Представительство Oracle в странах СНГ обнародовало структуру технической поддержки продуктов корпорации в подведомственном ему регионе. Местная служба технической поддержки Oracle Support входит в глобальное подразделение Oracle Global Customer Services, объединяющее все службы сопровождения клиентов. За год 18 глобальными центрами технической поддержки обрабатывается более 1,2 млн. прямых обращений заказчиков и 73 млн. веб-запросов. В этих центрах трудится более 7500 профессионалов, чьи услуги по всему спектру продуктов корпорации доступны в круглосуточном режиме на 27 языках. Русский язык является языком первого приоритета.
Ключевым звеном в предоставлении услуг сопровождения по всему продуктовому портфелю Oracle на территории стран СНГ является специальный департамент в офисе “Oracle СНГ”, осуществляющий стандартную и расширенную поддержку, оптимизацию производительности информационных систем, организацию резервного копирования, восстановление баз данных и т. д. За последние два финансовых года объем продаж технической поддержки Oracle в СНГ вырос более чем в два раза. По желанию заказчика подобные услуги можно также получить в сертифицированных центрах технической поддержки Oracle первой линии, созданных на базе партнерских организаций. Они призваны расширить инфраструктуру сопровождения ПО Oracle и приблизить услуги техподдержки к заказчикам, расположенным в 11 часовых поясах.
Каждый центр технической поддержки первой линии на базе партнерской организации принимает первичные обращения заказчиков, подписавшихся на сопровождение у этого партнера. Центры первой линии обязаны обрабатывать не менее 80% входящих запросов (обычно наиболее простых и часто встречающихся), а оставшиеся 20% обращений, которые требуют более глубокой экспертизы, перенаправляются в Oracle Support, причем партнер по-прежнему осуществляет сопровождение заявки заказчика.
В настоящее время в СНГ 10 компаний-партнеров Oracle сертифицированы на предоставление услуг технического сопровождения первой линии по продуктам корпорации. На территории Российской Федерации по группе технологических продуктов Oracle, включая сервер приложений и средства разработки, сертифицированы 6 партнерских компаний: “ФОРС-Центр разработки”, РДТЕХ, Leaves, “АйТи” (по ограниченному кругу заказчиков в Уральском и Сибирском регионах), КРОК и IBS Borlas (обе компании по фиксированному списку заказчиков). По бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite в России техническое сопровождение оказывают IBS Borlas и РДТЕХ.
На территории Республики Беларусь действует сертифицированный центр технической поддержки по технологическим продуктам Oracle на базе фирмы “КОМПИТ Технолоджи”. На Украине в этой роли выступают компании “ОС Консалтинг” (по технологическим продуктам) и “Борлас Украина” (по бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite). Фирма “Азия-Софт” является центром технической поддержки по группе технологических программных продуктов Oracle на территории Республик Казахстан и Кыргызстан, а кроме того в Казахстане аналогичный статус по бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite имеет компания “Елтал-Борлас”. Сертификация услуг партнеров Oracle по техническому сопровождению продуктов корпорации проводится ежегодно.
