По всей видимости, в сфере обслуживания клиентов происходят существенные изменения, и ИТ играют в этом не последнюю роль. Новое глобальное исследование, проведенное Economist Intelligence Unit и Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компанией Alcatel-Lucent, свидетельствует о том, что большинство компаний стремятся адаптировать свою деятельность для обслуживания потребителей, принадлежащих к “поколению 2000” (людей, родившихся в 1982—2001 гг.). В рамках данного исследования руководители высшего звена и топ-менеджеры компаний, действующих в разных странах мира, отвечали на вопросы о том, какие шаги они предпринимают, чтобы привлечь и удержать клиентов, принадлежащих к вышеупомянутой группе.
Основные выводы выглядят следующим образом. В настоящее время в компаниях уже идут жаркие споры о том, кому стоит отдавать предпочтение: стареющим “бэби-бумерам” (родившимся в 1946—1964 гг.) или потребителям нового поколения. Причем 42% респондентов считает, что их компаниям следует ориентироваться на последних, но 39% все еще склоняются к бэби-бумерам и представителям “поколения Х” (родившимся в 1965—1981 гг.).
Большинство компаний (54%) еще не создали стратегии управления и маркетинга, ориентированные на представителей “поколения 2000”. При этом подавляющее большинство респондентов согласно с тем, что данные шаги необходимы, а 75% считает, что новое поколение потребителей окажет серьезное влияние на деятельность их компаний уже в ближайшие три года.
Рынок понимает необходимость структурной адаптации к изменяющейся среде, но не готов менять свою модель привлечения клиентов: использовать социальные сети и потребительский маркетинг, совершенствовать онлайн-поддержку, применять сервисы текстовых сообщений и блоги.
Результаты проведенного исследования подчеркивают настойчивую необходимость инвестировать средства в новые каналы связи с потребителями и менять подход к ведению бизнеса. Большинство же компаний до сих пор не стремится учитывать такие предпочтения, как взаимодействие посредством новых технологий, основанных на интернет-сообществах, и при контакте с потребителями по-прежнему опирается на телефон, электронную почту и стационарные представительства в офисе или магазинах.
Агентство Economist Intelligence Unit обнаружило, что распространение блогов, подкастов, видеоресурсов, чатов, социальных сетей и других интерактивных каналов коммуникации изменило парадигму отношений между компанией и ее клиентами. Раньше потребители, как правило, предпочитали обращаться непосредственно в компанию для того, чтобы получить информацию о продукте, сделать покупку или подать жалобу; сегодня они все чаще выходят в Интернет. Новое поколение учится в глобальной сети, там же делает покупки и обменивается мнениями, как позитивными, так и негативными.
