Похоже, участники каналов продаж и ИТ-директора придерживаются различных взглядов относительно того, кто является инициатором внедрения новых технологий. И те и другие хотят, чтобы именно к ним обращались за наиболее эффективными и экономичными ИТ-решениями. Допустим, первым это действительно удается. Но возникает вопрос: могут ли реселлеры выступать для клиентов в роли пользующегося доверием консультанта?

В результате проведенного компанией Ziff Davis Enterprise исследования “Перспективные технологии: канал продаж или ИТ-директор” (Emerging Technologies: The Channel vs. the CIO) обнаружилось следующее. Половина реселлеров утверждает, что именно они, а не клиенты, первыми начинают использовать передовые технологии, по крайней мере в 75% всех случаев. Если учесть, что, по мнению поставщиков решений, их рекомендации по техническим вопросам и проблемам бизнеса все больше приобретают стратегическое значение для клиентов, приведенные показатели могут быть оценены как недостаточно большие. И на то есть свои причины, утверждают участники канала и аналитики.

Роль пользующегося доверием консультанта предполагает не разделение на черное и белое, а расстановку акцентов и индивидуальный подход с учетом конкретной ситуации. Реселлеры, работающие с малым и средним бизнесом, как правило, пользуются гораздо большим влиянием, чем те, кто обслуживает крупные компании, хотя последние (кто последние? получается компании) также играют определенную роль.

Ведь даже если реселлеру не удается реализовать перспективную технологию у клиента, он тем не менее принимает участие в процессе принятия решений. Гэри Джонсон, президент и генеральный директор реселлерской компании IT Partners с оборотом 25 млн. долл., сообщил, что в 30--40% случаев удается с успехом предложить новую технологию клиентам, которые принадлежат к верхнему сегменту среднего бизнеса. А в остальных 60% случаев IT Partners помогает клиентам оценить потенциальные выгоды от использования нового решения в бизнесе. “Обычно у наших клиентов имеются ИТ-отделы, но они занимаются только повседневными делами. Поэтому, когда нужно проанализировать новые технологии или иные возможные перемены, они привлекают внешних экспертов”, — пояснил он.

Работая с компаниями, насчитывающими от 500 до 5000 сотрудников, Джонсон обычно имеет дело с ИТ-директором и группой специалистов, обязанности которых четко распределены. “Такие клиенты часто приобретают ИТ-продукты напрямую у производителей, а к нам обращаются как к внушающим доверие специалистам за объективными советами по техническим вопросам”, — сказал Джонсон.

Стив Ру, президент фирмы Innovative Computer Systems (ICS), считает, что модель бизнеса, предусматривающая использование доверенных консультантов, стала движущим фактором развития его компании: “Мы очень стремимся стать надежными советниками для все более широкого круга наших клиентов”. По его оценке, ICS внедряет у клиентов новую технологию в 75--80% случаев.

Компания, чтобы играть роль доверенного советника для клиентов, длительное время пользующихся ее услугами, сопровождает продажу продуктов организацией обучения и стратегического планирования. “Внедрение перспективной технологии представляет собой лишь часть нашей работы. Но это — выгодное дело”, — уверен он. Ру является золотым сертифицированным партнером Microsoft. На протяжении последних трех лет он готовил компанию к роли доверенного советника, ориентируя ее на оценку различных технологий, особенно тех, что связаны с интеграцией продуктов Microsoft для создания системы унифицированных коммуникаций, управления отношениями с клиентом и внедрения средств коллективной работы.

Ру, как и Джонсон, подчеркивает, что ИТ-директора слишком заняты стратегическим планированием и повседневными операциями, чтобы брать на себя ведущую роль в освоении перспективных новинок. Поэтому ICS занимается обучением клиентов новым технологиям, оптимизации инфраструктуры и оценке ИТ. “Для них мы выступаем в роли ходячей поисковой машины в области ИТ”, — сказал он.

Адаптация

По словам Дайан Кракора, генерального директора компании Amazon Consulting, многие реселлеры, хотя и не все из них, берут на себя роль доверенных советников. Она считает, что это связано с выбором определенной модели бизнеса. “Даже те поставщики решений, которые стали доверенными советниками, часто выполняют эти функции лишь в той области, в которой они решили специализироваться. А эта сфера совсем не обязательно принадлежит к перспективным технологиям”, — отметила Кракора.

Например, реселлер может посчитать, что ему выгоднее углубленно заниматься обеспечением безопасности, а не хранением информации. “Участник канала продаж, может выбрать одну-две технологии, на которых он будет специализироваться. Но это не обязательно будет нечто новое”, — пояснила она.

Кракора полагает, что реселлеры играют важную роль в качестве доверенных советников для малого и среднего бизнеса, особенно когда речь идет о таких фундаментальных технологиях, как обеспечение безопасности, хранение информации и передача голоса по IP. “Малым и средним предприятиям вечно не хватает времени, и у них нет ИТ-директора, поэтому им нужен внешний эксперт, который объяснит, будет ли та или иная технология полезна для их бизнеса”, — сказала она.

С другой стороны, в крупных компаниях директора информационных служб нуждаются в консультациях относительно новых, стратегически важных технологий -- виртуализации, хранения и унифицированных коммуникаций. “Должность ИТ-руководителя предполагает стратегический подход. Он должен знать, как развивать бизнес компании”, — считает Кракора.

Это согласуется с результатами исследования компании Ziff Davis: ИТ-директора сообщили, что они больше занимаются перспективными технологиями, такими как виртуализация хранения и унифицированные коммуникации, чем, например, офисными приложениями и Linux для настольных ПК. Последние два направления рассматриваются не в качестве заслуживающих внимания ИТ-директора и “судьбоносных” для бизнеса, а скорее как расширения основной технологии.

Оли Тордерсон — генеральный директор созданной 12 лет назад компании Alvaka Networks, которая является поставщиком решений Microsoft и в основном имеет клиентуру из числа предприятий малого и среднего бизнеса,-- считает, что его компания выступает в роли доверенного советника для своих клиентов, особенно в таких областях, как виртуализация, сети хранения, использование продукции Citrix, контроль доступа к сети, резервное копирование, восстановление после катастроф, обеспечение непрерывности бизнеса.

“Мы постоянно даем своим клиентам рекомендации по новым технологиям и решениям”, — сказал он. Обычно его компания является единственной, кто предоставляет клиентам технические рекомендации стратегического характера. “В некоторых случаях мы выступаем в роли консультантов при проверке рекомендаций, которые дают их собственные ИТ-подразделения, или улаживаем возникшие в этих службах разногласия”, — отметил он.

Более широкий взгляд

В конечном итоге большинство реселлеров согласны, что роль доверенного советника предполагает сотрудничество. “Я знаю, какие технологии находятся на стадии тестирования, а какие — в рабочем состоянии. Но я не знаю, как выглядит повседневный бизнес в данной организации и какие стратегии необходимы для ее дальнейшего развития”, — говорит Даг Шремп, главный технолог бостонской группы Sullivan & McLaughlin Companies, которая обеспечивает комплексное решение вопросов электроснабжения, создания компьютерных сетей, выбора технологии и обеспечения безопасности.

Сотрудничество предполагает совместную работу с ИТ-директором. Это позволяет выбрать проверенную технологию и успешно ее внедрить. В качестве доверенных советников реселлеры имеют также возможность участвовать в проводимых клиентами испытаниях для проверки выбранной технологии и оказания помощи в снижении рисков. “Мы сотрудничаем с ИТ-руководителями и с генеральными директорами. Последние прекрасно знают бизнес, но не ориентируются в ИТ, — констатировал Ру. — Будучи доверенным советником, мы демонстрируем им, что перспективная технология может оказаться бесполезной или что иногда следует, прежде чем ее внедрять, дождаться выхода второй версии”.

ИТ-директор отвечает также за соблюдение и планирование бюджета.“Порой новинка может показаться весьма привлекательной, но в бюджете не будет денег на ее приобретение, — сказал Билл Аннино, директор реселлерской компании Carousel Industries, которая имеет клиентов по всей стране и занимается проектированием, созданием и техническим обслуживанием конвергентных сетей. -- Технические решения Carousel комплектуются инструментами для расчета окупаемости, чтобы показать клиентам подлинные выгоды новой технологии”.

Участники каналов продаж не просто торгуют отдельными коммуникационными продуктами, а разрабатывают для клиентов общую стратегию в области конвергентной технологии. Продвижение новинок, по мнению реселлеров и аналитиков, -- это процесс, в ходе которого поставщики решений выступают в роли доверенных советников. Они предоставляют ИТ-руководителям план технического развития, присутствуют на совещаниях по техническим вопросам, помогают разобраться в присланных производителями описаниях продуктов на основе своего опыта, изучают жизненные циклы продуктов и реальную общую стоимость владения, оценивают состояние инфраструктуры и проводят пилотное тестирование.