НовостиОбзорыСобытияIT@WorkРеклама
Облака/ИТ-сервисы:
Curator.CDN: гибкая сеть доставки веб-контента с защитой от сетевых атак
По мере постоянно увеличивающегося объема передаваемых по интернету данных их получатели предъявляют все более …
Как Data-инженер победил «произвол» вендоров и сэкономил компании миллионы
Георгий Андрончик, Lead Data Engineer компании Sanofi, создал универсальный семантический слой для данных, который позволяет …
Российский ИИ — реальному сектору экономики РФ
Системы, использующие искусственный интеллект, сегодня внедряют многие российские компании. Конечно, чтобы был эффект …
От ITSM до ESM: почему архитектура данных платформы определяет успех масштабирования корпоративных сервисов
Компании, внедряющие ESM-подход — то есть расширяющие практики сервисного подхода в ИТ ITSM на HR …
Чем занимается Applied Scientist в Big Tech: от математического моделирования до бизнес-влияния
Кто расставляет акценты в маркетинговой реальности. Роль Applied Scientist через опыт Дмитрия Тимошенко. По данным …
 

IBS: “Корпоративные решения “1С” нуждаются в поддержке корпоративного уровня”

17.11.2022
Увеличить

Дмитрий Ивицкий

Группу компаний IBS хорошо знают на российском ИТ-рынке: это один из старейших и крупнейших игроков, с момента своего появления в начале 1990-х ориентированный на предоставление ИТ-услуг (системная интеграция, техническая поддержка, разработка ПО и пр.) для крупных заказчиков. Менее известно то, что почти всю свою историю IBS является важным партнером фирмы «1С»: ведь еще во второй половине 1990-х бухгалтерское ПО фирмы стало постепенно пробивать себе дорогу в организации средних, а потом и крупных размеров, и вот тут опыт независимых мультивендорных интеграторов (при том, что франчайзинговая сеть «1С» ориентировалась на использование моновендороной модели — внедрение только продуктов «1С») оказался очень полезен.

Вопрос сотрудничества двух компаний, каждая из которых является лидером российского рынка в своем сегменте, стал быстро набирать актуальность в 2010-х по мере продвижения продуктов и технологий «1С» в верхние слои корпоративных и государственных клиентов и реализации все более крупных комплексных ИТ-проектов, в том числе с использованием мультивендорных программных средств. В текущем году актуальность темы еще больше возросла из-за необходимости ускоренного ИТ-импортозамещения, и IBS заявила о намерении расширить свою активность в направлении аутсорсинговых услуг по технической поддержке и развитию корпоративных ИТ-систем на базе продуктов и технологий «1С». О том, как компания намерена реализовать эти планы и в чем их привлекательность для заказчиков, рассказывает директор департамента сопровождения коммерческого ПО IBS Дмитрий Ивицкий.

Расскажите, как складывался бизнес ИТ-поддержки IBS.

Начиная с середины 1990-х компания IBS была одним из пионеров реализации этого ИТ-направления в России. Из уже полученного опыта по внедрению ИТ-систем тогда стало очевидно, что только услуг по системной интеграции, которые заканчиваются началом промышленной эксплуатации, недостаточно. По тогдашним представлениям далее поддержкой внедренных ИТ-решений должны были заниматься отделы автоматизации заказчиков, но в силу ряда причин такой вариант был для многих предприятий или слишком сложным, или нецелесообразным.

Поначалу в режиме аутсорсинга техподдержкой занимались те же специалисты, которые внедряли проект, но довольно быстро стало очевидно, что это и не очень эффективно и на самом деле такая работа — это особый вид услуг, требующий и специалистов другого профиля. В общем, уже примерно к 2000 г. техподдержка стала формироваться в виде отдельного направления ИТ-услуг, в 2005-м оно было выделено в группе IBS в отдельный ИТ-бизнес.

А когда вы начали заниматься технической поддержкой «1С»-решений?

Как известно, IBS изначально ориентировалась на работу с достаточно крупными заказчиками, а «1С» поначалу делала продукты исключительно для небольших компаний. Но уже в конце 1990-х ее бухгалтерские программы стали применяться в корпоративной среде, вскоре появилось ее комплексное решение «1С:Управление производственным предприятием», и как раз тогда продукты «1С» стали использоваться в реализуемых нами проектах и, соответственно, попали в нашу техподдержку. Но все же до 2005-х задачи поддержки у заказчиков «1С»-систем не были для нас (точнее, не для нас, а для заказчиков) приоритетными и не составляли заметной части нашей работы. Надо понимать, что когда мы говорим о корпоративных ИТ-системах, имеются в виду не просто все используемые в компании ИТ, а именно те, которые решают критические важные для заказчика задачи, те, от надежной работы которых зависит напрямую деятельность заказчика.

Насколько для заказчиков вообще выгодна модель аутсорсинга технической поддержки? Казалось бы, лучше с этими функциями должен справляться внутренний ИТ-отдел, знающий и бизнес, и сотрудников компании изнутри?

Это, с одной стороны, вопрос простой, так как он обсуждается на ИТ-рынке уже более четверти века, и тут уже давно известны все за и против, но, с другой, — не столь очевидный, так как есть много разных нюансов, связанных, в том числе, с изменениями технологий и рыночных условий.

Начнем с того, что для многих малых и средних компаний привлечение внешних ИТ-специалистов является чаще всего единственным вариантом, так как у таких организаций просто нет ИТ-отделов. И, кстати, как раз для продуктов «1С», которые были ориентированы на сегмент СМБ, именно такая модель с использованием внешних исполнителей не только для внедрения, но и для поддержки ИТ является обычной. Но техподдержка может выполняться двумя разными способами: по схеме почасовой оплаты и по подписке. Несколько в упрощенном виде отличия заключаются в том, что в первом случае клиент платит за время, которое исполнитель тратит на решение возникающих проблем, во втором — просто некоторую фиксированную сумму, скажем, за месяц обслуживания, независимо от того, сколько времени потратит исполнитель. Не вдаваясь в подробности скажу, что первый вариант является наиболее распространенным сейчас для малых предприятий, и именно он является основным практически для всей франчайзинговой сети «1С», а корпоративным заказчикам более интересен второй, который обеспечивает гораздо более высокий уровень качества услуг, поскольку в этом случае аутсорсер не меньше, чем клиент заинтересован в надежной работе системы, минимизации количества возникающих инцидентов, проблем и соответственно простоев в работе пользователей.

Что касается схем внутренней и внешней технической поддержки для корпоративных клиентов, то ни одна из них не может занимать на рынке 100%, а соотношение между ними в многолетнем разрезе периодически изменяется, в том числе в зависимости от общей ситуации на рынке. Если опять же несколько упрощенно, то опора на внутренние ИТ-подразделения более востребована в условиях стабильности рынка, а аутсорсинг — в периоды его более активного развития или даже турбулентности, например, когда происходит смена технологий (а для этого нужны новые кадры), изменяются масштабы бизнесы (нужно больше специалистов), быстро меняется рыночная и политическая ситуация. Тут нужно особо подчеркнуть проблему нехватки ИТ-специалистов, особенно при одновременном повышении требований к их квалификации.

В общем, нужно сказать, что сейчас российский ИТ-рынок как раз находится в фазе такого повышенного интереса корпоративных заказчиков к использованию схем внешней технической поддержки их критически важных информационных систем, и это сейчас особенно важно для проектов, реализуемых на базе продуктов и технологий «1С».

«1С» активно развивает свое семейство «1С:Предприятие» в корпоративном направлении, еще лет 7-8 назад эксперты отмечали, что ее продукты вступили в конкуренцию с решениями SAP, а по итогам прошлого года фирма стала лидером российского ERP-рынка, обогнав SAP. Но до сих пор о каких-то сложностях с технической поддержкой корпоративных ИТ-систем на базе продуктов «1С» не было слышно, и франчайзинговая сеть фирмы вроде бы вполне справляется с этими задачами. В чем же тогда актуальность именно ваших предложений?

Ну, во-первых, если о сложностях не говорят, это еще не означает, что их нет. А во-вторых, — и это главное — ситуация на рынке постоянно развивается, и как раз сейчас мы, скорее всего, находимся в точке, когда процессы, связанные с использованием «1С»-технологий, переходят на новый качественный уровень, риски, связанные с их эксплуатацией, кратно увеличиваются и соответственно потребность качественной поддержки корпоративного уровня таких решений также возрастает.

Мы и на собственном опыте видим, что значимость «1С»-решений для корпоративного рынка быстро растет, на их основе решаются уже не отдельные частные, а именно критические важные задачи организаций. Растут масштабы внедрений, охватываемый функционал, сложность интеграции в корпоративный ландшафт, требования к качеству работы систем. Но при этом довольно быстро растет и стоимость таких проектов, в том числе на этапе эксплуатации. Обратите внимание, если раньше общепризнанным достоинством «1С»-систем была их более низкая стоимость, то в последние годы об этом преимуществе упоминают все реже. Плюсом «1С»-технологий всегда было и наличие большого числа специалистов этого профиля. Но сейчас о дефиците «1С»-кадров говорят даже применительно к традиционному сегменту малых и средних заказчиков, что же касается крупных корпоративных проектов, то там уже сейчас видны серьезные кадровые проблемы, а в следующем году они, скорее всего, будут только нарастать.

Мы знаем, что помимо естественных рыночно-технологических процессов на развитие ИТ-отрасли сильно влияют внешние факторы, в том числе геополитические, и что многолетний процесс ИТ-импортозамещения в нашей стране перешел в некий «форсированный» режим. По нашим оценкам, которые подтверждаются и данными независимых аналитиков, в этом году очень много крупных российских компаний находились на этапе формирования новой ИТ-стратегии, направленной на замену западных систем на отечественные аналоги, и занимаются подготовкой запуска таких проектов. А значит в следующем году мы увидим одновременный запуск очень большого количества новых внедрений «1С»-решений в корпоративном секторе. Но при этом вырастут и требования к профессионализму поставщиков соответствующих ИТ-услуг

Фирма «1С» и сама отлично понимает сложности работы на корпоративном рынке в текущих условиях и уже сейчас ведет работу по расширению сотрудничества с ведущими независимыми системным интеграторами, которые обладают опытом реализации и поддержки крупных мультивендорных проектов, располагают соответствующими кадрами и вообще — знают, как нужно работать с крупными корпоративными заказчиками. В частности, об этом недавно говорил сам директор «1С» Борис Нуралиев.

Тут я должен отметить, что мы предлагаем услуги по поддержке не только собственно «1С»-технологий, а корпоративных ИТ-систем, построенных, в том числе, и на базе этих технологий. То есть мы работаем с множеством средств разных вендоров, в том числе в их интегрированной реализации.

Вы сказали, что IBS занимается техподдержкой «1С»-решений уже более 20 лет. Как можно кратко охарактеризовать ваш опыт в этом направлении на сегодняшний день?

Прежде всего, скажу, что мы обеспечиваем поддержку всех флагманских продуктов «1С» корпоративного уровня («ERP», «Документооборот», «Бухгалтерия», «Управление Холдингом», «Зарплата и Управление Персоналом»), и этот список постоянно расширяется. У нас есть все высшие компетенции со стороны «1С» — «1С:Консалтинг», «1С:Центр ERP», «Центр компетенции 1С:Корп». Нашими клиентами являются несколько десятков компаний численностью от нескольких сот до десятков тысяч сотрудников. По направлению «1С» у нас трудится свыше 400 консультантов и разработчиков по всей территории РФ, которые обеспечивают поддержку более 20 тыс. конечных пользователей. Обслуживание ведется в режиме 24/7 на основе четко прописанных SLA с гарантией 30-минутного решения критичных инцидентов. По нашей статистике, мы обрабатываем в месяц более 10 тыс. запросов собственно по технической поддержке, а также свыше 2000 запросов в год на развитие и трансформацию бизнес-процессов.

То есть вы занимаетесь не только обеспечением работы пользователей в некотором текущем объеме функционала системы, но и ее развитием?

Именно так: всеми вопросами «жизни» ИТ-системы у заказчика, включая решение вопросов масштабирования, модернизации и расширения функционала, обновления версий. Разумеется, в некоторых рамках исходного круга задач, описанного при передаче проекта в промышленную эксплуатацию.

В рамках предлагаемого нами сервиса мы предлагаем три основных вида услуг:

  • техническое администрирование — мониторинг критических параметров производительности и работоспособности систем, устранение причин текущих и предотвращение потенциальных проблем, использование экспертной базы знаний о возможных угрозах и методах их предотвращения, регулярное выполнение регламентных и профилактических работ, оптимизация производительности и стабильности высоконагруженных решений с большим числом пользователей;
  • функциональная поддержка и развитие решений — диагностика и оперативное устранение инцидентов, своевременное развитие систем, обновление и адаптация регламентированных процессов к изменениям в законодательстве;
  • поддержка пользователей —консультации по функциям системы и решению бизнес-задач, помощь в устранении пользовательских ошибок, , обеспечение разграничения прав доступа для соблюдения информационной безопасности, консультационная поддержка по нововведениям и изменениям в законодательстве для специалистов кадровой и бухгалтерской службы, обучение пользователей.

Как организована работа ваших консультантов? Объединены ли они в группы, обслуживающие конкретных заказчиков? Есть ли у них какая-то специализация?

Да, конечно команда поддержки всегда привязана к конкретному клиенту, но в отличие от инсорсинга такая команда может обслуживать не одного клиента, а нескольких, в этом как раз и заключается один из принципов эффективности аутсорсинга, в том числе в плане оптимизации численности нашего персонала и накопления знаний. Сервис работает по принципу единого окна с многоуровневой системой эскалации проблем вплоть до обращения за помощью к вендору. При этом еще раз подчеркну, что мы работаем не только с «1С», но и с большинством других, в том числе зарубежных, поставщиков корпоративного ПО, поэтому можем решать сложные вопросы интеграции систем разных вендоров и сервис-провайдеров, например, если речь идет про облачные, или государственные ИТ-сервисы.

Разумеется, у нас используется комплексная система контроля качества предоставляемых нами услуг, в том числе в виде постоянного мониторинга параметров SLA, периодического опроса конечных пользователей относительно их удовлетворенности сервисом, регулярных встреч с ключевыми бизнес-пользователями, проведения обучения и сертификации своих сотрудников и пр. При этом еще раз подчеркну, что наша модель работы ориентирована на конечный результат — стабильную работу систем, непрерывность бизнес-процессов и эффективную работа пользователей, а не просто на продажу как можно больше «человеко-часов». Мы, так же как и заказчик, заинтересованы в устранении причин типовых проблем и сокращении обращений в поддержку.

Есть ли у вас какая-то статистика эффективности использования схем аутсорсинга технической поддержки ИТ-систем?

Да, конечно, мы собираем ее постоянно. По нашим данным, при техническом администрировании на 70% сокращается количество внештатных ситуаций на 60% время устранения таких проблем. Если говорить о функциональной поддержке, то тут мы видим рост на 30% производительности пользователей и уменьшение на 80% сроков реализации изменений. Для конечных пользователей на 30% растет их удовлетворенность сервисом, время ответа на обращение снижается на 50% и на 30% становится меньше самих обращений. Кроме того, разумеется, есть другие важные эффекты, которые сложно оценить в количественном виде. Например, у заказчика перестает болеть голова по поводу того, где найти и как удержать нужных ему ИТ-специалистов.

Допустим, что познакомившись с вашим доводами в пользу техподдержки, компания сейчас захочет перейти на ауторсинг. Какие есть варианты реализации этой идеи?

Этот вопрос у нас также давно проработан, есть разные варианты, для каждого из них есть проверенная методика перехода на поддержку IBS. При этом мы отлично осознаем проблемы и риски при выполнении любой миграции и поэтому на период переходного процесса (приемки на поддержку и стабилизации сервиса) двукратно усиливаем команду сопровождения. В зависимости от потребностей заказчика мы можем предложить ему варианты от экстренного перехода за 1 день до поэтапного перехода с постепенным встраиванием в различные бизнес-процессы. У нас также есть позитивный опыт применения гибридных схем, когда мы выполняем техподдержку совместно с внутренним ИТ-подразделением.

Другие спецпроекты
ПечатьПечать без изображений

Комментарии

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарий.

Регистрация
Авторизация

ПОДГОТОВЛЕНО ITWEEK EXPERT

 
Интересно
Рост облачных затрат на ИИ сигнализирует, когда пора переходить на частную инфраструктуру
Новое исследование Deloitte «Is your organization’s infrastructure ready for the new hybrid cloud?» выявляет проблемы …
Какую роль играет Java в разработке приложений агентного ИИ
Java становится неотъемлемой частью стека агентного искусственного интеллекта. Дэниел О, старший главный специалист Red Hat …
Бумеранг гибридного облака: на что способны современные дата-центры
Некоторые родились в публичном облаке и хотят перейти в центр обработки данных, но не знают, с чего …
Какие сервисы корпоративных коммуникаций выбирает российский бизнес в 2025 году
Рынок российских корпоративных мессенджеров и видеоконференций продолжает расти — уже к 2028 году внедрить …
Возвращение частного облака: движущая сила перезагрузки корпоративных ИТ
Облачная перезагрузка заключается не в отказе от публичного облака, а в принятии гибридной модели …