Если деньги с вашего мобильного счета вдруг стали “улетать” с определенной закономерностью, то в большинстве случаев это не ваши ошибки. Просто ваш оператор связи, скорее всего, “вежливо” и в одностороннем порядке подключил вам пару совершенно необходимых, по его мнению, дополнительных услуг. Нравится вам это или нет, провайдера мобильной связи волнует меньше всего — главное, чтобы абонент как можно дольше не догадывался о таких подключениях: абонентская плата-то взимается вне зависимости от того, используется сервис или нет.

Схема работы оператора в данном случае достаточно проста и изящна. Следите за руками. Действие первое — долгими бессонными ночами, а скорее просто посмотрев на спектр услуг зарубежных конкурентов, придумывается сервис, который и запускается на рынок. Степень его востребованности обсуждать не будем — скажем, просто интересная услуга. Сначала пару недель или месяцев она работает в бесплатно-тестовом режиме. Причем, если услуга массовая (помните злосчастный “Гудок” от МТС и аналоги от других операторов?), то она подключается всем поголовно. Далее абоненты “выдерживаются” тестовый период, после чего оператор связи делает элегантный “финт ногами” по монетизации — он пишет тихо-тихо на своем официальном сайте мелким-мелким шрифтом “услуга будет платной, если не отключите — будете платить”. И все — проходит несколько дней и счетчик включается.

Причем, чаще всего, отключить такой сервис самостоятельно абоненту нереально — на веб-сайте в самом что ни на есть официальном описании услуги есть только способ ее активации, но не отключения. А в личном кабинете при просмотре всего, что активировано для каждого конкретного абонентского номера, напротив этой услуги часто просто нет ссылки “отключить”. То есть отказаться от использования фактически навязанной услуги максимально сложно — надо звонить в call-центр оператора связи и ждать минут десять, пока на ваше обращение обратят внимание.

С точки зрения оператора схема идеальна и проста — искренне надеюсь, что ее автору поставлен памятник, а сам он давно богатый человек и большой начальник. Но у абонентов такой подход вызывает только ярость — это как мелкая кража: неприятно, но нет повода заявлять в милицию, да и чаще всего винишь себя. Жалуются немногие — из-за 30—50—70—90 рублей мало кто из нас готов совершать какие-то целенаправленные действия. Но в этом-то и гениальность схемы — миллионы недовольных абонентов, с которых оператор безнаказанно “срубит” денег, и слишком мало продвинутых, которые осознают схему и по-настоящему разгневаны, а значит, способны доставить неприятности. Кстати, еще больше пользователей вообще ничего не замечают, продолжая платить “за воздух”. Что не говорите, но схема все-таки гениальна.

Почему же пик подобных случаев “насильного подключения” начался только сейчас? Ответ достаточно прост — рынок мобильной связи насыщен и базовая услуга — передача голоса — приносит провайдерам все меньше денег. Поэтому, они и выкручиваются — кто как может. Видимо, в ближайшем будущем нас ожидает еще много интересного.

Но, вернемся к делу. Аргументация операторов связи на возмущенные вопросы абонентов из серии “почему мне подключили эту услугу?” обычно остаются без ответа, а вот на вопросы “почему теперь это платно?” комментируют с удовольствием. Стандартный ответ выглядит следующим образом — “согласно пункту..."Правил оказания услуг связи”... оператор вправе, в любом случае, устанавливать... отдельные тарифы на услуги, а также определять иные ценовые условия предоставления услуг, при условии извещения абонентов о введении указанных изменений не менее чем за 10 календарных дней до момента вступления их в силу через средства массовой информации, в том числе на интернет-сайте оператора, или направлением уведомления иным допускаемым способом”. Учитывая тот факт, что все операторские сайты у нас зарегистрированы как СМИ, размещение уведомления там законно. Правда, организуется это, как было сказано, мелким шрифтом в разделе новостей и при первом удобном случае “сваливается” в архив. Говорить о том, что такое объявление заметно, можно с большой натяжкой. С уведомительными sms еще более смешно. По сути, этот канал информирования никаким официальным статусом не обладает — операторы, правда, относят это к “иным допускаемым способом”, поскольку ни один оператор не может предоставить юридически значимого документа о том, что sms не просто доставлено, а прочитано — то есть пользователь уведомлен надлежащим образом. Таким образом, если сотрудник call-центра оператора связи говорит с вами именно таким образом — не спешите верить ему на слово.

Вдобавок, как составлен текст sms? Типичная конфигурация — “с такого-то числа услуга вот такая — платная”. И все? И все. Да не замечает абонент таких сообщений! Удобной для пользователя была бы следующая фраза “уважаемый абонент, подключенная вам услуга с этой даты — платная и будет стоить вот таких денег в месяц. Хотите продолжить использование?”. Если да — отправляйте sms с определенным ответом на короткий номер. Если нет — ничего не делайте. Как вариант, логично было бы считать присоединением к договору по предоставлению той или иной услуги, к примеру, продолжение использования сервиса — если он интересен даже после ввода в коммерческую эксплуатацию, то пользователь явно готов платить деньги и дальше. Но такая позиция не устраивает оператора — нет поля для автоматического взимания денег с “молчунов”. К примеру, с пожилых абонентов, которые не знают вообще, что такое sms-информирование. Или с людей занятых, которые просто не заметили.

Бороться с этой напастью “превентивных подключений”, конечно, возможно. Даже при том, что операторы связи максимально затруднили этот процесс. К примеру, запретить подключение новых услуг в тестовом режиме к своему абонентскому счету и вовсе нереально. Наиболее адекватный вариант — обеспечить управление своим счетом и счетом своих близких через Интернет и как минимум раз в месяц проверять, не появились ли новые услуги в перечне сервисов с ежемесячной абонентской платой.

Понятно, что совесть — это понятие нравственного порядка и к бизнесу не имеет никакого отношения. Однако своими действиями операторы явно не способствуют тому, чтобы пользователям с ними было удобно. Рынок VAS-услуг они уже “потеряли” в плане доверия клиентов из-за большого числа мошенников. Сейчас на очереди рынок дополнительных информационных услуг. Своими действиями они формируют ощущение постоянного недоверия к себе со стороны своих клиентов. А жить в таком состоянии очень некомфортно, поэтому у нас так много “мигрирующих” клиентов и тех, кто считает провайдеров мобильной связи откровенными жуликами. Некоторое время назад я был в прямом эфире радиостанции РСН и большинство позвонивших мне в передачу за целый час говорили именно об этом. Деньги, конечно, не пахнут, но такие действия со стороны крупных игроков рынка вызывают ощущения мелкой пакости.

Версия для печати