Мийо Солдин, директор по операторской стратегии и партнерствам компании Infobip, рассказывает на портале Information Age о преимуществах мобильной аутентификации для клиентского опыта.
Цифровая трансформация стала одним из самых популярных терминов за последний год: большинству предприятий приходится быстро переходить из офлайна в онлайн, чтобы не отстать от темпов изменения поведения потребителей, вызванных пандемией. Изначально обусловленные ограничениями, накладываемыми на людей в связи с социальным дистанцированием, современные потребители стали очень ценить почти мгновенное удовлетворение от получения товаров или услуг одним нажатием кнопки. Это явление вывело «эпоху удобства» на новый уровень с точки зрения потребительского опыта.
Изначально технология цифровой идентификации рассматривалась как решение для предотвращения мошенничества в Интернете, которое, по оценкам Accenture, обойдется бизнесу в 5,2 трлн. долл. в течение следующих пяти лет. Действительно, необходимость защиты от финансовых потерь очень важна, но это лишь одна часть проблемы, поскольку компании начали понимать, что технология может дать гораздо больше, чем просто выявление недобросовестных участников. По другую сторону от киберпреступника находится клиент, который, хотя зачастую и защищен финансово банковской политикой компании, оказывается обделенным в плане опыта. Мошенничество, возможно, не всегда ударяет по карману потребителей, но оно ущемляет их в других аспектах, за которые компании теперь назначают цену. Онлайн-аутентификация становится все более важной стратегической отличительной чертой бизнеса.
С повышением уровня безопасности растет доверие, поэтому все больше людей чувствуют себя комфортно при совершении сделок в Интернете — особенно через мобильные устройства. Самые опытные также признают, что для получения доступа к удобствам, которые дает Интернет, им приходится проходить через определенные препятствия: такие как двухфакторная аутентификация, заполнение форм регистрации на получение услуги и проверка электронной почты. Но есть и много таких, кто не следует этим процедурам и отказывается от транзакции на первом или втором шаге. Им недостаточно почти мгновенного удовлетворения. Они хотят в точности мгновенного удовлетворения.
С другой стороны, каждая отмененная транзакция стоит компании потенциальной продажи. Хуже того, это может разрушить репутацию компании и, конечно же, оттолкнуть клиентов от нее. Цифровая идентификация и аутентификация должны стать более удобными для этих потребителей. Ответ находится в руках компаний (или, скорее, их клиентов): мобильный телефон.
Мобильная идентификация — процесс проверки личности пользователя через его мобильное устройство с использованием данных сессии, надежно хранящихся у поставщика услуг мобильной связи, — является золотым стандартом аутентификации. Она проверяет личность пользователя с помощью различных средств, включая Silent Mobile Verification (SMV), Know Your Customer (KYC), SIM Swap Detection и Instant Form Filling. Все эти возможности являются автоматическими, работают в фоновом режиме и основаны на информации неоспоримого качества.
Одно из преимуществ надлежащей мобильной аутентификации заключается в том, что она постоянно подтверждает личность клиента на протяжении всего процесса осуществления покупки. Она также способствует более быстрому и удобному входу в систему с мгновенным заполнением форм.
В то же время мобильная аутентификация может обеспечить соответствие требованиям GDPR, поскольку она основана на ориентированном на пользователя подходе, гарантирующем, что ни компании, ни операторы мобильных сетей не узнают о конечном пользователе ничего нового, кроме уже имеющейся у них информации.
Поскольку потребности потребителей постоянно развиваются, а люди совершают покупки или взаимодействуют с помощью мобильных устройств, социальных сетей и онлайн-маркетов, компании уже хорошо понимают ценность омниканального подхода и удовлетворения потребностей клиентов там, где они находятся. Усилия, направленные на обеспечение бесконфликтной, подключенной и контекстуальной структуры вокруг этого нового модульного опыта конечного пользователя, являются основой для получения довольных клиентов, которые возвращаются снова и снова. Безопасность теперь может занять свое законное место в рецепте успеха покупательского пути клиента, и не только в этом.
