Банк “Санкт-Петербург” модернизировал свою справочную службу на базе унифицированных коммуникаций Cisco. Цель проекта — замена устаревшего оборудования, не способного поддерживать потребности предприятия в осуществлении голосовой связи.
В ходе проекта были объединены телефонная и компьютерная сети банка. К образовавшейся таким образом сети были подключены все телефоны банка, включая филиалы, расположенные в разных городах России, что позволило упростить дозвон, рационально использовать городские телефонные линии и экономить на междугородних переговорах. Помимо этого в банке была внедрена система Cisco IP Call Center, автоматизировавшая справочную службу, которая не справлялась с потоком входящих звонков. В результате выполнения проекта звонки принимаются автоматически, а решение на базе интерактивного голосового меню (IVR) позволяет либо получить нужную информацию, либо дождаться ответа оператора.
Кроме степени занятости каждого оператора, программа учитывает его компетентность в тех или иных вопросах, что позволяет направить каждый вызов тому, кто может дать наиболее грамотный ответ. В случае одновременного поступления нескольких вызовов они ставятся в очередь, при этом клиенту сообщается среднее время ожидания ответа. Созданная система также сохраняет статистику вызовов, данные о которых используются в ходе разработок маркетинговых стратегий банка.
В результаты проведенных работ количество потерянных вызовов снизилось более чем в три раза. Кроме того, был облегчен труд операторов — поступивший вызов автоматически переключается на гарнитуру оператора после предупредительного сигнала, так что оператору не нужно брать трубку или нажимать кнопку на экране.
В ближайшее время планируется подключение дополнительных функций, а также переход на трех серверах на систему Cisco Unified CallManager 5.1 и Unified Contact Center Enterprise 7.1. В следующем году ожидается внедрение решений Cisco Fax Server 9.3 и Cisco MeetingPlace Express.
