Цифровые АТС различного масштаба с дополнительными функциями — вещь действительно полезная и крайне необходимая в коммерческих компаниях и государственных учреждениях. Но стоимость таких решений исчисляется десятками тысяч рублей, поэтому достаточный функционал для небольших компаний сравнительно недорого можно организовать только программными методами. До сих пор на рынке таких программных решений присутствовали как небольшие операторы связи (“Манго-Телеком, “База” и т. д.), предоставляющие различный спектр услуг (от банальной переадресации до весьма широких вариантов настройки вызовов), так и крупные фиксированные игроки (к примеру, “Комстар – ОТС”), предлагающие проекты по управлению входящими голосовыми вызовами разной степени проработанности. Правда, недавно развитием виртуальных АТС занялись и некоторые операторы “большой тройки” — именно это может вывести рынок на новый уровень.
Практика использования
Как показывает практика, виртуальные АТС занимают отдельную нишу в решениях для корпоративных клиентови наряду с конвергентными проектами (FMC) относятся к категории развивающихся. Казалось бы, обе эти услуги должны быть популярны в мегаполисах, где проблем с развитой кабельной инфраструктурой вроде бы нет. Но из-за низкой осведомленности клиентов они пока все-таки являются нишевыми. Возможно, выход в этот сегмент “ВымпелКома” (решение “Виртуальная АТС” пока предлагается только для столичного региона) и “МегаФона” (“Мобильная АТС” — это федеральное предложение) исправит ситуацию.
В отличие от тех миниатюрных операторов, которые развивали рынок виртуальных АТС до середины 2009 года, у операторов “большой тройки”, кроме продвинутых аппаратно-программных комплексов есть возможность изменить ситуацию за счет цен, а также пакетной продажи услуг. К примеру, предложить своим клиентам, кроме мобильных АТС, еще “вкусные” цены на интернет-доступ или мобильную связь, что конкуренты сделать просто не в силах. Вдобавок, у них они могут предоставить потенциальным клиентам интересные и дифференцированные тарифные предложения на пропуск трафика в регионах.
“Основное преимущество подобных решений для клиента очевидно, — уверена Алла Григорян, руководитель группы маркетинга бизнес-рынка коммерческого управления компании “МегаФон”. — Обладая только скоростным каналом связи, он может обеспечить себе интеллектуальную переадресацию, а также дополнительные функции. Например, ожидание, организация очереди вызовов, самостоятельное управление голосовыми почтовыми ящиками и еще несколько десятков персональных и групповых функций через самый обычный веб-интерфейс, без установки на своей стороне дополнительного оборудования”. То есть весь спектр сервиса обеспечивает оператор, а клиент просто подключается к подобным аппаратно-программным комплексам без значительных капитальных затрат.
“Подобные услуги подразумевают ряд опций, — отметила Оксана Беляева, директор по маркетингу бизнес-сегмента и роуминга компании “ВымпелКом”. — Во-первых, клиенту выделяется единый многоканальный номер доступа из номерной емкости оператора, поэтому все поступающие ему вызовы предварительно обрабатываются системой. Таким образом, количество одновременных вызовов может быть крайне велико, практически неограниченно, система сама обеспечивает автоматическое обслуживание вызова, заменяя многие функции обычного секретаря: транслирует абоненту приветствие и просьбу подождать на линии, позволяет прослушать рекламную и иную информацию и т. д. Кроме того, можно подключить настраиваемый сценарий обслуживания звонков: автоматический режим, последовательный или параллельный дозвон, дозвон с учетом нагрузки на телефоны корпоративного клиента, времени работы его сотрудников, статуса абонента (VIP-абонент в первую очередь) и т. д.”.
Во-вторых, клиент сам выбирает и настраивает алгоритм переадресации, указывает необходимое количество одновременно принимаемых вызовов, которые система выстраивает в очередь для переадресации на номера назначения. “При этом, — отмечает Оксана Беляева, — вызывающему абоненту в настраиваемом меню может быть предложено выбрать группу номеров, например финансовый отдел или службу поддержки VIP-клиентов, и система автоматически будет дозваниваться именно до этих абонентов. Если за определенное клиентом услуги (настраиваемое) время ожидания абонент не будет соединен ни с одним из возможных номеров назначения, то даже такой вызов не будет потерян — ему просто будет предложено оставить голосовое сообщение или же заказать услугу call-back”. Кроме того, записанные абонентами сообщения передаются клиенту услуги по е-mail в виде mp3-файлов с указанием исходящего номера телефона.
В-третьих, дополнительные возможности управления вызовом во время разговора. “Звонок можно передать любому сотруднику компании, — сказала Алла Григорян, — пусть даже он находится в другом городе или стране (это достигается за счет организации короткого набора номера), можно принять факс, переключить инициатора звонка в систему самообслуживания, переключить вызов на другого абонента и т. д. Кроме того, система записи переговоров оператора и абонента дает возможность фиксировать переговоры по любому из номеров (все это хранится в виде отдельных звуковых файлов и может быть импортировано в БД)”. Кстати, система учета вполне работоспособна — и у “ВымпелКома”, и у “МагаФона” можно подключить полную систему статистической отчетности с указанием всех параметров вызовов, их продолжительности, направления переключения, времени ожидания в очереди и т. д.
Кроме того, на стороне клиента могут использоваться любые аналоговые телефонные аппараты, сертифицированные для работы в сетях общего пользования РФ, даже аппараты с импульсным (дисковым) набором. При желании клиенту могут быть установлены IP-телефоны.
Стоимость внедрения
Цены реализации подобных решений, как обычно, состоят из двух основных показателей — это постоянные затраты и переменные. В случае работы с обычной IP-АТС первоначальные затраты складываются из стоимости “железа” (к примеру, мини-АТС с поддержкой IP и SIP, возможностью обслуживания 32 внешних IP-линий и до 64 системных IP-телефонов стоит в районе 13–15 тыс. руб.) и подключения потока E1 (около 2 Мбит/с — 30 каналов связи) по медной паре — порядка 30 тыс. руб. Для виртуальных же АТС ценообразование будет другим — это подключение в размере 300—450 руб. за каждого абонента (в случае с “ВымпелКомом”) либо нулевая стоимость подключения (в случае с “МегаФоном). Постоянные расходы в случае с обычной АТС складываются из цены аренды городских или мобильных входящих номеров (в среднем около 800 руб./мес за каждый), а также стоимости потока E1 (в районе 30 тыс. руб.). Для виртуальных АТС от операторов связи “большой тройки” все несколько иначе — они зарабатывают на трафике. Абонентская плата начисляется небольшая — в размере 150—300 руб. у “ВымпелКома” за каждый подключенный номер или от 450 руб. за мобильный номер до 900 руб. за городской у “Мегафона”, причем без учета количества подключенных клиентом номеров.
Дальше все просто — если основная часть звонков будет переадресовываться на номера абонентов внутри одного корпоративного договора у “домашнего” оператора связи, то эти вызовы будут стоить от 15—20 коп. до 1,5 руб./мин. Если же входящие вызовы будут переадресовываться на номера абонентов разных операторов связи, то это обойдется клиенту от 1,4 руб. до 2—2,25 руб./мин. Кроме того, в “МегаФоне” готовы предложить пользователям пакеты минут — от 500—850 руб. за 500 мин до 3,5—7,25 тыс. руб. за 5000 мин.
Как показывает практика, подобные решения с виртуальными АТС подходят в основном небольшим и средним компаниям, у которых нет возможности и желания “обрастать” аппаратно-программными комплексами современных IP-АТС. Стороннее же решение позволяет эффективно и быстро управлять входящими вызовами: это подойдет как временным рабочим группам, так и транспортным компаниям (к примеру, такси), туристическим и страховым организациям (специфика — множество небольших точек продаж), гостиничному бизнесу (особенно 2-, 3-звездочным отелям), медицинским клиникам, а также сервисным центрам по поддержке оборудования.
В определенной степени при подключении к виртуальным АТС бизнес становится мобильным. Так, небольшой call-центр для службы поддержки клиентов можно выносить в регионы, офису можно переезжать по мегаполису в зависимости от цен на арендуемые помещения, да и для клиентов это удобно: ведь можно приобрести номера во всех городах присутствия компании, физически располагаясь в любой точке страны, пусть даже и заграницей. В целом виртуальные АТС вполне можно считать недорогими решениями из серии Unified Communications.
