Forrester Research.

И не все аутсорсеры одинаково полезны. Иногда бизнес сталкивается с ситуацией, когда экономия за счет ИТ-аутсорсинга приводит к значительному снижению качества услуг. Председатель комитета по развитию облачных технологий НП «АСТРА» Евгений Равич привел примеры, когда компании, передавшие часть сервисов по обслуживанию заказчиков в недорогие страны, такие как Пакистан и Индия, из-за катастрофического падения качества сервисов были вынуждены потом возвращать все обратно за большие деньги.

Не является исключением и Россия. «Я сейчас веду переговоры с рядом аутсорсеров и оказывается, что большинство может предложить качество, которое на порядок хуже, чем в нашей внутренней структуре», — поделился своим опытом коммерческий директор IQReserve Александр Архангельский.

Выбор неподходящего провайдера — только один из существующих рисков. Нужно не гнаться за экономической выгодой, а оценивать риски, причем все. Включая риски утечки конфиденциальной информации, высокой стоимости перехода, нарушения функционирования бизнеса при передаче инфраструктуры на аутсорсинг... И тогда может получиться, что критичные для бизнеса процессы лучше вообще не отдавать на аутсорсинг, а оставить у себя. Об этом на круглом столе сказал директор по развитию бизнеса Red Hat Russia & CIS Сергей Бугрин. При этом упомянув и о другом крайнем случае — о компаниях, которые отдали на аутсорсинг вообще все свои бизнес-процессы, оставив за собой только бренд.

Проблемы провайдера

Да и экономическая выгода от аутсорсинга не всегда очевидна. Учитывая высокую стоимость услуг ИТ-аутсорсинга в России.

«Российский рынок аутсорсинга — рынок продавца. Продавец услуг ИТ-аутсорсинга предполагает, что заказчик может что-то не выполнить, выйти из контракта раньше или, например, как банк — потерять лицензию. Продавец, переводя к себе чужие ИТ, заведомо вкладывает больше, чем может получить в первый день выполнения этого контракта, — заметил Евгений Равич. — Модели ИТ-аутсорсинга и аутсорсинга сетей, когда сеть распиливается по горизонтали — очень тяжелые с точки зрения cash flow. Они всегда негативны в первый момент, и лишь потом, постепенно, исполнитель получает выгоду. Но когда продавец не уверен, что свои деньги получит назад, он закладывает гораздо больше в цену, чем это можно было сделать».

Другая причина, как считает Тагир Яппаров, нехватка денег. «Российские компании некапитализированы и имеют ограниченный доступ к капиталу. Поэтому аутсорсинговые услуги такие дорогие, а некоторые проекты провайдеры вообще не могу выполнять из-за дефицита ресурсов. Сколько человек работает в аутсорсинговом сервисе компании КРОК, одного из лидеров на рынке ИТ-аутсорсинга в России? Всего 2000. В Англии есть компания, не самый крупный аутсорсер, которая сделала платный въезд в центр Лондона. Фокус компании — муниципальные проекты. В ней работает 20 000 человек. Это средней руки английская компания. Масштаб аутсорсинговой компании в мире: десятки — сотни тысяч сотрудников. И какой аутсорсинг можно предложить у нас, когда российская компания аутсорсер мельче многих своих заказчиков?».

Другая проблема — федеральные законы о госзакупках (94-ФЗ и 44-ФЗ), которые дают приоритет заказчику. Государство — крупнейший заказчик ИТ-аутсорсинга. И этот заказчик может в одностороннем порядке без объяснения причин разорвать контракт. Риск, который обязательно должен учитывать провайдер.

Кроме того, конкурсы на госзакупки проводятся ежегодно. А на коротких этапах невозможно создать нормальный сервис. Пять лет — минимальный горизонт аутсорсингового контракта в мире. Причем первые три года, как правило, для аутсорсера убыточны. А в России нет контрактов на ИТ-аутсорсинг длиною больше трех лет.

«Сейчас контракты вернулись к одногодичным периодам. А это означает, что нормальные аутсорсинговые проекты невозможны. Одна из проблем — тактичность в управлении бюджетом. К сожалению, мы все находимся в зоне тактического управления, а аутсорсинг требует управления стратегического. И это для нас большая проблема. Это причина того, что и глобальные игроки к нам не пришли, и локальные не поднялись. Аутсорсинг — долгосрочные партнерские отношения. Которые, к сожалению, в России сведены к краткосрочным», — посетовал Тагир Яппаров.

Еще одна проблема, на которую указал Сергей Бугрин — отсутствие стандартов на сервисы, прежде всего облачные сервисы для предприятий. В результате заказчикам трудно выбрать надежного поставщика, а провайдерам — показать свою надежность. Отсюда недоверие к предлагаемым сервисам со стороны заказчика.

В аутсорсинге реально много рисков. И высокий процент неудач. Развитие ИТ-аутсорсинга идет не так быстро, как это представлялось, особенно в России. Но все же плюсы ИТ-аутсорсинга: снижение CAPEХ (капзатрат), возможность передать лучшим специалистам, обладающим компетенциями в лучших практиках и современных технологиях, непрофильные для основного бизнеса задачи, и как следствие, повысить эффективность своего бизнеса, очевидны. Так что в целом, участники круглого стола были настроены оптимистично. У ИТ-аутсорсингового и облачного рынков у нас в стране по прежнему есть хорошие перспективы.

Версия для печати (без изображений)