Многие крупные западные компании – разработчики телекоммуникационного оборудования в последние годы пошли по пути организации сервисных служб, действующих в международном масштабе. Среди них и Avaya, которая создала подразделение Avaya Global Services, работающее в 93 странах мира и имеющее 7000 специалистов по планированию, разработке, проектированию, поддержке и организации корпоративных сетей связи для предприятий любого масштаба. С недавних пор его действие распространяется и на Россию, где функционирует подразделение Consulting & Systems Integration (CSI), являющееся частью Avaya Global Services. Руководитель CSI Марсело Бернардес и руководитель отдела продаж услуг Алексей Тимашков ответили на вопросы научного редактора PC Week/RE Петра Чачина об особенностях работы в РФ.

PC Week: С чем связано появление подразделения CSI в России, на какой сегмент рынка оно рассчитано и какими ресурсами располагает?

Марсело Бернардес: Я хотел бы отметить, что появление CSI в России лежит в русле стратегических решений Avaya. Компания определила для себя ряд ключевых рынков, и Россия — один из них. Создание здесь данного подразделения – это результат глобальных инвестиций Avaya. Мы будем продолжать их в последующие два года. Сейчас здесь начинают работать многие наши международные клиенты, и они ожидают от нас того же уровня технической поддержки, что и в других странах присутствия.

Кроме того, сегодня многие сферы деятельности находятся на этапе усложнения системных функций. Бизнес становится более сложным технологически, происходит конвергенция электронных коммуникаций и IP-сетей, создание и развитие новых контакт-центров. Расширяется применение SIP-решений и ERP-систем. Можно предсказать и другие изменения на рынке в ближайшие годы.

Раньше почти все вопросы мы могли решить со своими клиентами, находясь в Европе. Но потом оказалось, что это не очень эффективный способ работы: самые лучшие результаты можно получить, когда наши сотрудники будут осуществлять взаимодействие, зная условия и культуру страны. Так что теперь мы принимаем решения, непосредственно присутствуя на рынке, но всегда можем привлечь глобальные ресурсы компании. Это важный элемент работы Avaya.

При этом мы не просто продвигаем свои типовые продукты, но готовы тонко настраивать их под нужды клиента. Таким образом, можно увеличить удовлетворенность клиента.

PC Week: Имеет ли подразделение право на коммерческую деятельность в РФ и намерено ли оно напрямую работать с российскими заказчиками, выступая в качестве подрядчика? Не нарушает ли это сложившуюся в Avaya структуру взаимоотношений с клиентами?

М. Б.: Да, мы имеем право заниматься бизнесом в России. У Avaya давно создана сеть бизнес-партнеров в стране, и мы хорошо дополняем друг друга. Причем участие подразделения в том или ином проекте нередко даже не связано со сложностью решений. Просто у нас есть некоторые дополнительные возможности, которые Avaya готова предложить своим клиентам.

Обычно наши партнеры принимают решения о работе над проектом в соответствии с их временными графиками, в которых порой не находится места для новых заказов. Некоторые партнеры могут вообще не инвестировать в экспертизу по определенным продуктам, поскольку в их регионе может не быть должных масштабов рынка. И здесь участие подразделения CSI оказывается очень кстати. Причем это никак не нарушает структуру взаимоотношений с партнерами Avaya.

Наша задача — привлечь дополнительные ресурсы, кастомизировать решения с дополнительной стоимостью, чтобы клиент был доволен результатами внедрения проекта. Конечно же, заказчики могут выбирать, через какую компанию взаимодействовать с поставщиком оборудования. Многие из них больше заинтересованы в работе с отечественными партнерами, а вот глобальные клиенты предпочитают общаться непосредственно с Avaya.

PC Week: Опирается ли ваше подразделение на специальные разработки Avaya Labs?

М. Б.: Да, но часто мы даже выходим за границы исследований Avaya Labs, можем действовать гораздо шире. Мы обладаем ресурсами по разработке новых решений внутри подразделения и в России, и в масштабах всей компании. Когда Avaya создает новые продукты в рамках НИОКР, у нас есть прямой доступ к разработчикам, и мы можем получать актуальную информацию прямо от них.

PC Week: Не могли бы вы рассказать об опыте вашей компании по использованию и организации контакт-центров, конвергированных услуг связи?

Алексей Тимашков: Avaya всегда была в числе лидеров в данной области (это подтверждают, в частности, и аналитики из Gartner) благодаря созданному подразделению CSI, отвечающему за консалтинг и системную интеграцию. Подразделение имеет трехлетний опыт присутствия на российском рынке и хорошо знакомо с его спецификой. Примерами его деятельности могут служить проекты, успешно реализованные для Альфа Банка и компании “Тинькофф. Кредитные системы”.

Мы используем зарекомендовавшие себя по всему миру проектный подход и технологии в построении контакт-центров. Основываясь на непосредственной поддержке со стороны отделов разработки продуктов Авайя мы можем предложить широкие возможности с точки зрения кастомизации и интеграции продуктов под требования Заказчика.

В своей работе мы дополняем наших партнёров, закрывая особо сложные участки работ. В отдельных комплексных проектах мы выступаем основным подрядчиком выполняющим решение под ключ.

PC Week: В какой мере интеллектуальные коммуникации востребованы российскими предприятиями? В чем их конкурентное преимущество?

М. Б.: Сейчас у российских предприятий возникла потребность иметь в своем распоряжении те же технологии и стандарты, которые используются в международных компаниях. Повсеместно происходит трансформация сетей от TDM к конвергентным структурам. Это особенно важно для такой страны, как Россия, где экономические центры территориально разнесены.

В области операторских центров мы наблюдаем стремительный рост. Наши клиенты понимают, что недостаточно захватить долю рынка, а важно удержать ее и работать в этом сегменте. Мы ожидаем, что в будущем в области инфраструктур компания Avaya будет играть еще более значительную роль благодаря использованию технологий SIP и CEBP [Communication Enable Business Process].

А. Т.: Чтобы обеспечить общее взаимодействие call-центров с другими системами и биллингом, мы в ряде случаев специально дописывали ПО. Внедряются элементы распознавания речи для автоматического обслуживания клиентов, вводятся единые номера для связи с сотрудниками (в рамках технологии Avaya One-X). Это позволяет уменьшить временные затраты либо создать ту функциональность, которая раньше была невозможна технически. Например, в банках часто бывают ситуации, когда расширяются кредитные или зарплатные проекты. Для них решения по автоматизации обслуживания клиентов являются большим преимуществом, особенно при использовании технологии распознавания речи.

PC Week: Насколько востребованы услуги консалтинга, интеграции и аутсорсинга у российских компаний?

М. Б.: Всё говорит о большом спросе на эти услуги. Сегодня рынок в России стал очень конкурентным, многие компании пытаются расти опережающими темпами. И те из них, что могут воспользоваться внешней поддержкой, имеют серьезное конкурентное преимущество. Инвестиции в консалтинг, аутсорсинг и интеграцию — это способ сэкономить деньги в будущем.

Каждый клиент знает свой бизнес, и наша задача состоит в том, чтобы помочь им улучшить его.

PC Week: Но бизнес всегда требует индивидуального подхода. Каким образом вы можете его обеспечить?

М. Б.: Мы взаимодействуем с заказчиком таким образом, чтобы он включился в обсуждение проекта на самом раннем этапе и принимал непосредственное участие в решении его задач на всем протяжении работ. Мы как бы прикрепляем архитектора решения к предприятию, помогаем клиенту четче сформулировать задачу, понять планы развития его компании. Это касается и задач бизнеса: в зависимости от этого будет строиться решение, объем закупки оборудования, организация сети, типы вызовов, вопросы интеграции.

В общей перспективе мы стараемся, чтобы архитектор решения стал советником клиента и на последующий период. Тогда легко решаются все вопросы индивидуального подхода к бизнесу клиента.

PC Week: Спасибо за беседу.