Тринадцатый международный форум iFin-2013 “Электронные финансовые услуги и технологии”, проведенный в Москве компанией “АйФин медиа”, продемонстрировал нарастающий интерес банков к дистанционным формам обслуживания клиентов, в особенности — на базе мобильных устройств и специальных мобильных приложений. Его участники (как представители компаний-разработчиков, так и докладчики от банков) в основных оценках были единодушны: российский рынок дистанционного банковского обслуживания растет, причем интерес к нему уже проявляют не только столичные банки и клиенты, но и регионы. Вместе с тем этот бурно развивающийся рынок несет в себе и серьезные риски, которые следует учитывать.

Интернет-банкинг-2012: основные итоги

Дмитрий Гондусов, генеральный директор платежной системы HandyBank, остановился на текущих тенденциях в сегменте интернет-банкинга по итогам 2012 г. Приведенные докладчиком данные базируются на анализе работы платежной системы, так что их вполне можно считать основанными на репрезентативной выборке (участниками системы являются 120 банков).

В первую очередь он отметил значительный рост количества бонусных программ, а также программ по возврату клиенту его средств в виде разнообразных начислений (так называемые cashback-программы). Такие программы, констатировал Дмитрий Гондусов, активно продвигались банками в основном в рамках карточных направлений бизнеса. В процессе их реализации у многих банков возникла серьезная проблема недостаточной функциональности систем интернет-банкинга и клиентских приложений в плане обслуживания бонусных накоплений, констатировал он. Как показывать клиенту начисленные бонусы с учетом деталей произведенных начислений, как делать выписку по бонусному счету, какие предложить способы расходования баллов — эти и ряд других вопросов возникали по ходу реализации проектов, поэтому банки, активно работающие на рынке дистанционного обслуживания, предприняли много усилий для расширения функционала своих систем интернет-банкинга. В ближайшей перспективе, спрогнозировал докладчик, аналогичная “функциональная” проблема для систем удаленного обслуживания возникнет у большинства игроков этого рынка.

В классическом варианте клиент, желающий, чтобы его обслуживали дистанционно, должен хотя бы один раз прийти в офис банка и заключить соответствующий договор либо заполнить заявку определенной формы на сайте и затем ждать решения. Однако в современных условиях даже такой щадящий для клиента подход выглядит устаревшим: возможность дистанционного обслуживания он хочет получить дистанционно же и практически в режиме онлайн. Пока на российском рынке не так много банков предлагают своим клиентам удаленное онлайновое подключение к собственным дистанционным сервисам, констатировал Дмитрий Гондусов, но определенное движение в этом направлении наблюдается. Согласно статистике платежной системы HandyBank, через дистанционный канал подключения, не появляясь в офисе, в минувшем году подключились 28% клиентов (данные 2011 года — 16%, 2010-го — 7%), причем в последнее время такой способ подключения стали продвигать не только московские, но и региональные банки. И в целом интернет-банкинг как технология удаленного доступа к счету сегодня перестал быть привилегией столиц и крупных промышленных центров, констатировал докладчик, — уже порядка 30% всей клиентской базы HandyBank проживает в “обыкновенных российских городах”, которые находятся в самых разных уголках нашей страны и население которых порой насчитывает даже меньше миллиона.

Констатируя рост мобильного банкинга, Дмитрий Гондусов вместе с тем подчеркнул, что массовой миграции на мобильные приложения в минувшем году не наблюдалось: рост количества клиентов, пользующихся мобильным приложением, составил 1—2% в квартал, при этом их активность по сравнению с традиционным интернет-банкингом на 30% выше, а оборот — на 40%. Такая активность мобильных клиентов, по мнению докладчика, может быть связана не только с более высокой доступностью мобильных приложений, но и с тем, что на мобильное обслуживание переходят наиболее состоятельные клиенты. На сегодня, подытожил г-н Гондусов, мобильное приложение как основной канал для проведения платежей используют порядка 7% клиентов платежной системы, и еще 11% совмещают Web-банк и мобильный, привел он данные по своей системе.

Среди перспективных сегментов платежей в сфере интернет-банкинга Дмитрий Гондусов назвал операции с карты на карту (card-to-card), платежи с так называемых “чужих” карт и автоматические платежи.

В свое время в правилах платежных систем, как мы помним, отсутствовала сама возможность безналичных перечислений с одной карты на другую. Сегодня, по оценке представителя HandyBank, операции типа card-to-card — один из наиболее эффективных сегментов платежей, доля которых по итогам прошлого года составила порядка 20% оборота по интернет-банкингу.

Операции пополнения счетов с “чужих” карт, когда функционал системы интернет-банкинга допускает привязку карты, эмитированной другой кредитной организацией, также очень перспективны, считает Дмитрий Гондусов. Благодаря платежным сервисам Master Card MoneySend и Visa Money Transfer становится возможным перевод денежных средств со счета на счет, открытых в разных банках (в 2012 г. данные операции не успели должным образом распространиться, отметил представитель HandyBank, но текущий год с большой вероятностью будет переломным). Данный канал существенно дешевле, чем снятие наличных и затем пополнение счета через терминал, пояснил докладчик, поэтому его развитие будет особенно актуально для банков, не имеющих большой розничной сети офисов и банкоматов с функцией приема наличных денег (cash-in). В практике платежной системы, подчеркнул он, уже есть реализованные проекты, в которых обороты по операциям с использованием чужих карт сопоставимы с оборотами по терминалам.

Учитывая рост популярности сервисов автоматических платежей по заблаговременно созданному клиентом календарю (ЖКХ, сотовая связь и др.), Дмитрий Гондусов оценил повышение спроса на них в 1,6—1,8 раза, отметив при этом за последние три года почти двукратное сокращение доли платежей за сотовую связь (2010 — 21%, 2011 — 16%, 2012 — 11%). Последнее обстоятельство, по оценке докладчика, вызвано тем, что, во-первых, у ИТ-продуктов для интернет-банкинга значительно расширился платежный функционал, а во-вторых, сотовые операторы значительно снизили торговые уступки банкам, что, в свою очередь, уменьшило доходность, а следовательно, и привлекательность для них данного вида операций.

Геолокация как составляющая функционала мобильного приложения — также один из актуальных трендов рынка, считает г-н Гондусов. В мировом контексте взрывной рост получили именно сервисы с геолокационным компонентом, отметил он. Российские банки на текущий момент в основном ограничиваются показом клиентам своих ближайших офисов и банкоматов, хотя потенциальные возможности данной опции гораздо шире — например, предложение бонусных программ в зависимости от местонахождения клиента.

И в завершение своего выступления Дмитрий Гондусов назвал знаменательным тот факт, что в минувшем году появилась целая серия банковских продуктов, которые имеют дистанционную составляющую и одновременно являются флагманскими в продуктовой линейке банка (в ближайшей перспективе представитель российской платежной системы прогнозирует появление новых игроков и даже новых брендов).

Риски разработчиков мобильных сервисов

Роман Ерин, менеджер по продажам мобильных решений в банковском секторе SAP СНГ, первым делом констатировал, что современный банковский бизнес существует в условиях быстрорастущего, во многом стихийного рынка мобильных устройств, в результате чего фокусы смещаются на взаимодействие с клиентом именно через мобильные приложения. Однако стихийность и непредсказуемость рынка порождает для разработчиков мобильных приложений специфические риски, отметил представитель SAP.

Среди основных факторов риска — непрогнозируемая смена ведущих производителей, причем как мобильных устройств (здесь докладчик привел в пример компанию Nokia, еще недавно бывшую лидером рынка, а сегодня занимающую “одну из слабейших” позиций), так и мобильных платформ (буквально только что самой популярной была операционная система iOS, сейчас на лидирующих позициях закрепляется Android). К серьезным рискам данного рынка представитель SAP отнес также большое количество и разнообразие производителей периферийных устройств, включаемых в мобильные (видеокамеры, NFC-интерфейс и др.). Эти факторы, констатировал он, повышают для разработчиков мобильных приложений риск ошибок при выборе актуальной и перспективной платформы разработки своих продуктов, а следовательно, в случае ошибки порождают риск дополнительных инвестиций в новые разработки.

В качестве перспективной платформы разработки мобильных приложений для работы с физическими лицами Роман Ерин вполне предсказуемо назвал решение Sybase 365 (данная платформа включает разработки компании Sybase, специально для этого и приобретенной, напомнил представитель SAP). Как рассказал г-н Ерин, на основе данной платформы банки и поставщики решений могут создавать мобильные приложения, которые позволят клиентам рассчитываться в магазинах при помощи мобильного устройства, оплачивая покупки с любого своего счета. Для этого клиент через Web-интерфейс создает личный счет, к которому может привязать не только все свои банковские карты, текущие банковские счета, электронные кошельки любых платежных систем и счета мобильных телефонов, но и, например, карты лояльности. Доступ к такому универсальному счету клиент может осуществлять с мобильного телефона, оплачивая покупки с любого из привязанных счетов. Данная платформа создания мобильных приложений для физических лиц позволяет создавать клиентские интерфейсы для всех мобильных операционных систем и мобильных телефонов любых производителей, отметил представитель SAP. В России, признал докладчик, возможность оплачивать товары при помощи такого мобильного универсального решения сегодня имеется только в интернет-магазинах.

Безопасная мобильность

Рынок интернет-банкинга несет в себе риски не только для разработчиков приложений, но и для самих владельцев мобильных устройств. При всех очевидных удобствах и функциональных преимуществах у мобильных решений и сервисов есть один существенный недостаток, значение которого со временем будет только нарастать: недостаточная защита личной и финансовой информации, хранимой на мобильном устройстве. Идея универсального мобильного счета, о которой рассказывал представитель SAP, потенциально делает клиента уязвимым для мошенничества, ведь в случае взлома универсального счета хакер получает доступ сразу ко всем его финансам, поэтому очевидно, что вопросам безопасности следует уделять не просто максимальное, но первоочередное внимание.

Не менее критичным с точки зрения безопасности является использование личных мобильных устройств в корпоративных целях (так называемая концепция BYOD, Bring Your Own Device), особенно когда речь идет о руководстве, имеющем право подписи важных документов. Один из инструментов обеспечения защиты при использовании мобильных устройств — электронная цифровая подпись (ЭЦП), о чем рассказал участникам форума Сергей Груздев, генеральный директор компании “Аладдин Р.Д.”, реализовавшей программно-аппаратную систему для iOS, решив проблему закрытости данной платформы и жесткой политики Apple, которая из принципиальных соображений не предоставляет российским разработчикам SDK нижнего уровня.

Что касается мобильных устройств на Android, то проблематика создания ЭЦП кардинально иная, отметил Сергей Груздев. Данная операционная система является открытой, напомнил он, что привело к зоопарку мобильных устройств от различных производителей, к большой вероятности проблем по части совместимости и к потенциально более высокой уязвимости. Единого универсального решения, реализующего ЭЦП для мобильных устройств на Android всех существующих модификаций, по всей видимости, пока не существует — это может быть и смарт-карта с карт-ридером, и карточка MicroSD с интегрированным чипом, содержащим сертифицированную криптографию.

Версия для печати